萊爾富 服務加盟頭家24 小時全年無休
摘錄自：能力雜誌電子報
2013/12/11
楊雅筑
上班前需要提神醒腦，美式咖啡、拿鐵任你選擇；凌晨3 點想吃消夜，熱騰騰的美食微波幾分鐘就上桌；節慶禮盒沒時間買、年菜忘記準備沒關係，走進便利商店就搞定；出差旅遊購買高鐵、台鐵票券，只要一指點選，取票超方便；電話費、水電費、學雜費代收代繳服務，讓你不需東奔西跑舟車勞頓；便利商店十八般武藝樣樣通，搶攻生鮮超市、餐飲、民生必需品市場，而複合式經營也讓便利商店與超市界線越來越模糊。
台灣便利商店密度高達99.9％，居全球第一；每2500 個台灣人，就能分配到1 家便利商店；平均每3 個台灣人，就有1 個處於每天到便利商店報到的狀況，萊爾富國際股份有限公司人力資源部經理張文成指出，「便利商店有很大的機會取代超市的民生必需品通路，在快速展店因應市場需求的同時，總部是否能做到不只單純技術轉移，更能將經營know how 和營運成功經驗複製至加盟分店，是最大挑戰。」
服務顧客前 先服務加盟頭家
對於連鎖加盟業而言，營運的成敗在於總部與加盟業者間的關係，及經營管理經驗與人才是否能成功複製至各地區，以實現企業價值。張文成坦言，經營便利商店並不容易，「你看，製作咖啡、收款代繳流程、盤點貨品等，現在萊爾富甚至還在商辦商圈提供現做料理，讓超商餐廳化更徹底，越來越多樣化的服務，人員沒有經過教育訓練怎麼會？加上連鎖門市強調標準化、系統化、模組化的導入，因此在人才運用管理方面更是一項棘手問題。在這方面，我認為總部應該扮演資源提供與服務的角色。」以萊爾富為例，加盟比例為82％，「沒有加盟店，總部功能存在意義就不大，所以應該把加盟店當成我們內部顧客，先把內部顧客服務好，讓他們無後顧之憂，才可能好好服務外部顧客。」張文成說。萊爾富扭轉總部與加盟店的主從不平衡觀念，而以「盟」字來形容總部與加盟分店的事業經營夥伴關係與平行單位概念，「從字面上看，『盟』就像『日』、『月』放在一個盤子『皿』上，唯有日月平衡，盤子才不會破。總部不能自視甚高，認為加盟店就是下屬，凡事都以制式的契約條款來約束運作；加盟店主也不應該抱持出錢就是老闆的心態，如果偏向任何一方，『盟』就會不圓滿。」
張文成透露，他自己也是一路由加盟主，進入總部做基層員工，再晉升至管理階層，非常認同唯有加盟店與總部同心，連鎖體系才可能穩固。
訓練發展中心 複製優秀人才大軍
確保員工得到適當培訓，並複製優秀人才到各加盟分店，一向是加盟主最頭痛的問題，張文成說，「唯有完善的教育訓練體系支持，才可能解決人才青黃不接的情況。」萊爾富擁有專門的訓練發展中心與專業講師團，並以職務層級別、專業職能別、專業功能別、自我啟發等構成的訓練架構，發展策略學習地圖，完整規劃對應每個職位需要的知識、技能與態度。張文成比喻說，這張策略學習地圖類似大學的選課制度，有必修和選修，由職務需求替員工展開課程，才能跟員工工作結合，不會造成「員工覺得為什麼我要上這堂課」、「課程沒有幫助」、「這不是我要的」等情況產生。
「從策略學習地圖推展教育訓練，不像一般企業外包坊間訓練課程，根本沒有經過盤點和規劃就塞給員工不需要的東西。但相對的，策略學習地圖的規劃是很複雜的結構，需要專責單位導入，這也是為什麼一般企業不願意做的原因。」張文成表示，萊爾富訓練發展中心的功能就在於此，為總部和加盟店所有教育訓練需求提供服務，包括：
1. 教案製作（內化）
2. 課程授課（深化）
3. 幹部與講師培育
4. 加盟主免費人力代訓
5. MA 儲備幹部培育追蹤（企業人才庫）
6. e-learning 維護運作
7. 針對內部顧客提供客製化訓練服務，例如營業門市的服務性操作
內部講師& e-learning 訓練無縫接軌
張文成進一步說明，相對於一般坊間公司委外部講師做教育訓練，萊爾富訓練發展中心有由內部自行培訓的專職講師團約8 至10 個人，「因為便利商店競爭激烈，新的服務不斷出現，得透過課程快速傳遞技術know how，比如說現在要新增一項代收服務，可是以前沒有，那麼後台電腦系統設定好之後，從行銷設計、帳務流程，到系統整合、人員的操作都必須有完整教學應對。」即便是最常態性的門市管理與服務操作，也需要有完善的訓練課程來因應不斷出現新加值服務的學習需求。
