導演轉行司機 載身障者遊台灣
摘錄自：天下雜誌電子報
2013/9/10
2013-09-04天下雜誌 530期 作者：熊毅晰
他放棄紀錄片導演工作，轉行做「司機」──載著身障朋友，不只去醫院、還能出去玩。幾乎散近家財、無懼同業打壓，許佐夫只為一個理想：讓台灣成為無障礙的旅遊天堂。
早上六點不到，天還沒亮，夫妻倆已經起床打電話。
兩支手機、一台家用電話，加上電腦Skype同時撥打，因為家中罕見疾病的兒子，後天要出門就醫，得趕緊搶著預約復康巴士的接送。
這情況，幾乎每天都在全國各角落的身障家庭上演。全台共有一百一十萬人領有身障手冊，但復康巴士總數不到一千一百輛。換句話說，等於一千人在搶一輛復康巴士。
多扶接送創辦人許佐夫，正用創業的實際行動，改變這個現實。
五年前，許佐夫九十歲的外婆不慎摔倒，因沒有身障手冊，所以不能用復康巴士接送。
「繳稅繳了快一百年，真要用社會資源時，卻說你資格不符，可笑吧，」他說。
帶著憤怒，加上更多的使命感，許佐夫辭去紀錄片編導工作，創業成立為身障人士提供接送服務的多扶。
放棄人人稱羨的導演光環轉行做「司機」，外界看來或許不解。「他有強烈的使命感，遠遠超過賺錢的念頭，」華鴻創投副董事長顏漏有這麼評價許佐夫。
「只以健康人為中心的社會，不是健康的社會，」身為許佐夫創業導師的顏漏有，至今仍對他初見面時講的理念印象深刻。
為了實現理想中的社會，許佐夫不計成本投入。行無礙資源推廣協會總幹事許朝富觀察，許佐夫在設備的採購上很肯花錢，像是輪椅升降、爬梯機等設備，全部都從德國原裝進口，平均一台車連設備成本，至少都兩百萬起跳。
「我們很高興生活中出現這麼一位誠懇又用心的人，」從上海嫁到台灣的陳太太說得盡是感激。
九年前，正值壯年的陳先生突然罹患漸凍症，陳太太選擇帶他回到醫療資源較佳的台灣居住。正是因為多扶的服務，讓他們夫妻拾回出門的勇氣。
服務太好 麻煩跟著來
但許佐夫也要面對身為既有利益下「衝撞者」的挑戰。回顧許佐夫剛創業之初，他先買了兩台小巴，專門在大台北地區從事醫療接送。因為服務非常好，口碑迅速傳開後，他馬上再添購三台車加入陣容，沒想到麻煩跟著來了。
在台灣，復康巴士向來由伊甸基金會、台灣租車、世豪三家業者，以公辦民營方式經營，拿政府補助，但規定只能載送持有身障手冊者，而且不能跨縣市接送。
而多扶這家唯一民營業者的出現，雖然看似與拿政府補助的業者不衝突，但原來業者私下接自費客早已見怪不怪。而且多扶還因為服務好，也開始搶食持有身障手冊的市場，這時原有業者開始祭出防範手段。
他們先是向主管機關檢舉，指多扶不符租車業者必須同時擁有十輛車才能開業的規定。許佐夫知道後，先再添購五輛車，結果又接到「不得溯及既往」來函，要求必須一次添購十輛新車。
「我終於知道為什麼這個市場一直沒人進來了，」儘管許佐夫語氣無奈，但他並沒有因此被打倒。到處借貸，甚至瞞著家人把房屋拿去抵押貸款，他幾乎是散盡家產下才讓同業「閉嘴」。
許佐夫的使命感也會成為他的挑戰。多扶接送的訂價，是五百元起跳，跨行政區再加收費用，「這五百元完全沒學問，」他向李吉仁坦承，不是因為五百元符合營運成本，而是他想讓客戶用一張千元鈔就可以負擔來回。
起跳價五百元 虧錢也要做
這「沒學問」的訂價，也讓多扶的醫療接送一直處於虧損狀態。但他很堅持，就算虧錢，也得咬緊牙做下去，因為這是他的創業初衷。
但不用太悲觀，許佐夫也找到一個可長可久的獲利管道，那就是無障礙旅遊服務。
身為民營業者，多扶不受就學、就醫、就業、就養等使用限定，以及不得跨縣市接送的區域限制，意外開啟許佐夫接送身障人士出外旅遊的商機。
像去年底，全球口足畫家協會在台灣舉辦年會，下榻的晶華酒店就指定多扶做為合作伙伴，而今年四月的大甲鎮瀾宮馬祖遶境，也可以看到多扶的身影。
究竟，這麼一位充滿理想的創業家，要如何在現實與理想間打造一個成功的社會企業？也在台大教授社會企業課程的李吉仁，現在就把教室拉到你眼前。（以下※為李吉仁短評）
