2014/10/4 「購物網站Stitch Fix 讓大數據當專屬時尚顧問」

購物網站Stitch Fix 讓大數據當專屬時尚顧問

摘錄自：能力雜誌電子報                                2014/10/1

整理撰文/潘俐婷

平時工作太忙，沒時間好好逛街買衣服？今天要出席開幕酒會，煩惱搭配哪件衣服比較得體？每天出門上班的服裝都千篇一律毫無新意嗎？畢業於哈佛商學院的卡特莉娜．萊克(Katrina Lake)，發現許多現代職場女性因為忙碌以致於沒時間購物，或是根本不知道如何好好打扮自己，但是她們仍希望自己看起來是漂亮又時尚的。看準這項服務商機，萊克於2011年在舊金山創立一家為女性打造個人專屬服飾風格的購物網站「Stitch Fix」，提供客製化購物體驗。

抓準女性愛漂亮心態的Stitch Fix，主要目標族群鎖定在25歲的白領階層，由於她們工作繁忙無法經常逛街購物，卻又希望穿出個人風格，透過網站的成立，能幫助她們輕鬆掌握時尚動態與單品，並提供最頂級、便利的購物體驗。

而Stitch Fix緊扣愛美是女人的天性，以及輕鬆掌握時尚的理念果然奏效，不但促使Stitch Fix的業績與用戶數成長500％、用戶數達到5萬人，員工也從50人增加近2百人。

3百位時尚專家 聽候差遣

準備好體驗專屬於你的網路血拚了嗎？一進入Stitch Fix網站，顧客註冊成為會員後，須先回答體型、尺碼、穿衣喜好等相關問題。而後，Stitch Fix將根據資料打造個人包裹，並寄送至顧客手中，內容物含有5 件服飾或配件，平均單價約65美元，顧客可以試穿、試用，並留下他們喜歡的商品；其餘商品則必須在3天內寄送回去，運費由Stitch Fix 負責。但如果顧客決定1件都不買，則需要自行支付20美元的退貨郵資；不過，如果5件商品全買下，還可以額外獲得25％的折扣！

此外，顧客也可以透過Stitch Fix網站提供的購物設計，選擇按月定時收貨機制，每月定時收到個人包裹，達到輕鬆購物的效果，這不僅為女性顧客們節省時間，也能帶給她們驚喜、愉悅的購物體驗。

在客製化購物服務的營運流程背後，除了有3百多位時尚造型師發揮專業，挑選最適合顧客的組合商品，更善加利用各項消費訊息所提供的數據，進而判斷讓顧客滿意的服飾配件。例如：提供顧客商品的平均價值約65美元，其價格乃根據並符合多數女性衝動購物的心理價位區間調查；顧客若無購買任何商品，須支付20美元運費郵資，是以藉此降低公司物流成本；此外，Stitch Fix會將被退回的服飾、配件款式紀錄下來，往後配送時則會避免類似產品，藉以減低退貨機率，並從中取得顧客的相關問題資料，進而協助公司精確了解顧客的需求。也因此，Stitch Fix能夠針對這些歷史資料，提前預測消費者的購物喜好，並達到個人化推薦的目標，像是在配送出去的1萬個包裹中，顧客從5件商品裡面，挑選1件或1件以上的比例就高達80％。

口碑行銷 最佳免費廣告

最佳的宣傳方式、也是成功關鍵，就是顧客之間的口碑，因此Stitch Fix特別關注顧客在相關社群網站分享Stitch Fix購物體驗的概況。有些使用過Stitch Fix的顧客，會在社群網站發表心得文章，分享自己的購買經驗與紀錄，並將此服務推薦給其他人。再加上多數顧客分享時會將試穿後的照片放上去，這對於Stitch Fix來說，就是最佳的口碑宣傳方式，因為這些照片的主角是顧客本人，都是素人而非專業模特兒，這讓其他顧客更容易感受到真實感，也更信任其所呈現出來的效果。

此外，Stitch Fix也會利用社群網站的相關口碑分享，加以分析顧客的喜好與習性，而這也是Stitch Fix成立前兩年，儘管沒有市場行銷人員，卻能成功銷售商品的最大因素。透過上述的口碑宣傳效益，就促使Stitch Fix會員增加至5萬人，營業額成長了5倍，每月更賣出90％的庫存量。

驚喜體驗 專注個人化服務

Stitch Fix的獨特之處在於，它不同於其它購物網站，單純讓顧客選購想要的商品，反而顛覆傳統的消費模式，為顧客創造新穎的消費體驗；因為這項新穎的創舉，每當顧客訂購個人包裹時，總會以期待的心情，猜想這次會出現哪些驚喜的推薦商品，從中增加了網路購物的樂趣。此外，透過數據演算分析，以及專業造型師的挑選，Stitch Fix就像是顧客的私人專屬造型師，但價格比起請一位專業服裝造型設計師，卻是在合理可接受的範圍內，甚至是超值好康。

無論是在購物流程或是寄送服務機制方面，Stitch Fix提供顧客如此客製化的消費服務，正是因為當初創辦人萊克嗅到這塊未開發的零售市場商機。上線不過3年的時間，這家新創公司就達到1,675萬美元融資額，驗證了Stitch Fix在顧客滿意程度上，著實符合現代顧客的消費趨勢，並且結合了造型藝術專業、網路技術工程、物流配送機制等部分，大大滿足顧客另一層的購物體驗。

Stitch Fix的成功之道，正如萊克所言：「我們始終專注在一件事情上，接著提供顧客一個愉悅兼趣味的購物體驗，為他們帶來真正的個人化服務。」

【本文出自《能力雜誌》2014年9月號】