2015/4/3 「無障礙溫馨接送 多扶接送異軍突起」

無障礙溫馨接送 多扶接送異軍突起 

摘錄自：Career職場情報誌 電子報                     2015/4/1

撰文◎高永謀

近年來，社會企業（Social Enterprise）蔚為風潮，許多創業者省思資本主義運作邏輯，不再將獲利視為第一，而是以解決社會問題為優先，帶動全新的商業模式。行政院也將今年訂為「社會企業元年」，鼓勵更多創業者投入。

國內現有的社會企業幾乎都是微型企業；例如工研院旗下第一家社會企業「究心公益科技」，雖然董事大有來頭，但員工不到10人。對照之下，專攻無障礙接送、無障礙旅遊的「多扶接送」，創立5年多來，員工數已達30人，年營業額突破1,000萬元，堪稱社會企業的標竿。

值得一提的是，多扶接送獲得數家創投的青睞，並且成功進行群眾募資，在今年4月登上創櫃板，首開社會企業的先河。未來若能持續茁壯、提升營業額，還有機會轉上興櫃，遠景備受期待，證明「公益也可是門好生意」。

　

復康巴士難預訂 搭計程車被拒載

2009年成立的多扶接送，創辦人許佐夫原是紀錄片編導，對無障礙服務完全陌生。直到90多歲的外婆受傷，必須以輪椅代步，時常得出入醫院，幫忙照顧外婆的許佐夫這才發現，台灣對行動不便者頗不友善。因而決定創辦多扶接送，解決「孕‧幼‧老‧輪」等弱勢族群的交通問題。

以往「孕‧幼‧老‧輪」族群深受行動不便所苦，公營的復康巴士很難預訂，就連想搭公車、計程車，也時常遭到拒載。因為出門一趟，就得大費周章，甚至飽受白眼，許多行動不便者除非迫不得已，否則不踏出家門一步，久而久之，身心狀況每況愈下，也連累照顧的親友。

多扶接送的營業項目，除了無障礙接送外，也擴及無障礙旅遊。今年底還將在台北市羅斯福路5段成立實體店面，專營二手輔具販售與輔具租賃。而在可見的未來，除了將無障礙接送的範圍，從北台灣拓及其他縣市，也將發展結合復健的「慢遊」，讓行動不便者更願意接觸大自然。

單次接送僅500元 嘉惠行動不便者

「其實，除了公營的復康巴士外，在各大醫院周邊，一直有跑單幫的巴士，提供無障礙接送。」許佐夫表示，這些跑單幫巴士的收費昂貴，在大台北地區的接送服務，單次車資行情價800元，來回就得1,600元，可能遠超過醫療費，若非家產豐厚，一般家庭實難負荷，「多扶將單次車資壓低至500元，來回僅需1,000元。」

許佐夫坦言，在創業之初，訂定無障礙接送的車資時，壓根沒有經過成本精算；唯一考量的是，行動不便者家屬的經濟能力，左思右想決定將車資訂為500元。但實際營運不久，他就發現根本入不敷出，卻堅持不調高價格，寧可擴充營業範圍，從其他服務獲取利潤。

由於車資低於跑單幫巴士，多扶接送的客戶快速成長，但也遭到同業排擠，檢舉其不符租車業者的規範。許佐夫只好舉債買車，隨著車隊規模擴大，業績也同步成長。在多扶闖出名氣後，也有若干業者跟進，壓低無障礙接送價格，甚至將單次車資壓低至450元，但頂多撐上1年，就因不堪虧損而收手。

「若有業者願意低價搶客，我只有高興，沒有其他情緒，因為將有更多的行動不便者，可以減輕經濟負擔，」許佐夫感嘆說。

改善軟硬體 搭車不再上演驚魂記

以往無障礙接送業者的服務品質不佳，行動不便者與家屬詬病頗多；多扶接送得以壯大的關鍵，在於致力提升軟硬體，讓行動不便者賓至如歸。

以硬體設備來說，大多數跑單幫的巴士，提供行動不便者上下車的輔具，只不過是一塊厚木板。不像多扶接送，小巴車款為中華三菱，中巴、大巴車款為德國福斯汽車，每輛車皆裝置德國AMF-BRUNSEASP系列的升降機與輪椅固定帶，讓行動不便者每次上下車，不必再上演驚魂記。

至於服務品質，大多數跑單幫的巴士，司機為賺取利潤，奉行「能塞就塞」原則，超載成為家常便飯。多扶接送則絕不超載，還會訓練員工更禮貌、有同理心，讓行動不便者與家屬備感尊榮。

新業務》無障礙旅遊＋輔具販售租賃

多扶接送發展的無障礙旅遊，亦受到行動不便者喜愛。他們生活的天地，就是自家的天花板、地板，連到街角的便利商店購物，都有如咫尺天涯，前往外縣市旅遊，只能是個奢想，幾乎今生無望，但多扶卻讓他們得以圓夢。

