2013/12/6「讓員工活出品牌來！ Engaged!」

No.518　經營管理

讓員工活出品牌來！

Engaged!

摘錄自：大師輕鬆讀電子報                        2013/12/6

全心投入的員工，才能帶來死心塌地的顧客，這是建立顧客忠誠度與不斷創造企業獲利的不二法門。要讓員工投入，你必須打造一個系統，讓每個人「知道」並「做到」公司想要提供顧客的品牌體驗。

原文書特色：

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本期目錄：

主題看板 搞品牌，先讓員工活出品牌！

第 1 部 定義「活出品牌」系統 4 大原則

第 2 部 提醒與量化顧客體驗 4 大原則

延伸閱讀 創造品牌理想，讓顧客大感驚艷！

主題看板：

搞品牌，先讓員工活出品牌！

全心投入的員工，才能帶來死心塌地的顧客，這是建立顧客忠誠度與不斷創造企業獲利的不二法門。要讓員工投入，你必須打造一個系統，讓每個人「知道」並「做到」公司想要提供顧客的品牌體驗。

2013 年美國一項研究指出，49% 的執行長相信顧客會依據他們僅有的消費經驗，扭轉對於品牌的印象。有趣的是，同一項調查中卻有 89% 消費者表示，他們只憑幾次體驗就會改變心意。

而最令顧客反感的3 大體驗分別是：員工表現太粗魯（73%）員工處理問題太慢（55%），以及員工缺乏專業（51%）。由此可見，員工的態度對於顧客體驗有極大影響。換言之，態度親

 切、積極投入的員工，才能贏得顧客的歡心。

然而，這對大多數的企業並不容易。顧客在意的是他們的體驗，以及和你的員工、產品、服務互動的每個過程，這些經驗會影響他們再度購買的意願。員工在意的則是他們的工作環境、企業文化，以及在公司的可能發展。因此，百分百認同企業核心價值與文化的員工，自然表現積極投入的態度或行為。

葛雷格．黎德曼，素以「品牌誠信專家」聞名，多年來致力於品牌誠信的研究及推廣。個人更擁有15 年以上為知名企業打造誠信品牌的經驗。他服務的公司有60% 入選「最優工作地點」，甚至名列《財富》百大最佳工作職場。

他堅持盡可能地幫助更多員工全心投入、活出品牌，並將此視為他個人的使命，而且主張這是可以透過設計達成的任務。從清楚定義理想的品牌經驗、量化工作成效及適時提醒和表揚，他歸納出8 大原則，讓員工知道你的目標，接受你的價值，就會每日提供顧客絕佳體驗，讓你的品牌在競爭中勝出。

2013/12/6「讓員工活出品牌來！」

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讓員工活出品牌來！

摘錄自：大師輕鬆讀電子報                        2013/12/6

2013 年美國一項研究指出，49% 的執行長相信顧客會依據他們僅有的消費經驗，扭轉對於品牌的印象。有趣的是，同一項調查中卻有 89% 消費者表示，他們只憑幾次體驗就會改變心意。

而最令顧客反感的 3 大體驗分別是：員工表現太粗魯（73%） 員工處理問題太慢（55%），以及員工缺乏專業（51%）。由此可見，員工的態度對於顧客體驗有極大影響。換言之，態度親切、積極投入的員工，才能贏得顧客的歡心。

然而，這對大多數的企業並不容易。顧客在意的是他們的體驗，以及和你的員工、產品、服務互動的每個過程，這些經驗會影響他們再度購買的意願。員工在意的則是他們的工作環境、企業文化，以及在公司的可能發展。因此，百分百認同企業核心價值與文化的員工，自然表現積極投入的態度或行為。

葛雷格．黎德曼，素以「品牌誠信專家」聞名，多年來致力於品牌誠信的研究及推廣。個人更擁有 15 年以上為知名企業打造誠信品牌的經驗。他服務的公司有 60% 入選「最優工作地點」， 甚至名列《財富》百大最佳工作職場。

