2015/3/17 「管理辭典」……… (9)

管理辭典

雙因子理論

Two-Factor Theory

曲線看管理：品質、滿意與忠誠

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/3/16

2014-11-11 00:00 

一般人以為品質至上，只要品質做好了，客戶就會滿意；品質不好，一定會影響到滿意度，真的嗎？

第一個提出挑戰的應該是心理學家弗德瑞克‧赫茲伯格（Frederick Herzberg），他提出了雙因子理論（two-factor theory），並在滿意與不滿意之間加了「沒有滿意」（no satisfaction）與「沒有不滿意」（no dissatisfaction）兩個認知。

雙因子理論將個人對工作滿意度的影響因子分做「激勵因子」（motivator）與「保健因子」（hygiene factor）。激勵因子要盡力做得最好，因為做好了，員工就會滿意，如果做不好也還好，員工只是沒有滿意。反之，保健因子就要避免做不好，因為做不好員工就會不滿意，但是做得再好，員工頂多是沒有不滿意，也不會因此而滿意。

所以在品質管理上，赫茲伯格主張保健因子重點在於不能做得太差，但也沒必要做得太好；激勵因子則要盡力做好，但是做差了，也還好。

舉例來說，公司管理制度的品質，就是一項保健因子。制度不好，員工會不滿意，但如果企業管理制度很棒，頂多是沒有不滿意，也談不上滿意。而工作成就感則是赫茲伯格提出的激勵因子。

如果工作很有成就感，員工會很滿意，如果沒有成就感，頂多是沒有滿意，也不會不滿意。 雙因子理論最大的貢獻在於，讓經理人了解原來品質與滿意度之間的關係，並非完全是線性的，有些品質只要做到不差的水準（保健），有些品質則要做到優異（激勵），所以能在成本預算限制下，做更有效的資源分配。不過赫茲伯格的理論也被人詬病，因為他忽略了情境與個人差異，不同的人在不同的情境下，會有不同的品質因子。