「無障礙旅遊對行動不便者的身心皆有益，有助於他們復健，大大減輕家屬的負擔。」許佐夫舉例，有位行動不便者臥病多年，感到心灰意冷、消極頹唐，生活大小事皆仰賴家人照料。但參加多扶的浮潛旅遊後，竟然肯自行攙扶輔具上廁所，家人的負擔大為減輕，「畢竟與浮潛相比，上廁所沒那麼困難。」

由於許多客戶委託多扶代購輔具，加上輔具價格頗為昂貴，許佐夫看準販售二手輔具與輔具租賃市場，決定開設專營店面。他強調，二手輔具如果沒有損壞，經過妥善的消毒保養，與全新的輔具無甚差異，販售、租賃服務可嘉惠經濟拮据的行動不便者。

員工平均薪資超過3萬元

許多人苦口婆心勸我，等到公司穩健獲利，再逐步擴充規模。」許佐夫微笑說，多扶接送擴大營業範圍與據點，著眼點是要服務更多行動不便者，暫不考量盈虧數字，「我一想到在彰化、雲林、嘉義等縣市，每天有多少行動不便者無法就醫，甚至含恨而逝，就心急如焚！」

台灣已步入高齡化社會，銀髮族商機成兵家必爭之地，大專院校也相繼成立復健、長期照護科系。許佐夫表示，每年寒暑假都有台大、輔大、朝陽大學相關科系學生前來實習，不少人願意留下來任職。目前除了復康巴士司機外，多扶接送希望吸納更多元的專業人士，因此其他科系畢業生也有機會。

最近多扶接送剛聘用2位中階主管，一位畢業自師大體育所，另一位畢業自台大園藝所，分別為體適能、園藝治療專才。許佐夫解釋，在無障礙旅行中，為了維持行動不便者的體能，會安排多元化的體適能課程。而園藝治療既可讓行動不便者感受生之喜悅，又可吃到新鮮美味的蔬果，愈來愈受到歡迎。

「曾有上市公司老闆無奈地說，最難領導統御的職員，莫過於司機。」許佐夫表示，若是體適能、園藝治療等專才，又可兼任司機，是多扶接送最歡迎的人才。多扶員工平均薪資超過3萬元，升遷管道非常通暢。

社會企業非公益團體

不過許佐夫提醒，社會企業仍是企業，而非公益團體，仍有考核制度，員工亦非志工。他最害怕在面試時，聽到求職者聲稱「我是來積陰德的」、「我是來求福報的」，因為現實與其想望若存有落差，便容易掛冠求去！

2014/4/27 「邊做好事 邊賺大錢 社會企業是門好生意」

邊做好事 邊賺大錢 社會企業是門好生意

摘錄自：能力雜誌電子報                                2014/4/24

文/廖志德

2014年1月10日，天空落著小雨、微風徐徐，那是我國創櫃板股票申購的首日。當天有兩檔股票可以算是兄弟檔，即使有些人並不如此看待，這兩檔股票當中的一檔是「多扶接送」，被歸類為社會企業，從事的是無障礙接送服務；另一檔股票是「生態綠」，被歸為農林漁牧，主要業務是販售並推廣公平貿易商品。

翻開第一批掛牌的20家業者名單，多數企業我們或許認不得，但是熟悉社會企業的人卻很快地認出「生態綠」與「多扶接送」，他們是社會企業從事人員眼中的經營標竿，是台灣股市的良心事業概念股，正在為台灣的社會公益及經濟利益的均衡發展盡一份心力。

從傳統的觀念來看，公益活動是非營利組織(Non-Profit Organization, NPO)在做的事情，以賺取利潤為主要目標的企業很難與之產生連結，兩者彼此之間所扮演的角色涇渭分明。然而，有一股新風潮正在全球興起，人們開始運用新型商業模式以提供社會服務，解決社會問題。新演化出來的「社會企業」型態同時擁有「公益」及「獲利」兩種矛盾基因，一邊做好事，一邊賺大錢，國際市場上已經出現不少振奮人心的成功案例，「多扶接送」及「生態綠」的上櫃，說明社會企業在台灣土地播下的種子正在發芽茁壯。

不論是在民間、學界，或者是政府，都有人舉起社會企業的旗幟，響應社會服務的概念。勞動力發展署（原來的勞委會職訓局，勞委會於2014年2月17日升格為勞動部，職訓局同步改制）算是政府各部會中最積極的單位，他們在2011年12月於內部成立「社會經濟推動辦公室」，希望能夠有效整合經濟部、內政部等單位的跨部會資源，協助民間各單位成立社會企業，掃除發展過程中可能遭遇的障礙。

