2015/6/27 「老闆，神秘客應該調查的是「員工滿意度」!」

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老闆，神秘客應該調查的是「員工滿意度」!

摘錄自：經理人月刊電子報                        2015/6/18

2015-06-16 16:20 合作轉載 POWER FOR POINT 

最近我們參與了一家企業的內部會議，他們正為了員工士氣低落和不斷提升的離職率感到困擾，總經理要求主管們提出解決方案，經過一番討論之後，當天的結論是主管去找員工們 「好好聊一聊」，而這個方法的結果我們都能預測到，大概就是主管問「最近工作是不是不順利啊？」員工們答「還好啊~」然後雙方繼續在平行宇宙自欺欺人。

美國知名電視劇「權力的遊戲 Game of Thrones」中的提利昂．藍尼斯特 (小惡魔) 曾經說過一句話 :「人在說出『不過或但是』之前的話都是屁話」，應該就是這個道理了吧。

「還不是嫌薪水太少！」

覺得離職率不斷增加的解答是這個的主管們要注意了，留才公司的董事長Leigh Branham在其著作《The 7 Hidden Reasons Employees Leave》中提到：89%的管理者認為員工離職是為了錢，但調查發現僅有 12%的人同意這樣的說法 ; 知道員工為什麼走很重要，知道員工為什麼留更重要，好的管理者應該要想辦法發掘答案背後的答案，除了好好和員工聊一聊之外，我們推薦給這家企業調查員工滿意度的方法，在這邊也分享給大家：

公開訪查

可透過面對面或問卷兩種方式來進行，前者直接有效，還能觀察員工的反應，缺點是費時，且訪問者需經過專業訓練，並俱有相當程度的公正性；問卷訪查能快速覆蓋，惟問題必需經過專業量身設計，兩者各有優缺點，若資源足夠也可以結合進行，但不管怎麼做，公開訪查的大前提是必需有領導人的承諾：訪查結果將會受到保護，並公平公義處理，這樣才能聽到「不過或但是」之後的真心話。

秘密訪查

基本上都透過面對面來進行，可擔任訪問者的人選有老客戶、離職員工、合作廠商、外部講師，企業需先提供專業溝通訓練，及協助創造適宜的環境進行訪查，此種方式的優點是真實性高，缺點是只能進行抽樣或隨機調查，因為如果每一位員工都接受到類似的「問候」，很快就會被發現，但無論如何，只要領導人是真心，發自內心關心在意員工，能坦然面對調查結果且保密，並積極制定及執行改善方案，一切就會往好的方向前進。

年前我加入一間公司，我負責員工的教育訓練，透過過去的經驗，我很快的擬定培育計劃，並在會議上仔細的向老闆說明訓練課程進行需要的成本，並很自豪的告訴他，完成了這樣的訓練，業績將會提昇，花掉的成本會在多久之內賺回，沒想到完全出乎意料，老闆打斷我的報告，開口第一句就是「BeN，不要管成本了！」接著他說「我問你，這樣的課程員工喜歡嗎？上課的教室舒服嗎？我跟你說，我會去問他們，我會去問他們喜不喜歡你的課！」

而這位老闆可不是嘴上說說而已，他付諸了行動，而且是立即的行動！先是另外租了一個空間，專屬打造成為員工培訓教室，且完全重新裝潢，接著每一期新進員工結訓後，他會邀請大家一起吃宵夜，詢問他們的滿意度，而席間除了他沒有其他高階長官；從行動證明，這位老闆是言行一致，發自內心的關心員工，在他的帶領之下，後來我們建立了深受員工及業界好評的企業形象。

創造內外一致的品牌形象

在網路時代，每一位員工都可能在社群發表言論，而這樣的聲音比起客戶抱怨更來的有說服力，除了讓客戶感受到優質的服務體驗之外，企業應該同樣在意員工的工作體驗。調查員工滿意度，坦然面對結果，積極改善，創造內外一致的品牌形象。

本文出自《power for point》，原文請點