2015/11/18「銷售其實超簡單！所有的銷售只賣這2件事」

銷售與行銷

銷售其實超簡單！所有的銷售只賣這2件事

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/11/12

2015-10-29 14:43  合作轉載 SmartM人才培訓網 

很多人會覺得銷售有難度，但我一直覺得任何的銷售拆解開來，就是在賣兩件事。第一件事情，叫做「問題的解決」，第二件事情，叫做「愉快的感覺」。

什麼叫問題的解決？例如解決食衣住行衣的問題，買房子解決住的問題，買車子解決行的問題，也就是通常我們有一個需求想要被滿足，或者一個困難想要被解決，就會透過去買人家的產品或服務，進而解決這個的問題。例如我家裡可能沒有時間打掃，那我就可能會去買居家清潔服務解決我的問題，這個叫問題的解決。

什麼叫愉快的感覺？這指的是氛圍，就是很多時候，明明覺得好像這個東西也不缺，或者目前沒有這個需求，為什麼還是買了？最常見狀況就是百貨公司的週年慶，有的人會列出清單打算要買什麼，但離開的時候，通常會另外多買很多東西。像我有一年去百貨公司週年慶，就列了要買的襯衫、領帶，依據清單買完總共8200多元，但因為滿5000元送500元，所以要不要湊一萬？結果湊完買了12800多元，這時我又在想「要不要繼續湊？」結果最後我總共買了25000多元。對我來說，原本那八千多元的產品，是「問題的解決」，後面再多買的，其實就是「愉快的感覺」。

「問題解決」與「愉快感覺」哪一個重要？

我常在課程當中問學員一個問題：「大家覺得問題解決比較重要，還是愉快感覺比較重要？」問題解決是什麼？這就像業務員最常接受的訓練，這叫做專業。以理財專員為例，我曾有一次在為理專上課時，有人問我：「覺得學了很多專業、考了很多證照，但並不知道這些可以幹麻？」我當時回答很簡單：「學專業、考證照只有一個目的，就是幫客戶解決問題，因為若客戶有問題，理專要幫忙解決。」

那愉快感覺是什麼？愉快感覺是氛圍。那氛圍來自於什麼？因為氛圍很抽象，如果用NLP神經語言學的概念來講，氛圍是一個五感經驗。五種感官經驗包括視覺、聽覺、味覺、觸覺、嗅覺，看到什麼、聽到什麼、聞起來什麼味道、嚐起來什麼味道，觸摸起來什麼感覺，這些就是五感經驗。

很多時候，當我們在講銷售的時候，為什麼很多人重視五感銷售？這對商店來說更是如此。以星巴克為例，為什麼大家喜歡去星巴克？許多人會說「感覺很好」，事實上如果用白話一點講，就是五感經驗加起來很好，視覺燈光裝潢看起來很喜歡，音樂聽起來很舒服，空氣中聞得到咖啡香，觸覺上星巴克的椅子坐起來很輕鬆，最後才是味覺，喝到咖啡的味道很滿足，這五個感官加在一起就是所謂的經驗。

再回到剛剛的問題：「問題解決」跟「愉快感覺」這兩件事情，哪一個比較重要？我問這問題時，許多人的回答是愉快感覺比較重要，但事實上，我不得不說，其實兩件事情都很重要。在問題的解決上，如果業務員沒有專業，光只讓客戶感覺很愉快，儘管客戶再愉快，但是問業務問題一問三不知，專業不夠，自然不可能成交，所以以前我認為兩個都一樣重要。

其實，銷售是一個「感覺傳遞」的行為

可是我慢慢地察覺到一件事情，就是問題的解決，或是所謂專業這件事情，其實也是一種感覺。客戶怎麼知道業務員專不專業？其實是業務員表現出來是否專業，也就業務員在視覺、聽覺、味覺、觸覺、嗅覺這五種感官上，在客戶面前展現出來的樣子。包括講話的方式、呈現的資料、展現的肢體動作、表達的語氣……，這些讓客戶覺得很專業。所以以前我會說兩個都很重要，現在我會說，其實最重要還是感覺，因為連專業都是感覺。