社會經濟推動辦公室背後的重要推手是原任職訓局局長，現轉任勞動部勞動及職業安全衛生研究所的林三貴所長，曾經擔任勞委會駐美代表6年，駐歐盟代表2年的他，對於歐美各國社會企業的蓬勃發展留下深刻的印象。雖然台灣才剛起步推動社會企業，但是根據林三貴的觀察，發展社會企業台灣並非毫無根基。

企業播種 催生美麗台灣

首先，台灣擁有深厚的人文基礎；其次，台灣NPO的活力與行動力是有目共睹的。此外，台灣各家中小企業對於經營管理之道皆有其獨到見解，據此結合成熟的社會基本條件，並加上社會企業的創新元素，台灣將有機會發展出獨具特色的成功方程式，創造下一個台灣經濟奇蹟。

從勞動力發展署的願景觀看，台灣幅員雖然狹小，但是依山傍水且地理環境多元；除此之外，台灣的產業環境亦相當多元，不僅有農業、傳統製造業，亦有高科技產業，是進行跨領域整合的天堂。勞動力發展署期望透過社會企業的推展，創造出具社會目標及經濟模式的在地產業，增加永續就業機會；透過農村再生與文創產業吸引青年回鄉，平衡城鄉差距；並以社區型照顧服務的模式，落實在地安居、在地安養及在地老化的目標。

美好的願景不能單靠政府的力量，亦需要社會大眾投注心力，由兩方力量齊心推動才能使社會企業走的長長久久，而企業界則是這其中一股關鍵影響力。原社會經濟推動辦公室副主任施淑惠表示：「我們鼓勵企業經理人階段性地投入社會企業相關領域，首先是要實踐企業社會責任，再來支持有意願的社會企業，不是捐獻，不是照顧，而是積極善用企業端的技術力及人力資源來扶持台灣新興社會企業。」

企業經理人擁有豐厚的人生資歷，若能將他們擁有的專業及資金引進來，並將社會責任的精神融入企業運作，以及產品與服務的開發當中，勢必可以造就出社會與經濟同步永續發展的商業模式，而經理人的角色也將由企業家轉變為社會企業家。企業家可以從社會企業的各種領域，找到讓自己心動的夢想，如農業、食品、文創、工藝、醫療、長照等，都是值得發展的市場空間，每當一位經理人在自己的心中種下一顆小小的種子，社會企業就多出一股成長的動能。

老屋新生 小鎮化身文化有機體

小心呵護心中的小小夢想，這顆種子有一天終會長成大樹。1998年，一位名為何培鈞的19歲青年，在竹山與一棟破舊的張家古宅相遇。看到雜草叢生的荒廢宅第，何培鈞心中充滿不捨，他在此地、此刻種下夢想的種子：「有一天我要回到這裡，找回失去的生活。」

這個夢想歷經16年的努力，從一開始的醞釀，到實際行動時所面臨的掙扎及困頓，再到因解決困難而獲取成長能量，進而發芽茁壯，何培鈞的努力時至今日已經小有所成。何培鈞起先是和親戚、朋友聯手買下位於竹山的古宅，並積極投入整修的工作。於創業期間，何培鈞得一肩扛起每月6萬塊的還款壓力，房客嚴重不足之餘，父親卻碰巧在這時候病倒成為植物人。然而，這層出不窮的磨難並沒有將何培鈞擊倒，他用盡所有免費的網路廣告資源，同時一一親手寫信給台灣各地區的文化局局長，試圖告訴他們竹山古宅的故事。他的努力最終獲得了回饋，他的積極作為成功換來了知名音樂家馬修連恩的入住，從此古宅的命運開始反轉，這裡成為人們舉辦聚會活動的絕佳地點，也成為中台灣文創基地的代名詞。竹山古宅後來不但沒有被拍賣，何培鈞買古宅所支付的貸款也已經還清，現在是台灣最美麗的民宿之一，它是南投「天空的院子」。

何培鈞不但找到自己的熱情，同時也挽救了竹山小鎮原本日趨暗淡的發展前景，「天空的院子」開啟了成功的第一步。何培鈞前進的腳步並未停歇，他陸續展開往後的布局，不斷發掘竹山在地的景觀及文化資產，為其添加新的故事神韻及美學元素，大幅提升傳統小鎮手藝的市場價值，一點一滴累積出小鎮的新風貌。

活絡在地文化與產業是何培鈞最大的目標，他集結眾人的社群力量，腦力激盪創新點子，並結合嶄新的產品包裝及行銷手法，激發業者彼此間協力進行設計、在地生產、共同運銷，只為了一個美好的願景：推動竹山成為一個有文化、有生機的好所在。

