銷售與行銷
面對客訴時，贏了爭辯反而輸了客人
摘錄自：經理人月刊電子報 2015/7/9
2015-06-30 11:29 整理‧編輯 楊修
有天，某位太太捧著先前買的火雞到超市來，嫌火雞又乾又硬不能吃，老闆立刻跟太太說：「很抱歉，讓你不能好好度過感恩節。」他要員工拿一隻火雞換給他，太太高高興興的走了。
此時，旁邊一位同事低聲念念有詞：「老闆被騙了，那個一看就知道是用烤箱烤太久，絕對不是肉太乾不能吃。」
老闆聽到，笑笑告訴同事：「你知道那是烤箱的問題，我也知道是因為烤太久，可是這位太太並不知道。現在，我面臨一個選擇，我必須決定如何處理這件事，我願意再給他一個機會，不跟他爭辯。」
他緊接著說：「這位太太一周大約會在這裡買100塊錢（美金）各式各樣的物品，可是這隻火雞才不到15塊，我要為了15塊，失去這個好客人嗎？」
這位老闆會有這樣的體悟，跟他年輕時的某一段經驗有關。當時，他才二十幾歲，還很年輕。有天，有位男士拿來一杯優酪乳，宣稱這杯優酪乳壞掉了，但是老闆不相信，認為他們賣的優酪乳不可能壞掉。
他認真聞了聞，跟男士確認：「我們的優酪乳沒壞！」
這位男士堅持壞掉了，他還找旁人來嗅，別人的答案也是沒壞。這位氣憤的男士啪地一聲，把優酪乳往地上一丟，大吼：「我永遠都不會再來了！」
老闆看著這位客人揚長而去的同時，他意識到一件事：「我贏得一場辯論，卻輸掉一個顧客，而且是一位終身顧客。」
把客訴的危機變成轉機
「卡內基訓練」大中華區負責人黑幼龍指出，一般人很容易把客訴當成危機，事實上，只要懂得妥善處理，客訴反而是把「奧客」變成「粉絲」的轉機。
卡內基訓練中，有一套處理客訴的方法，大致可分為4大步驟：
1.表示尊重。
不管客訴是否合理，一定要抱著尊重的態度來處理，不能輕慢以對。
2.展現同理心
對於客戶所遭受的損失和不便，展現同理心，讓客戶感受到你真心站在他這邊。
3.肯定對方
找出客戶身上的一個優點，給予正面的回饋。比方說，稱讚對方是個嚴謹的人，或著像上述例子中的老闆，可以說：「謝謝你告訴我們這個問題，幫助我們研擬改善之道。」
4.提出解決方案
不難發現，前三項的步驟都是跟處理客人的情緒有關，可見在處理客訴時，首先之務，就是先將對方的火氣化為無形，之後再提解決方案，不論效果如何，客戶都比較容易接受。
此外，能不能妥善處理客戶，除了第一線的業務、服務人員，高層主管的態度也相當重要。
如果，平常一發生客訴問題，主管就大聲斥責員工，員工一定不願意說實話，而將問題歸咎於顧客，主管就無法在第一時間聽到員工客觀、誠實的描述，判斷事態，即時向顧客道歉。
亞都麗緻嘟集團總裁嚴長壽說過，他向員工宣告，飯店內發生的事，不必凡事上報。唯一的例外，就是客訴。只要有客訴，他要在第一時間內就知道，並且加以處理。
當企業的最高領導人都這麼重視客訴，員工一定也會用積極、正面的態度來處理客訴。
（本文整理自《掌握人際5力，職場人人是貴人》，天下文化出版）
圖片來源 \ stavos via Flickr, CC Lisenced
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