從客戶的觀點來看，覺得這位業務員很專業，對應的就是對這個人產生一種信賴。信賴也是一種感覺，客戶怎麼知道這個人私底下怎麼樣，也是業務員在跟客戶溝通的當下，讓客戶產生「這位業務員值得信賴」的感覺。因為專業很難在很短的時間內馬上展現出來，但透過讓客戶五官的感受，業務員可以營造出讓人家覺得信賴的感覺。

不管是「問題的解決」或是「愉快的感覺」，雖然兩者都重要，但銷售其實是一個感覺傳遞的行為，所以感覺還是關鍵。業務員給客戶的感覺，可以很專業，也可以很親和或是很熱情，這些都是感覺，關鍵在於，要如何塑造自己呈現出這樣的感覺給客戶。

(本文出自SmartM人才培訓網，原文請按此)

圖片來源/Shutterstock

2015/3/21 「介紹客戶給我吧！一張神奇問卷，連續10年業績冠軍的祕密武器」

介紹客戶給我吧！一張神奇問卷，連續10年業績冠軍的祕密武器

摘錄自：經理人月刊 電子報                        2015/3/19

2014-11-01 00:00 整理 韋惟珊 

40歲，才從事建築製造業轉任保險業務的日本超業山本正明，毫無銷售背景，卻擊敗社內高達4000名業務員，連續10年業績第一名，更創下連續460周拿到新保單的紀錄！

他在《奇蹟業務心法》中，分享了其中的關鍵：他製作了一份「魔法問卷」，讓客戶都願意幫他介紹新客人。問卷的做法以及引導客戶填寫問卷的技巧如下：

1 .問卷設計只有兩個重點：「我的優點」和「可否幫忙介紹」

山本的問卷中，焦點會放在「我的說明有何優點」和「可否幫忙介紹」，但是他不會直接讓客戶回答這兩個問題，而是以3個是非題做為開場：「你是否已經了解本公司了？」「你是否已經了解我介紹的3項保險？」「你是否已經了解本公司的壽險可以幫你量身訂做？」

當客戶勾選「是」時，除了表示他們對於產品已經有基本的了解之外，而且還產生了正面印象，自然就比較有可能填寫你的優點和可介紹的對象。

請客戶填寫「我的說明有何優點」，就像是幫自己累積無數個「小贏」。這些肯定能讓你更有自信，也比較不容易被銷售失敗的挫折感壓垮。當然，你也可以根據客戶的回饋找出自己的優勢，漸漸理出客戶最容易接受的應對和說明方式。

山本強調，在問卷上，「優點」一定要擺在「可否幫忙介紹」的前面，因為客戶要先肯定你，才會卸下心防，願意幫忙介紹客人。

2.交談時，不經意地暗示希望獲得介紹

不過，光靠問卷是無法讓客戶直接點頭幫忙的，你應該在談話過程中就開始布局。例如，你可以直截了當地說，「因為公司是抽傭制，我想長久維持這份工作、為更多人服務，就必須不斷認識新客戶，所以才拜託你幫忙介紹。」

或者，在談話間提起「有沒有其他親朋好友遇到跟你一樣的困難」，讓對方先思考過可能人選，才可以在問卷上填寫人名。

3.簽約後，花10分鐘陪客戶一起填問卷

客戶願意簽約，就表示他對業務員和商品有信心，因此，在簽完約後請客戶幫忙填寫問卷調查表，通常不會遭到拒絕。山本強調，你一定要陪在客戶旁邊，引導他填寫，同時依照對方寫下的內容，進行補充說明，問卷才會發揮功用。

假設客戶在優點中填入「保險說明很清楚」，你就可以這麼拜託客戶，「如果你覺得這方面很有幫助，不知道方不方便介紹對保險不大清楚的朋友給我？我會詳細向他解說，說不定他也會和你一樣覺得有用喔。」藉此提高對方轉介親朋好友的意願。