李（以下簡稱問）：你從一個原本熟悉的領域，轉到一個完全不熟悉的地方，這當中的轉折和決心？你為什麼確定這件事情要做、可以做？
許（以下簡稱答）：其實我之前工作還不錯，而且游刃有餘。
很多人都會覺得我怎麼捨得放棄原先的工作。但其實講真的，我真的不覺得我有轉行。因為編導也是服務業，他要服務劇本、服務劇組、服務演員，他才能把心中的東西呈現出來，這是我一直以來的觀念。
也許就是因為我一直覺得當編導沒有那麼了不起，也是服務業，所以我轉過來的時候，並沒有太大的心理波折，自己還滿能夠調適的。
而且，轉過來後我才發現，我以前的服務比較狹窄，都是接受私人委託，一年頂多拍個兩、三部紀錄片，而這東西能夠幫助到的人太少了。
我一開始是因為家人生病，促使我去對復康巴士這個領域做研究。那時我大概花了三天晚上，把網路上有關於復康巴士的留言全部看完，共有三千多篇留言。
三千篇抱怨文 驅動創業夢
首先，光留言就有三千多篇，代表這是一個市場。
再來，三千多篇留言通通都是抱怨，沒有一個是讚美的，這讓我感受到當中的落差。我就在想，這個服務到底出了什麼問題？
也可以說，我這個人對服務這件事一直存在一種喜好，加上我很喜歡做細節的東西。所以，我那時就想，既然這領域存在這麼大的落差，而我的家人那時候又正好在受苦，所以，儘管跟家人討論後沒有人支持，但我就不管了，就整個轉過來做這件事。
問：你進入的是一個全新的領域，甚至全台灣也沒有人在做這樣的事。所以一定遇到很多困難，有沒有想過要打退堂鼓？你又是怎麼思考、面對這種困難？
答：老實說，我還真沒有想過要放棄。
第一，當然是自己家人的關係。後來雖然我的「阿婆」（客家話，指外婆）過世，但那時候多扶手上已經有幾百位客戶，如果我不做的話，這些人真的就很難過了。所以我就是鐵了心一定要做這件事。
但除了這種正向回饋感，我覺得真正讓我堅持下去的，還是服務。
我對服務很著迷，那這種身障接送服務裡面，更是有很多「眉角」（台語）。
大家都覺得做身障服務要有愛心、有耐心、有細心，可是這些東西都很空泛，沒有所謂的SOP（標準作業流程）。我們下去做了之後，就會有自己訂SOP的那種成就感。
我經常在客人的教育中學習。舉例來說，我經常跟車做客戶滿意度調查，有一次，我跟著一位同仁去看他的服務，一路上，我們和這位叫車的奶奶互動非常好，有說有笑，服務都很到位。
可是下車的時候，我看到這位奶奶的眉頭皺了一下。當下因為奶奶趕著去醫院，我沒有時間多問。到了晚上我打給她，千拜託萬拜託，請她一定要跟我講。
體會身障朋友的敏感、自卑
結果她跟我說，因為司機找給她的錢，都皺巴巴的，她覺得是不是上午去哪一家醫院，載完哪位客人後找的錢，「感覺不舒服，」她說。
我聽完後才驚覺，因為我們經常往返醫院，所以客人會認為，在我們這邊流通的錢可能有病菌。
不是客人，根本沒辦法體察這樣的心情。所以那天之後，我們公司隨時準備有厚厚一疊新鈔，SOP裡面也規定，找給客戶的錢一律都要 是新鈔。
因為我們服務的不是一般人，同理心會變得更重要。這些身障朋友很敏感，也很自卑，他們被擺臭臉會先檢討自己，甚至影響日後的出門。所以我常跟同仁說，我們生意可以不做，可是我們沒有權力去影響身障朋友的心情。
問：儘管你創業的初衷不是為了賺錢，但沒賺錢是活不下去、走不遠。你怎麼在社會服務與營利間找到平衡？
答：我們當然是一定要營利的。要對社會有所影響，自己要先能活下去。
目前，我們主要是醫療接送和無障礙旅遊兩大服務。醫療接送這一塊其實是不賺錢，甚至虧本在經營，但我們無論如何一定要做。
儘管有很多對多扶有興趣的投資者跟我說：「你把醫療接送這一塊切掉，我們馬上就投資。」但我不可能接受，我的初衷絕對不會放棄的。
也曾經有民意代表看我們服務做得不錯，主動來說要幫我們爭取政府補助。一旦拿政府補助，只能夠服務有身障手冊的人，也不能夠隨時跨縣市，這不是我做這個服務的初衷，所以即便說下星期幾百萬就能進公司戶頭，但我還是推掉。
