2013/12/6「讓員工活出品牌來！」

新刊掃描

讓員工活出品牌來！

摘錄自：大師輕鬆讀電子報                        2013/12/6

2013 年美國一項研究指出，49% 的執行長相信顧客會依據他們僅有的消費經驗，扭轉對於品牌的印象。有趣的是，同一項調查中卻有 89% 消費者表示，他們只憑幾次體驗就會改變心意。

而最令顧客反感的 3 大體驗分別是：員工表現太粗魯（73%） 員工處理問題太慢（55%），以及員工缺乏專業（51%）。由此可見，員工的態度對於顧客體驗有極大影響。換言之，態度親切、積極投入的員工，才能贏得顧客的歡心。

然而，這對大多數的企業並不容易。顧客在意的是他們的體驗，以及和你的員工、產品、服務互動的每個過程，這些經驗會影響他們再度購買的意願。員工在意的則是他們的工作環境、企業文化，以及在公司的可能發展。因此，百分百認同企業核心價值與文化的員工，自然表現積極投入的態度或行為。

葛雷格．黎德曼，素以「品牌誠信專家」聞名，多年來致力於品牌誠信的研究及推廣。個人更擁有 15 年以上為知名企業打造誠信品牌的經驗。他服務的公司有 60% 入選「最優工作地點」， 甚至名列《財富》百大最佳工作職場。

他堅持盡可能地幫助更多員工全心投入、活出品牌，並將此視為他個人的使命，而且主張這是可以透過設計達成的任務。從清楚定義理想的品牌經驗、量化工作成效及適時提醒和表揚，他歸納出 8 大原則，讓員工知道你的目標，接受你的價值，就會每日提供顧客絕佳體驗，讓你的品牌在競爭中勝出。

提醒員工提供顧客絕佳體驗是管理者責無旁貸的任務，也是你每天都要關注的重點。一年之中，員工應該得到 150 次以上的個別提醒，強調活出品牌的重要性。你應該站在監督的位置，尋找每日、每周、每月讓人了解這個訊息的機會。

【完整內容請見《大師輕鬆讀》No.518】