（本文取材自《奇蹟業務心法》，方智出版。）

本文出自於：

2015/3/5 「沒有獲利，賣再好也沒用！面對客人砍價，你可以這麼做……」

銷售與行銷

沒有獲利，賣再好也沒用！面對客人砍價，你可以這麼做……

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/3/4

2014-11-01 00:00 整理‧撰文 蔡芳紜 

當客戶明確地表示有意購買時，成交就進入了「議價」這個階段。可想而知，當客戶認為「產品價格」高於「產品價值」，買賣雙方便會展開一場諜對諜的價格談判。

全美首席商業談判大師羅傑‧道森（Roger Dawson）認為：「除非在有獲利的前提下成功賣出商品，否則就等於一事無成。」

不過，這並不表示業務員在與客戶議價時，毫無讓步空間，畢竟談判是為了達成共識，也在追求「雙贏」。因此，道森特別在《絕對成交》中建議，業務員可先預設好「退讓額度」，並以「逐漸減少讓步金額」的方式，漸次在價格談判中掌握勝算。

【技巧】議價讓步的3個常見錯誤

如果你只有1000元的讓步額度，以下是幾種常見的錯誤讓步法：

錯誤1：250→250→250→250

每次都退讓250元，會使客戶誤以為有無限個250元的議價空間。

錯誤2：1000→0→0→0

第一次讓步就說出底價，等於直接放棄全部的議價空間。

錯誤3：100→200→300→400

隨著讓步額度逐步加大，很容易讓對方誤以為還有更大的議價空間。

正確的退讓方式：500→200→100→50

退讓金額逐次降低，每次都使買主認為這是最好的價格。

【觀念】議價談判，應該有3個堅持

1.不接受客戶的第一項提議：

如果一開始就答應客戶的請求，輕易做出讓步，客戶會直覺地認為「還可以拿到更好的價錢」，提出更多要求，直到業務員無路可退。

2.只在有回報的情況下讓步：

避免為了成交而接受比競爭者對手更便宜的價格，在答應買方之前，不妨試著說：「我唯一能給您更多好處的方法，就是您也提供好處給我。」

3.制止只想無止盡殺價的客戶：

可撤回前一次讓步的折扣或某項售後服務，以制止客戶繼續殺價。為了避免正面衝突，可以公司政策或高層壓力等不可抗拒因素脫身。

2015/1/24 「最好的推銷術——傾聽」

最好的推銷術——傾聽

摘錄自：經理人月刊 電子報                        2015/1/22

2008-03-06 08:00 MT / 《經理人月刊》編輯部

許多業務員在面對客戶時，總會迫不及待地誇讚自家產品，但其實顧客對於推銷經常心存警戒，並不輕易聽信。所以，與其說得口沫橫飛，不如先用心聽顧客怎麼說，等確定他們真正的需求與困難在哪，便能一出手就打動客戶的心！

1.聆聽重點

客戶心裡想的和嘴裡說的經常是兩回事，你不只要聽他們說了些什麼，更要掌握說某些話的原因、目的和用意是什麼？

範例：「我們之前就是聽建議買了保障，誰知道那位理財顧問後來就不做了，他雖和你不同公司，可是我還是覺得沒什麼安全感，所以你也不用多說什麼，我沒興趣。」

解法：客戶的焦點根本不在商品上，而是對於過往經驗的不滿，這時業務若持續推銷商品，肯定會被拒絕！

2.重覆確認重點

即使自以為掌握到重點，若妄下結論，仍有50％的犯錯機率。因此，在聽到客戶的想法之後，可將相關資訊分門別類，根據人、事、時、地、物，逐一向客戶描述你所掌握到的各項重點。切記，一次只說一個重點，而且一定要先描述，再確認，好讓客戶確信你已經充分理解他的想法。