推掉政府補助 服務更多人
因為我是家人受傷才做這個服務，如果我又拿了這個錢，那我拍片應該比較開心。所以雖然資金很緊，我還是忍痛拒絕。
但這也才讓我變成台灣唯一一家可以隨時環島的人，因為各縣市的復康巴士是不可以跨縣市接送。
醫療接送雖然不能賺錢，但卻是我們奠定名聲最好的方式。無障礙旅遊，則是我們可以營利的關鍵。
我目前的策略，等於就是用無障礙旅遊的獲利，來補醫療費用的虧損，然後用醫療接送來培養無障礙旅遊的人口。
無障礙旅遊的機會很大，成長相當快。以租車數而言的話，我們前年差不多是八比二，今年應該可以變六比四，無障礙旅遊的比例愈來愈高，而且比例雖然看起來小，可是貢獻度是很高的。
問：你們在殘障旅遊這塊應該可以不只扮演運輸交通角色。現在有規劃旅遊路線，主動告訴客戶有什麼好的旅遊路線嗎？
答：這方面其實我們一直有在做，可是我們真的沒有行銷預算，所以幾乎都是靠口碑。
像我們已經開始有和里長、物業管理公司合作，畢竟大樓管理員最清楚社區裡面身障者的需求。
我們也有跟旅行社合作，例如雄獅旅遊。本來他們是要自己做這一塊，後來跟我們談之後發現，第一，難度太高；第二，他把我們估的價錢再往上加三成，賣到國外，結果國外客戶通通買單，這才發現說，原來在國外的身障旅遊是很貴的。
所以他們認為沒有道理要自己發展，決定直接跟我合作就好了。
我也不要讓大家對無障礙旅遊的焦點都擺在社會福利、社會服務，這樣大家才會發現說，「啊！原來多扶身障服務不是只有去醫院而已，他還能出去玩，」這是我們現在不斷在營造的形象。
引進策略投資 拓展規模
我有一個理想，要把台灣打造成亞洲無障礙的示範區域，讓全世界想要無障礙旅遊的人，都會飛來台灣玩。
所以我跟很多人合作，包括政府、高鐵、捷運、飯店、民宿、旅遊景點等等，就是要把無障礙的連結拉得愈來愈多。
問：旅遊這塊機會的確相當大，但你的規模必須得夠大才能實現，尤其你的車輛數、拓點經營都要跟上？
答：這確實是我現在面臨的關鍵點，現在已經不是單憑我個人的資金就可以走下去的。
我必須要加快腳步。我的阿婆其實兩年前就走了，我本來以為，我們的努力可以服務到她，這是我創業的初衷，可是沒想到我動作太慢。
但這也讓我想到，台灣還有多少老人家是被困在家裡面，所以我很多東西是不計成本去做，就是因為想要趕快把這個服務拓展。
但也因為這樣，我們至今還沒有什麼利潤。對我而言，只要我的同仁有飯吃，我們就繼續拓展。
所以我現在正在引進策略投資人。只要能確保這個企業的社會目的，老實講，我不是很在意股權問題，哪一個巨人能夠把這個服務趕快扛上去，讓台灣的身障朋友享受高品質的服務，我真的不介意。
※創業 要為他人解決問題
這又是一個多數人視為問題，但創業家認知為機會的案例，加上內在熱情驅動，新事業因此誕生。
※了解客戶痛點 做出差異化
客戶價值主張（customer value proposition）常常是源自於對客戶痛點的深度了解，像多扶這樣對身障朋友與照顧者細微的關注與服務，正是其差異化價值所在。
※雙邊模式 口碑獲利相互加持
多扶一方面提供身障者相對平價的醫療接送，另一方面提供獨有的、可營利的無障礙旅遊服務，讓前項服務衍生後者的需求，更讓後者的營利基礎補貼前者有限的服務利潤，這是非常漂亮地運用雙邊市場模式經營社會企業的案例。
※社會企業轉型 需有配套法規
多扶面臨的正是社會企業常有的轉型成長議題。一方面，企業的成長過程必須引進策略性投資者；但另一方面，又希望保持以社會目的為優先的企業營運。在目前以營利為目的的公司法架構下，必須透過公司特別的章程規定，方能兼容創辦理念與營利需求。為有利於社會企業的發展，未來應該有特別立法的需求。
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