面對龐大的教育訓練需求，萊爾富因此非常重視內部講師的培育，「我們希望找最資深、表現最好的的店長做講師，挖出他們的內隱知識，這對於企業而言非常不容易，是個大挑戰，畢竟最好的店長通常會被放在業務單位，替公司帶來更大的收入。」張文成解釋，培育內部講師是條長遠的路，包括講師口語表達能力、教案撰寫與授課能力等，都需要付出龐大成本，但萊爾富認為：很值得。
透過內部講師，萊爾富的教育訓練教案全部自己來，從教案製作、課程架構設計先將知識吸收內化，轉變成具體課程，再由講師進一步授課，深化知識。由於講師和學員同產業、同公司背景，擁有共通的業界語言，學員們更容易接受。
此外，萊爾富的教育訓練課程教案通常是紙本與數位雙軌並行。舉例來說，門市導入咖啡機，需要相關人員上課實作練習從操作到清洗等流程，但有時候加盟主沒有那麼多時間指導，甚至自己也不熟悉，便可透過萊爾富的e-learning 平台收看影片。「這套數位平台，主要是著重e-learning 的知識保留跟擴散、分享這一塊，對於連鎖加盟業而言，十分受用。」張文成表示e-learning 可以解決不同講師授課方式和內容有差異的問題、降低訓練成本，學習更不受時間與地點的限制。
疑難雜症沒關係！總部幫你排除萬難
「在這裡我也要特別強調加盟主免費人力代訓服務，這是萊爾富服務加盟主到家的最好證明。」張文成說，對加盟主而言，一般門市人員的教育訓練不是問題，但是要找一名可以管理門市和人員的店長幹部，難度很高。萊爾富的訓練發展中心提供的加盟主免費人力代訓服務，給予每間加盟店主每年2 名幹部店長和20 名一般職員的免費培訓名額，「因為很多加盟主不只有一家店，或是雖然資深但不具備教育訓練的能力，有心無力，此時總部的資源就派上用場。新招募的員工沒人教，就派到總部由專業講師團受訓，而且在規定名額之內完全免費，包括非北部地區派訓員工的住宿費用，都由總部支付。」
萊爾富總部提供加盟主的支持，還包括教育訓練後的考核，目標就是把人才交還給加盟主後，立即可以上線實作，不僅幫加盟店在複製人才這一端先做好，如果碰上加盟店臨時有人力問題，例如員工因不可抗力的因素突然無法上班，都可以跟總部請求人力資源調度，「缺店長，我們就派幹部去幫你管店！這是總部體諒加盟店沒有那麼多成本可以培養人才庫備不時之需。」張文成強調。
此外，加盟主和店長的角色不同，加盟主是企業主的概念，不僅需要了解門市經營，還得懂產銷、人才管理、利潤概念，比如說請工讀生應該注意什麼法令、員工勞保健如何規劃，許多加盟連鎖產業並未提供這些經營know how，但萊爾富總部不僅提供相關課程，每個月還利用店長會議提供最新的市場訊息，同時進行觀念的溝通和教育；此外，更有分區專職的經理，提供加盟主一對一、24 小時全年無休的諮詢服務。
總部加盟搏感情 深化情感連結
萊爾富全方位地提供加盟店資源與服務，回歸到核心，其實就是希望連結總部與各地加盟店，複製擴散良好的經營模式與人才，以平衡的夥伴關係一起前進，而複製成功經驗最好的方式就是運用加盟店彼此的影響力，張文成說，「總部布達再多資訊，都不如加盟主之間用他們共同的語言去傳遞有效。」所以萊爾富特別鼓勵優秀加盟主的經驗分享，藉每個月2次的內部雙週刊和網站「加盟園地」分享訊息與經驗，「讓各店看看優秀的店家是如何經營的，如果他們可以做到，為什麼我不行！優秀店長選拔也是一種方式，在良性競爭中，慢慢的就會改變很多人，也深化彼此情感連結，漸漸凝聚成企業文化。」
張文成說，在與加盟主溝通應對上，有些地區的加盟主草根性較強，也有自成一套的地方文化，總部得學會如何和他們搏感情，「我們會利用幹部的輪調，讓總部管理階層直接去面對我們的內部顧客，也就是加盟主，傾聽他們實際的意見與想法。畢竟總部不能只期待各區的加盟店來適應你啊！」
以服務顧客的心服務加盟頭家，完善的教育訓練系統育才留才，也讓萊爾富今年於連鎖總部評鑑獲得卓越總部榮耀，「我常說萊爾富真的有一顆關懷員工、支持加盟者的愛心，就像我們的logo 一樣，希望我們的所有夥伴與加盟業主在公司都可以擁有安居樂業的園地。」張文成最後笑著結論。
【本文出自《能力雜誌》2013年12月號】
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