範例：「您的意思是說，您在兩年前就已經遵照理財顧問的建議，做了完善的財務規畫，是嗎？」

解法：透過反問確認重點，包含內容、時間和身分的確認。

3.整合重點

確認重點之後，接著就是有耐心和有邏輯地整理出客戶的想法和需求。可試著將所有資訊彙整在腦中，形成一個迴路圖，再找尋彼此之間的關連性和優先順序，以及所造成的影響。這種能力並不容易，需要後天不斷的學習與練習。

範例：「所以您認為，之前已經做好完善的保障與規畫，不想再花錢重做？而且，每家產品都不同，因為有規畫，就是最好的規畫了。」

解法：將蒐集和傾聽到的內容加以整合，再將確認後的重點整理歸類，進一步揣摩對方語意。

4.運用重點

當客戶察覺到業務員是用自己（客戶）的想法、說法和做法，來呈現問題或願景時，通常會出現沈默、不可置信和放鬆戒備的心情轉折。這代表客戶內心已發生變化，是開始進攻的最佳時機！

範例：「嗯，看起來您真的不用再做任何理財規畫了，在離開前，我還想了解一件小事，如果有保險公司願意為您繳保費，您願意嗎？」

解法：肯定對方的想法，讓對方相信自己，放鬆心情，再以「小事」包裝，提出誘導。

 （取材自《催眠式逆轉銷售法》，高寶書版。整理．撰文 / 謝明彧）

2014/8/13 「犀利識人術 破解顧客消費心理」

犀利識人術 破解顧客消費心理

 

摘錄自：Career職場情報誌 電子報                     2014/8/13

撰文◎陳鈺婷

業務出身的王人國從事教育訓練20多年，是業界教授「銷售心理學」、「識人術」最受歡迎的講師之一，平均一年授課超過300天、1,800小時，曾獲中華人力資源發展學會最佳講師、職訓局金技獎最佳教育訓練獎的肯定。

成功銷售員像獵豹

王人國認為，優秀的業務或銷售員要像「獵豹」，具有敏銳的觀察力、懂得察言觀色，能從顧客的表情與反應中，識破對方的心思：如果看出顧客已經動心，只要再適當說明，成交就會水到渠成；但如果看出對方反應不佳，則要謹慎應對，避免問題擴大。成交與否，有時候取決於瞬間的研判，其中關鍵就在於讀懂顧客心理。

但要看穿顧客心理談何容易？例如客戶回答「沒錢」，應該如何解讀？懂得銷售心理學的業務人員，會進一步探究客戶對「沒錢」的定義，是根本沒預算？還是預算不足？或者只是以「沒錢」做為婉拒的藉口？也或許顧客其實有購買意願，只不過想藉此殺點價。一句話背後有多種可能性，若對客戶訊息只做表面解讀，很可能錯失成交機會。

技巧1－透視購買決策程序

王人國指出，解讀顧客心理的第一步，就是從「購買決策程序」著手。一般的購買決策依序為：「確認需求→蒐集資訊→評估選擇→決定購買→確認結果」，銷售人員在每個環節都有「可乘之機」。

在「確認需求」階段，要對顧客是否有採購需求做出判斷，因此業務人員要對客戶的現況、問題多做瞭解，才能掌握其需求。例如客戶年紀大了，會有渴望留住美麗健康的需求，就比較有購買保養品的動機。

其次是「蒐集資訊」，即使客戶本身有資訊來源、或者另有購買管道，業務人員還是可以主動提供資訊，給顧客一個新的選擇機會。

再來是「評估選擇」，顧客會進行「購買關鍵要因」的分析，銷售人員要知道什麼是顧客心中最重要的考量。接著就是「決定購買」，客戶決定購買的因素很多，銷售人員可提供資料，協助客戶做決定。最後是「確認結果」，顧客購買後，會檢視當初決定的想法是對或錯，結果可能滿意或不滿意，銷售人員要做好追蹤，知道顧客哪裡滿意或不滿意。

