綠的傢俱 雙向互動法則 和員工顧客天長地久
摘錄自：能力雜誌電子報
2013/10/16
楊雅筑
踏入整棟的傢俱賣場，上百家的連鎖、自營傢俱店家一字排開令人有些惶恐，不知道如何選擇，「但是綠的傢俱不一樣，我們門市明亮感和空間感兼具的布置具有高親和力，奉茶和簡單的口語介紹更是必備流程，顧客在傢俱大賣場逛了一圈，通常會選擇安心自在、無壓力的參觀環境。」不過，綠的傢俱總經理吳益財說，現在居家裝修有更棒的選擇，不用先下訂單、不一定要親自到傢俱門市和設計師進行討論，綠的傢俱「設計師免費到你家服務」顛覆傳統，在既有的免費設計、免費丈量、免費3D 繪圖外，還提供設計師直接至顧客的居家環境中「眼見為憑」的勘察服務，分別就空間的規劃與收納、傢俱顏色、建材的選擇等進行全方位面對面的溝通，更能清楚實際掌握消費者的居家空間的格局、動線、採光，甚至是立柱、樑柱、插頭的確切位置，以及家庭成員們的需求。
門市到售後 服務滴水不漏
「以傢俱業來說，服務是起於門市，但又不僅只於門市的。」吳益財說。
從參觀門市/了解商品、預約丈量/空間設計、預算建議/簽約付訂/、門市下單/工廠備料，直到到府安裝/完工驗收、永續服務/十年保固，綠的傢俱提供的是全方位一條龍、滴水不漏式的整套服務流程，「也許很多顧客會覺得不可思議，但綠的傢俱提供免費服務和完善流程的意義是，讓顧客感受到我們不是只要做生意，而是照顧他們的需求。」吳益財簡單的結論點出綠的傢俱的服務宗旨：照顧顧客需求。
由於服務流程縝密，服務時間更長達十年以上，提醒員工時刻秉持熱忱、務實、專業的態度，並持續強化服務流程，給予顧客「超乎標準和期待」的體驗，是綠的傢俱多年來持續累積的優勢。
相輔相成 認證為服務掛保證
「經過多年的訓練，優良服務早已經內化至每位綠的傢俱員工的處事行為中，雖然我們無法一一表列什麼叫做優良服務，不過透過各種認證制度的肯定，可以讓消費者對我們服務品質產生信任，更有加分效果。」吳益財說。
其實打從綠的傢俱成立以來，就有不少民間協會建議取得優良商店標章，「但我們不太認同那種花錢買認證的方式，既無標準，也不具公信力。」吳益財表示，直到經濟部商業司GSP 優良服務認證從2004 年開辦，綠的傢俱自2005 年才開始積極參與，「因為想要獲得GSP 國家認證，有許多必須遵行的經營規範、服務流程等標準，讓我們覺得這次是『玩真的』！」
申請GSP 優良服務認證是一種學習的過程，吳益財說明，藉由每年的申請流程，綠的傢俱逐漸將相關服務標準規範資料進行書面化、系統化地整合歸納，而評審委員們給予的建議，也讓綠的傢俱階段性地改善強化服務流程，並有效、確實地落實服務，進一步獲得顧客滿意與口碑形象。
舉例來說，門市的溫度管控不能太冷或太熱、消防安全設備的檢驗、銷售現場的燈光管理等影響消費者感受的細節，都在申請GSP 優良服務認證過程中獲得建議與改善，甚至針對客訴案件追蹤和回覆處理都有具體的管理辦法，讓顧客滿意度年年上升。
「說實話，一開始顧客對於商家是否具備GSP 優良服務認證的感受不大。」不過，綠的傢俱仍然堅持以認證為服務品質掛保證，在更多服務業者加入GSP 優良服務的行列後，持續相輔相成，塑造今日被信賴、滿意、超值的消費環境。
客製化 緊扣雙向互動法則
服務品質取決於顧客的感受，吳益財表示，以傢俱產業而言，要提高顧客滿意度靠的是雙向互動與緊密的溝通。他進一步說明，系統傢俱業不同於傳統傢俱銀貨兩訖，交易完成就終止服務；也不同於室內裝潢，服務期間拉得長，可以慢慢和顧客溝通。相較之下，消費者對於系統傢俱的售後服務標準比傳統傢俱業高，但要求產品完成的時間卻不像室內裝潢那麼長，因此對於服務人員的挑戰性更大。
