《流程管理》
有點複雜，又不會太複雜
摘錄自：EMBA雜誌電子報 2015/3/12
EMBA雜誌編輯部/文
想像有一家零售商，總共賣一千萬種產品，而且每種產品還有不同的尺寸顏色等選擇。在這茫茫產品大海中，這家零售商卻又有辦法，透過搜尋功能、產品評分、產品推薦等方法，讓顧客簡單做出購買選擇。
聽起來好像是一個不可能的任務，但是亞馬遜網站就做到了。史隆管理學院莫克爾（Martin Mocker）等三位研究人員以亞馬遜網站為例，說明企業平衡複雜與簡單所能創造的價值。
三位研究人員於史隆管理評論（MIT Sloan Management Review）上指出，如果公司想像亞馬遜網站一般，找到複雜與簡單的成功平衡點，可以採取以下四個步驟：
1.評估公司目前的複雜程度。評估公司現有的產品有多複雜，以及流程有多簡潔。
要知道公司的關鍵顧客，對產品的多元性是否滿意，公司可以自問三個問題：「我們最好的顧客，會不會向與我們類似的賣家買東西？如果會，為什麼？」、「公司的顧客滿意度，是否比提供更多元產品的對手低？」、「顧客購買東西所需要做的事情當中，有沒有我們可以代做的？」如果任何一個問題的答案是肯定的，代表公司應該增加產品的多元性。
在流程方面，則包含公司內部的流程，以及顧客向公司買東西的流程是否夠簡潔。
2.選擇達到平衡點的方法。 根據公司現況，增加或減少產品與流程的複雜度。此外，公司也可以選擇改變的步調：可以一件一件慢慢來，也可以一次大刀闊斧改變。
3.從產品多元性得利。公司販售多元豐富的產品，優點包括，顧客擁有更多選擇、更有可能一站購足等。傾聽顧客的聲音，知道公司應該在哪些產品上增加複雜度。
4.從流程簡化得利。要做到這一點，主要有兩條路徑：第一，簡化流程；第二，研發工具，或者指派新角色，讓顧客與員工能夠輕鬆執行複雜的流程。
西班牙ING Direct銀行同時做到了第三與第四點。過去，該銀行只提供一般存款帳戶，後來增加了信用卡、投資基金、房貸等多元產品。而且，一開始該銀行只有電話與網路服務平台，後來在西班牙各地開了三十家分行。銀行增加了複雜度，是為了提供存戶更全面性的服務。
在此同時，該銀行提升了存戶的使用經驗。只有能為銀行加分的複雜度才可以存在。銀行發現，開戶手續過於麻煩，成為民眾不願意到該銀行開戶的一大原因。銀行因此簡化開戶的郵件往返次數，一開始減少到只需要寄出兩次郵件，就可以完成開戶；最後減少到只需要寄出一次。
因為找到了複雜與簡單的成功平衡點，ING Direct銀行已經連續四年，被選為西班牙民眾最推薦親友開戶的銀行。
文章來源：EMBA雜誌第343期（2015年3月出版）
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