技巧2－找出顧客動心關鍵

交易究竟是怎麼決定的？影響顧客決定的要因很多，王人國認為最基本的就是人、事、時、地、物、錢。只要掌握這6 項，就等於掌握成交之鑰。

以購車決策為例，「人」的因素像是業務員是否討客戶喜歡；「事」的因素包括購車服務、車商品牌；「時」的因素包括交車時間、保固期限；「地」的因素包括服務據點多寡、維修點距離；「物」的因素包括車子本身的外型、內裝、材質等；「錢」的因素包括價格是否夠優惠、付款方式、二手車價格等。

業務員不能只會強迫推銷，更要抽絲剝繭，找出讓顧客動心的關鍵要因，才能提高成交機會。

對付「品牌惰性」與「品牌厭惡」

在6大購買要因中，「品牌」是很多人考量的重點。而顧客對品牌的心態有3種可能：品牌忠誠、品牌惰性、品牌厭惡。

王人國說，「品牌忠誠」的顧客特別重視品牌尊榮感，不但會再三購買，還會主動幫忙宣傳。至於「品牌惰性」，指的是消費者習慣成自然，不見得特別偏好這個品牌，單純就是用慣了不想換。業務員若想破解「品牌惰性」，千萬不能急，要慢慢切入，因為這個族群比較保守、不愛變動，只要持續維繫關係，讓顧客知道「還有其他選項」即可。

至於「品牌厭惡」則是看到品牌就討厭，可能源自先前不愉快的經驗，或者是刻板印象作祟，例如早年國人對韓國品牌印象多是負面的。面對這種心結，必須從「情感面」進行翻轉，韓國就是先透過影視文化的「軟實力」，對全球消費者進行情感溝通，再進一步行銷其他產品與品牌。

技巧3－溝通調整到對的頻率

一樣米養百樣人，對不同類型顧客要採取不同的溝通策略。例如「強勢型顧客」喜歡銷售人員積極回應，並順著他的意思走；「官僚型顧客」要讓他感覺被尊重，業務員必須禮數周到；對於「保守型顧客」則要提出證據，增強他們下決定的信心。

顧客的分類方式不一而足，王人國以 「宣傳力」（個性內向或外向）與「滿意度」（是否容易被滿足）為標準，將顧客分為「八卦型」（滿意度低＋宣傳力高）、「愛國型」（滿意度高＋宣傳力高）、「暗爽型」（滿意度高＋宣傳力低）、「善良型」（滿意度低＋宣傳力低）。

一般來說，最讓銷售員傷腦筋的是「八卦型」顧客，這些人個性外向，通常屬於「人性本惡」論者，很不容易被滿足；銷售員在溝通時要特別嚴謹，注意小細節，確認的動作不可少，以防發生客訴事件。至於銷售員最歡迎的「愛國型」死忠顧客，個性外向且容易滿足，喜歡幫忙宣傳，溝通時不妨多稱讚他們，並適時給予小惠，讓顧客感覺備受尊榮，宣傳火力就會更旺。

