2015/3/23 「顧客沒耐心空等待！3步驟學「多工」，讓顧客滿意的離開」

顧客沒耐心空等待！3步驟學「多工」，讓顧客滿意的離開

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/3/23

2014-11-01 00:00 整理‧撰文 張良姿 

為了節省人力成本，公司決定在熱門時段只排兩位員工在店裡，其他時間則只留一位員工顧店。如果你是其中之一位店員，倘若同時面對多位顧客，該怎麼做才能不疾不徐地招呼每位顧客，成為有效的「多工」工作者？

試著採用以下三步驟，就能做到面面俱到的客服，為你創造一個滿意的顧客。

第一步：招呼

顧客上門時，你可以用的口頭招呼是：「謝謝光臨，我很快就為你服務。」更好的口頭招呼方式是：「謝謝光臨。今天很高興為你服務。你想要找什麼東西呢？」後者可以讓你獲得更多資訊，幫你決定要多快去服務這位顧客，也可以知道他或她需要什麼。

例如，某位顧客正在和你議價，同時，後面又排著另一位顧客，你跟後面的顧客說：「馬上就來為你服務。」但其實後面的顧客只是想要寄放東西，所以，如果你一開始是問：「你需要什麼幫忙嗎？」你就會立即知道他並不需要太多幫忙，只是暫時保管一下他的物品。而你仍然可以輕鬆解決這位顧客的問題，同時又能處理議價的顧客。

此外，如果你正在服務某人的時候，剛好有顧客走進來，你必須在十秒內，暫時放下手邊的工作，去做三件事：1.微笑、2.注視對方、3.開口歡迎這位新顧客。

第二步：評估

現在，你知道顧客需要什麼了，這時候就可以進入第二步驟：評估情況，判定讓新進顧客滿意，同時又能繼續協助現有顧客的最佳策略。你可以判定該採取的策略有以下四種：

1.快速解決。

你只要快速處理一下，就可解決顧客的需求同時繼續去服務現有的顧客；例如，指引顧客到他該去的地方、遞給他一份菜單、給他一份說明書。

如果決定採取這個策略，務必要跟現有的顧客說：「請稍等一下，我快速幫那位顧客處理之後，馬上就可以為你繼續這個重要的服務。」

2.一石二鳥。

如果新顧客的需求，跟你目前服務的顧客一模一樣，就可以同時服務他們。像是如果你是銷售酒類的人員，當現有顧客要品的酒，跟剛進來的顧客一樣，你就可以拿酒杯給他們，同時向他們介紹這支酒。如此一來，你不僅可以同時服務兩人，而且多一個人加入，也可以讓品酒經驗更豐富。

3.向人求助。

如果不是可以快速解決的小事，旁邊也剛好有另一位服務人員可幫忙，就不要孤軍奮戰，或是以為你必須自己獨力處理。可能的話，請善用隊友，這麼做，也可以營造一個比較包容、愉悅的環境，讓你的「客人」願意等待，也讓你自己跟同事願意全心投入工作。

4.注意等待的時間。

如果這個需求無法快速解決，身邊也沒有其他人可以分擔工作，就請顧客等你完成對既有顧客的服務工作。別忘了，要不時關心正在等候的顧客。

第三步：分派

最後一個步驟是執行（分派）你在評估過後，決定選擇的最佳計畫。如果你覺得最佳計畫，是讓顧客稍等一下，那就不能讓他等到忍無可忍。遞上一杯水、一份簡介、一張椅子，或是任何跟你空間和產業相關的東西。隨時關心正在等候的顧客。你可以說些這類的話：「謝謝你的等候」「我快好了」「你等待的時候需要什麼嗎？」

有效的多工就像下棋。如果你一次只專注一步棋，沒有策略化的思考下了這一步之後，接下來會發生什麼變化，是贏不了的。打開你的眼睛和心思，全面布局。要根據現有的情況，以及可能發生的狀況來評估、調整你的做法和策略。

上述招呼、評估、分派的計畫執行，必須在不到一分鐘的時間內完成，如果成功了，顧客一定會對你讚賞不已。務必要讓你的顧客感覺賓至如歸、受到款待、備受禮遇，絕對不可讓他們覺得被冷落。如此一來，你就會贏得他們的心，進而埋單。

（本文取材自 《深入Apple直營門市》，麥格羅‧希爾出版）

圖片來源 / Camillo Miller via Flickr, CC Licensed