他堅持盡可能地幫助更多員工全心投入、活出品牌，並將此視為他個人的使命，而且主張這是可以透過設計達成的任務。從清楚定義理想的品牌經驗、量化工作成效及適時提醒和表揚，他歸納出 8 大原則，讓員工知道你的目標，接受你的價值，就會每日提供顧客絕佳體驗，讓你的品牌在競爭中勝出。

提醒員工提供顧客絕佳體驗是管理者責無旁貸的任務，也是你每天都要關注的重點。一年之中，員工應該得到 150 次以上的個別提醒，強調活出品牌的重要性。你應該站在監督的位置，尋找每日、每周、每月讓人了解這個訊息的機會。

【完整內容請見《大師輕鬆讀》No.518】

2013/12/6「企業創造品牌理想 非做不可 5 件事」

專家解讀

企業創造品牌理想 非做不可 5 件事

摘錄自：大師輕鬆讀電子報                        2013/12/6

當你將顧客服務標準提到非常高，高到競爭對手無法以合乎經濟效益的方式與你匹敵時，你就創造了讓自己絕對勝出的競爭優勢了。在展開一連串的成長計畫之前，先回頭想想，自己的「品牌理想」如何能夠在你登高一呼時，讓各路夥伴都能跟著你一同開創出與過去截然不同的格局？

非做不可 1 發掘

找尋符合自己企業理想的建議如下：

■開始好好檢視 50 大企業的理想和你公司自己的文化和傳統──看看 5 個基本人類價值（1.帶來歡樂 2. 促進人們之間的連繫 3. 激勵探索 4. 喚起尊榮 5. 影響社會）中是否有適合你的企業。

■嘗試填空──從「我們相信，只要＿＿，世界會更好」做造句，得出一份自己覺得可行的宣言。

■指定公司某人為「企業藝術家」的代言人──並由他們負責落實你的理想。最好由執行長或某高階主管擔任，負責在各方面貫徹你的理想。

■定期評估理想在公司內的強度──以確定該理想依然有力並符合需要。

非做不可 2 打造

文化決定企業成敗，因此最要緊的是找到、培訓、管理、拔擢和獎勵願意為客戶落實理想的工作夥伴。要讓理想帶動成長，一定是由內而外，因此在推銷給你的顧客前，要先推銷給自己。

非做不可 3 溝通

你需要一個故事，包裝你渴望以企業身分實現的事，然後努力讓公司上下以統一方式去傳達這個故事。關鍵是：

■把所有的溝通當作重要的成長動力。

■為「夥伴們」做好所有的溝通工作。

■以單一標準評量你的溝通。

■提供同樣的溝通簡介給所有合作夥伴。

■設計你的溝通系統，要最富創意、最快速度和最具效率。

非做不可 4 實現

你必須提供客戶一種體驗，盡可能完美地實踐這個理想。你的組織的每個環節和企業整體文化，必須一次又一次讓充滿活力又引人注目的客戶體驗不斷發生。

非做不可 5 評量

如果你渴望吸引更多顧客，評量自己是否真的說到做到，而不是隨便說說罷了是絕對重要的。4 大原則包括：

1. 一定先從與你的未來關係最大的顧客和相關人士給予的意見開始。

2. 永遠依據你的理想來訂定績效指標。

3. 把促進品牌的理想納入員工每天的工作計畫。

4. 評量並且獎勵花時間在客戶和終端消費者身上。

2013/12/6「創造品牌理想讓顧客大感驚艷！」

編輯小語

創造品牌理想讓顧客大感驚艷！

摘錄自：大師輕鬆讀電子報                        2013/12/6

無論你的產品或服務有多好，如果無法持續讓顧客感到驚艷，你的競爭優勢將無法持久。企業追求成長的最佳方式，莫過於提供股東、員工，以及消費者一個很好的理由，邀請大家一起共同達成。

最新研究發現，品牌理想正是讓當今最偉大的企業在產業中定出標準，並遠遠甩開競爭對手的主要關鍵。所有的 50 大企業都以提升客戶生活為職志，並以適合其產業的方式做得十分深入。