技巧4－創造幸福購買經驗

王人國表示，要贏得顧客的心，就要讓顧客「三覺」被滿足，包括視覺、聽覺、感覺。

視覺：顧客會在意商品的外觀、色系、材質感覺、服務銷售人員的形象，甚至是環境氣氛的感受。

聽覺：銷售人員的服務說詞要包裝，通常美好正向的語言，對關係建立與銷售會有幫助，甚至美好音樂塑造的氣氛，也對銷售有加分。

感覺：銷售人員若能營造快樂、幸福的購買經驗，讓顧客產生喜歡、信賴的感覺，距離成交就不遠了。 

2014/5/8 「用一句話挖出隱藏需求，突破顧客心防」

◎ 特別企劃

用一句話挖出隱藏需求，突破顧客心防

摘錄自：經理人月刊 電子報                        2014/5/8

整理‧撰文 / 謝明彧  編輯 / 陳清稱

業務員：「之前向您提過的企畫案，可以開始進行了嗎？」

顧客：「在沒有取得主管同意前無法進行，而且報價相比別人也太貴了吧？」

銷售員：「我們這款吸塵器的吸力是舊款的3倍哦！」

顧客：「這款明明因為聲音太吵，在網路上被罵翻了耶！」

顧客：「呃，我現在沒空。」

業務員：「我知道了，那請問您何時方便呢？」

顧客：「我下禮拜也很忙。」

如果你是業務員，一定了解提案被客戶挑剔、拖延、拒絕的情景，可說和颳風下雨一樣，根本就是無可避免的「自然現象」；就算你的工作不是業務，只要你需要和別人聯繫或開會簡報，難免會遇到對方不認同你的意見、提出反對質疑，甚至惡言抨擊的場面，這時你該怎麼辦？

遭遇語氣不友善的抨擊，很多人第一時間都會想要反駁：「才沒有這回事呢！」；面對對方一口回絕：「不可能，這件事絕對不行」，當下一時語塞，不知該怎麼接話，才能化解尷尬的氣氛；對方老愛拿不在場的人當擋箭牌來拖延，除了說「了解了，那等下次我再和您聯絡」之外，有什麼辦法可以促使對方採取行動？

當對方表現得這麼不想與你交談，身為業務的你不禁懷疑「還要再繼續溝通下去嗎？」

拒絕是人性，了解客戶心態3階段變化

對方是真的拒絕嗎？美國傳奇保險超級業務員法蘭克‧貝特格（Frank Bettger）曾說，「顧客的反駁，62%是謊言。」很多時候，批評與拒絕只是傳達顧客對眼前產品或服務的不滿，其實是「未被滿足需求的暗示」，而不是不想要，只要懂得利用關鍵一句話挖出隱藏的需求，就能將顧客的負面回應扭轉成正面回饋。

如果回想自己的購物經驗，你就會明白，面對推銷時遲疑不決或批評挑剔，無非是希望能幫自己爭取到更多時間，以免倉促間做錯決定而後悔，同樣地，這也正是顧客遲遲無法做出承諾的原因。

美國銷售績效改進專家保羅‧雀瑞（Paul Cherry）在《問對問題，錢就流進來》中，分析了顧客面對提案時的心態轉折，將顧客做出承諾的過程分成3階段：「應該」「想要」與「必須」，也就是從「無意改變，也不覺得需要改變」，到「想要改變，也知道需要改變，但是拒絕採取行動」，最後客戶「已經準備好要改變，並會接受為此量身訂做的解決方案」。

要讓顧客跨越「應該→想要→必須」3階段的決策門檻，每一道關卡都需要依靠業務員從旁推一把。最重要的是察覺對方沒說出來的不安與擔憂是什麼？只要能把自家產品或服務的優點，和對方需求連結起來，一旦對方發現「這個提案真的可以解決我的困擾」，不只會欣然接受，甚至會感激你的幫忙。

找出需求，協助顧客跨越決策關卡

因此要帶領客戶從「應該」跨越到「想要」，最重要的是「建立信任」，行動關鍵分別是「提出明確論述」和「挖掘隱藏原因」（詳見P.110與P.113）。先透過數字、比較或實證等方式，讓自己的論述簡潔又有魅力，才能吸引對方在第一時間願意多撥1分鐘仔細聆聽，創造出對談的機會。

而要讓客戶從「想要」進一步提升到「必須」，關鍵則是「體現切身感」，行動祕訣在於「引導對方需求」和「提出替代方案」（詳見P.116與P.119）。一旦對方察覺自己可以從交易中獲得好處，抗拒的心理自然就會降低，這時再提出不同的替代方案，讓對方可以比較、選擇最適合的提案，就會更安心地與你完成交易。

《業務，這樣做就對了！》作者克里斯‧萊托（Chris Lytle）強調，傑出業務員最重要的技能之一，就是勇於和客戶「談論麻煩」，用關鍵一句話，讓對方講出自己「說不」的理由，才有辦法針對理由進行破解，進而讓顧客欣然接受你的提案。