2014/10/16 「磨利你的商機眼！從細緻入微的觀察力開始」

◎ 特別企劃

磨利你的商機眼！從細緻入微的觀察力開始

摘錄自：經理人月刊 電子報                        2014/10/16

整理‧撰文 / 文及元

周休假日，趁著秋高氣爽，外出散步。回家時，發現褲管和襪子黏滿了植物的芒刺，你皺了皺眉頭，接著動手取下這些煩人的「天然小鉤子」。

1941年的某一天，同樣的狀況發生在瑞士工程師喬治．德馬斯楚（George de Mestral）和他的愛犬身上，他好奇地取下這些芒刺，拿到顯微鏡下觀察，發現芒刺由一排鉤狀組成，可以輕易地黏附在動物的皮毛或人類的衣服上。

後來，德馬斯楚將這個意外的發現，以尼龍材質模仿芒刺上的小鉤子，進行研發生產並且商品化，由維克羅公司（Velcro Industries B. V.）推出如今世人所熟知的「魔鬼粘」（Velcro，源於法文〔velour〕小鉤子和crochet毛圈，由尼龍小鉤子與尼龍毛圈組成，也稱為黏扣帶〔hook-and-loop fastener〕）。

這種從觀察、模仿大自然現象進而創新的學問，日後稱為「仿生學」（Biomimics或Bionics），而德馬斯楚這種從日常的所見所聞，聯想到「這件事情和我（或公司、產品或服務）之間有什麼關係」的做法，就是一種觀察、類推（analog），從而產生創意或洞見的能力。

觀察生活情境，找出改善點

全球著名的設計公司IDEO總經理湯姆．凱利（Tom Kelley）指出，「透過細微的觀察，才能真正跨出創新與改良產品的第一步。」

自1978年成立以來，IDEO參與過四十多家企業、超過3000種產品的開發計畫，包括蘋果公司（Apple）第一代滑鼠、拍立得相機（Polaroid）等。通常，接到客戶的案子以後，為了找出解決方案，IDEO的做法並不是訪問專家或依賴焦點團體（focus group）訪談，而是追本溯源，實際觀察顧客如何使用產品，從中找出可以做出改善的問題點或需求缺口。

以IDEO接受委託設計自行車「隨車水壺」的案子為例，他們每周三晚上組隊前往史丹福大學（Stanford University）的小山丘，觀看車手們騎車，藉此深入了解水壺該怎麼設計，才能方便車手在騎車時使用。

由於車手騎車時，眼睛必須緊盯著前方，想喝水時，只能從水壺架拿起水壺，用牙齒咬開壺蓋，喝完後把再把水壺塞回水壺架。小組成員從這一連串動作觀察到，他們可以試著讓水壺底部變窄、在瓶身繞上橡皮圈，就能讓車手便於拿取與緊握水壺。

在構思問題解決方案時，IDEO也鼓吹「跨界整合的異花授粉」（cross pollinate）觀念，像是將A產業的知識，以類推的方式引用到B產業，或是將各種觀念與構想融會貫通，進而創造出嶄新事物。

同樣是設計水壺，他們便從自然界借鏡，參考心臟三尖瓣的閥門功能，將一片橡膠切成Ｘ狀，並且設計成為具有自動封閉的閥門。如此一來，車手只需擠壓瓶身，就能飲用瓶中水；停止擠壓，Ｘ狀的開關閥就會閉合，防止沿途的泥巴汙染瓶中的飲用水。

觀察異類，留心出乎意料的現象

有些人的靈感，是得自於觀察到意料之外的現象。

《策略思考》作者御立尚資指出，經理人應該訓練自己站在脫離平均值的視角，深入觀察平均值以外的數字，掌握異數（outlier）、異狀、異類的成因。

比方說，早在17世紀，許多登上遠洋船艦工作的船員，患有牙齦出血、瘀血不退、皮膚出現藍紫斑等壞血病症狀。由於當時尚未發現維他命C可以預防壞血病，因此船醫便找出那些沒有類似症狀的少數船員，仔細詢問他們做了什麼事情。原來，他們在漫長的船程中，因為有機會吃到柑橘類水果，才倖免於難。後來，英國遠洋船艦上都備有大量的檸檬、橘子等富含維他命C的水果，供船員享用。

觀察力敏銳的人，通常擁有不同的視角，可以近察（zooming in），也可以遠觀（zooming out），如同相機鏡頭般伸縮自如。

Skype共同創辦人尼可拉斯．詹士莊（Niklas Zennstrom）就曾表示，「你必須橫向思考，看出並且結合同時發生的事物，了解看似無關的事物如何彼此連結。要能宏觀也要能察覺細節。因此，我能在高層次和很小的細節之間游移，藉此產生新聯想。」

創新大師克雷頓．克里斯汀生（Clayton M. Christensen）在《5個技巧，簡單學創新》一書中也提到，深入觀察「要從總體（macro）和個體（micro）的角度，彷彿具有雙重人格一般」，藉此了解顧客使用產品與服務的情境，並且掌握使用過程中讓人「卡住」的地方，才能找到讓他們感到不舒服、不方便、不愉快的洞察，進而創新。

「觀察，具有改造公司與產業的力量。」克里斯汀生為觀察二字下了極佳的註腳。