大多數的爭議都是因為事前認知差異、互動不足產生的，尤其是綠的傢俱標榜「客製化」，門市服務人員、設計師和顧客的互動更顯重要，因此，綠的傢俱特別重視以書面圖示做溝通，讓客戶了解、取得顧客信任，也避免雙方認知不同產生誤解。此外，除了實際面對面的互動，近期綠的傢俱網站將以軟體更新和導入虛擬實境技術，讓顧客能夠自行上網做系統傢俱的配置、規劃，以虛擬互動補足無法「預見」完工實景的不足。
當然，服務業難免會遇到多次溝通仍有認知差異的客人，有時候雖然做足了事前溝通，卻仍因認知與敏感度的差異，造成客訴案件，甚至因此損失訂單，業績也打了折扣。舉例來說，每件實木傢俱都會有不同的天然紋路，但顧客有時候會認為「送過來的木紋和當初在門市看的樣品不一樣」，或甚至在不同燈光、環境下呈現色差；或者，門市銷售、空間設計過程都沒有問題，卻因為後端儲運服務的交通時間難以精準預估，導致門市人員接到客訴。吳益財說，面對這些爭議，綠的傢俱從不以「奧客故意找麻煩」來看待，「對消費者來說，只要1％有理就是有理，跟顧客爭論是沒有意義的，我們還是以顧客合理的認知為主，並盡力提供後續服務，滿足其需求」，甚至在例行檢討會議上，會以客戶角度進行更進一步的討論，降低未來認知差異的發生、建立預防措施；「至於針對受到委屈的員工，則由事先的情緒管理教育訓練，和事後主管緩和情緒兩方面著手，了解並協助處理客訴事件。」
拉長培訓期 跟員工天長地久
「不過我認為雙向溝通不只在顧客與員工之間，作為優良服務的提供者，員工和企業的雙向互動也非常重要。」吳益財強調，綠的傢俱比其他傢俱業更重視教育訓練與員工職涯規劃，藉由了解員工的志趣和特質，培訓他們從門市銷售員晉升為店長，甚至進入總公司服務。此外，對於員工生涯規劃的階段性需求也是重點之一，例如曾有職業婦女因家庭因素，沒有辦法配合營業時間到晚上而欲請辭，總公司就協助她發展員工教育訓練專長，成為企業內訓講師；不僅配合解決員工不同人生階段的不同需求，也啟發他們培養自己的第二專長。
「客製化系統傢俱的專業度高，而不同品牌傢俱know how 是內隱的，因此我們投注很多資源在員工教育訓練，員工培訓期較長，如果不能有效留住人才實在可惜。」吳益財指出，進入綠的傢俱的新進人員都必須接受為期3 個月，包括各項產品知識、專業技巧、銷售話術等新人基礎訓練，配合門市實習，才能上線；至於專業繪圖人員則需要接受2週密集的設計技巧與運用專業訓練；各門市店長則應完成領導與管理、店面管理技巧、報表運用技巧、市場分析、危機處理等課程，不同階段的專業課程最後都有測驗，未通過則需再回訓或接受輔導。
吳益財認為，透過適當的輔導與培訓、輪調，一方面確保員工具備服務顧客的專業能力，一方面也引導員工和企業一起成長，是留才關鍵，「綠的傢俱也開放員工認購公司股份，更達成員工認股人數應該達到50％的共識，凝聚企業內部認同感與向心力。」
攜帶式傢俱 顧客繼續黏著你
專業服務人員、完整服務流程與優良服務品質為綠的傢俱持續累積品牌的價值，但面對競爭日益激烈的服務環境，綠的傢俱提出「攜帶式傢俱」新生活概念，強調顧客只要與系統設計師雙向溝通，之後設計師再次專業丈量、選擇風格、追加設計、重新配置，系統傢俱就能以新的面貌重新亮相。吳益財表示，綠的系統傢俱本來就具有可分解、重新組合及重覆組合使用的特性，比傳統必須釘死的木作傢俱更能彈性運用空間，如果搬家換屋，還可以依照顧客的要求任意擴充或縮減，或在新家重新組裝，不僅延長傢俱使用年限，也印證綠的傢俱環保、綠色生活的品牌精神。
「許多顧客用了我們的系統傢俱10 幾年，還回來找我們進行拆裝、搬遷，並在新家重組，更能配合新房子的設計更換門片設計或色系，看起來就跟全新的一樣，也不用煩惱搬家時傢俱該如何處理。」吳益財說。
對於顧客，綠的傢俱摒除做生意的角度，以顧客需求角度提供服務，反而創造新的價值與市場；對於員工，綠的傢俱不求快、不急進，穩紮穩打培訓，奠基在雙向的互動與溝通之上，讓顧客和員工跟綠的傢俱黏牢牢。
【本文出自《能力雜誌》2013年10月號】
