2014年9月30日 星期二

2014/9/30 「輕易認定他人「難溝通」,其實也是一種卸責!」


輕易認定他人「難溝通」,其實也是一種卸責!

摘錄自:天下雜誌每日報電子報                        2014/9/30
2014-09-25 遠流出版  作者:道格拉斯.史東、布魯斯.巴頓、席拉.西恩

天下雜誌每日報電子報 - 20140930
圖片來源:Florian SEROUSSI@flickr, CC BY 2.0
請記得,問題的發生,大家都有責任。我們不要輕易認定有些人比較難相處,因為這樣很容易讓我們覺得這件事跟自己沒關係如果我們拿出挑釁的態度,會讓本來就很難相處的人變得更難相處。
 

你是否曾經必須:處理績效不良的員工、向愛慕的人表白、為了錢與教養的方式和配偶爭執、面對奧客、要求加薪、告訴鄰居他們太吵了、沒有發票卻想退貨……

這些都是日常生活中最困難的溝通情境,也是我們非常在意、又很難說出口的事。

本書就是要幫你解決這些問題。作者曾參與伊朗人質危機談判規劃,率領哈佛談判中心成員,經過15年潛心研究,協助讀者鍛鍊出屬於自己的、有效又有用的強大溝通技能。

以下為精彩內容摘要:

馬坦的團隊很不喜歡新來的老闆:

以前的老闆很好相處,也盡量根據事實來做決策。如果我們有不同意見,可以很放心的跟他提出來,至少他也會聽。

但新來的老闆就很有階級意識,甚至有點獨裁。他很少鼓勵我們提問,有時候不願聽我們的問題,我們感覺得到,如果不照他說的去做,下場一定很慘。我們不想讓他這樣亂來,所以想要反抗他,但每次都立刻讓衝突升高。不管我們對他「點出互動模式」還是要求討論,都不管用。

三個有用的對策
  
恐懼也會引起反擊。有位顧問分析,在馬坦的案例中,那位新老闆面對這些衝突的時候,其實很害怕。馬坦知道,新老闆野心很大,也想要讓自己隨時看起來都是個成功人士。而顧問的分析點出了一個事實:每逢部屬提出新老闆沒想到的建議或問題時,部屬跟新老闆就會產生衝突。顧問相信,新老闆其實是在擔心,部屬的建議可能會讓他丟臉、難堪、下不了台。

把關鍵問題說清楚。顧問建議,馬坦和團隊成員不要像之前那樣,什麼都要問得一清二楚並堅決反對了。不妨直接問新老闆究竟在擔心什麼:「如果我們往這個方向走,你擔心會發生什麼事?」當他們這麼問的時候,很驚訝的發現其實老闆早就想過了,他講出了一種可能發生的不利狀況,而團隊中竟然沒有人想過這個狀況可能出現。團隊瞭解老闆的擔心之後,反而能開始正視問題,處理問題:

「其實我們也會擔心!所以,讓我們確保那種狀況不會發生吧。如果我們保證不讓這種狀況發生呢?」結果,整個團隊也沒有料到老闆竟然會這麼回答:「沒問題,只要確定這個狀況不會發生,你們想怎麼做都行!」

兩個小提醒

請記得,問題的發生,大家都有責任。我們不要輕易認定有些人比較難相處,因為這樣很容易讓我們覺得這件事跟自己沒關係。如果我們拿出挑釁的態度,會讓本來就很難相處的人變得更難相處。我們應該隨時思考:自己是否有意或無意製造出困境,或讓情況變得更難處理。想要看清自己的問題並不容易,所以可以請跟這件事沒有利害關係的中立觀察者幫忙。

耐心和堅持會有回報。如果有人不肯承認自己要對某種狀況負責任,原因通常是他擔心自己的自我認知受到了威脅。這時候,對方可能就需要我們去幫他,找出好方法,和他討論他的責任是什麼,同時又要維護他的自我認知,幫他更仔細的觀察自己。

很多人不熟悉「各種觀點都可能是合理的」、「問題的發生大家都有責任」、「找出原因,不要歸咎」、」人不是完美的」等說法,他們需要一點時間才能理解、適應這些說法。如果你遲遲沒有看到對方改變,請不要太早放棄或覺得驚訝。很可惜的是,往往當對方開始逐漸敞開心胸配合的時候,我們已經心灰意冷,因此沒有發現到對方細微的改變。



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