原先檳榔樹、竹林及茶樹雜生的土地，在經過何培鈞刻意修建古道、植草種樹的過程之後，化身成為知名的新景點「九重天草原」；他將舊茶廠及鐵皮農舍改造成美食餐廳「大鞍山城」及「上山閱讀」；何培鈞還聯合3家鎮上老店：來發打鐵店、啟明米香店、振益棉被店，以鐵烙印的木製明信片、改良口感的米香、精美設計的客家花布，共同開發出「老店正夯」的手工禮品。

社企育成 把創意變事業

十年苦功磨一劍。10年可以成就一個美夢，10年可以編織堅實的社會企業人力資源網絡，勞動力發展署成立「社會經濟推動辦公室」至今已過2年光景，當時栽下去的夢想方茁壯為一棵小樹苗，正要開始發揮社會影響力；若是再給他們10年的時間，社會企業的概念將觸發更多像何培鈞這樣的有志人士，採取積極的實際行動投入產業發展，進而影響一個弱勢族群，或是一個小鄉鎮，由點而線而面，最終影響台灣各個產業層面，並帶動正向的發展。

勞動力發展署有一張社會企業的推動藍圖，他們將整個進程劃分為3個部分：1.倡議宣導；2.盤點法令、資源並排除發展障礙；3.協助社會企業及相關發展政策。2014年，勞動力發展署除舉辦相關活動倡議社會企業，召開跨部會平台會議，並將重點放在「國際接軌」及「社企育成」上面。

社會企業與創新在台灣興起好一陣子，已有許多本土的成功案例，然而身處全球化架構當中，國際之間的互動與溝通亦至關重要，一方面可以從其他國家的推動實務中汲取經驗並反思；另一方面，亦可以將台灣具代表性、創新性及在地性的社會企業引薦到國外。韓國預計於今年舉辦社會企業世界論壇，以及亞洲社會企業領袖論壇，勞動力發展署正與韓方代表密切接洽中，希望能籌組台灣代表團前往，與國際社會企業家會面交流，期望透過大會的參與碰撞出不一樣的火花。

整體而言，大家對於社會企業的關注度明顯提升許多，不過普遍性仍然不足。在社會企業的研討會上，參與者主要還是以年輕人、學術界或民間團體居多，和亞洲其他幾個鄰近地區如新加坡、香港等國相比，台灣現有參與者在拉攏企業家投入社會企業的能量尚有努力空間。如何激發更多的年輕人及成功企業人士成為社會企業的新血，進而建構出能獲利又能改善社會問題的商業模式，是勞動力發展署最大的期待。

新的一年，勞動力發展署預計開辦社會企業家培育及社會企業創新競賽，希望透過對社會企業家的培育，提供必要的物力資源及經費支持，讓社會企業家能夠大膽地跨出改善社會的第一步；也期望藉由創新競賽，激發學子與社會人士的想像力及行動力，讓更多社會創新的好點子得以被實踐。然而，創意的發想只是開始，競賽的得名也只是起步，實踐社會企業的理想要能持續地投入，一步一步地加以貫徹，不能只是停留在創意發想的階段，這是目前台灣推動社會企業的盲點，是當前需要改善的重點要務。林三貴特別指出：「利潤不是原罪，重點是如何分配。」未來社會企業如果能夠有效整合企業界追求效能的實踐力，又能不失追求美好社會願景的初衷，就能不斷地突破眼前遭遇的種種障礙，進行合理的利潤分配，使得社會大眾、生產者、股東同謀其利。

借鏡國際 社會企業是門好生意

1999年，環保人士羅賓．雀斯(Robin Chase)創辦汽車共享公司Zipcars，希望改變一般人擁有汽車的方式，Zipcars的概念很簡單：多人共用一部車，藉此減少馬路上的汽車總量，進而節省石油、鋼鐵、橡膠、玻璃等自然資源的消耗量，達到經濟永續發展的社會目標。

雀斯和團隊歷經4年的努力，這當中不斷地思考種種促銷方案，包括降價、廣告、試用等解決方案，卻一直無法大幅度提高消費者需求的滿意度，Zipcars開發出便利的汽車共享模式，會員只要支付年費，點選滑鼠，即可就近找到距離自己最近的車子，以內建密碼的會員卡取車，新的商業模式雖然獲得不少人的認同，但是會員的人數及獲利並不足以支持這家社會企業永續經營。

眼見公司營運沒有起色，Zipcars在2003年進行改組，同時遴選新的執行長史考特．基夫斯(Scott Griffith)取代雀斯，史考特決定將Zipcars的顧客群由環保人士擴展到一般社會大眾，將政治活動轉變成企業活動，新的經營團隊開始聆聽並分析顧客的聲音，了解他們不加入會員的主要原因。

結果發現，汽車共享無法大規模成長的原因很簡單：Zipcars的汽車太少，而且散布的不夠密集。

會員急需用車的晚上及例假日往往無車可用，就算有車也要走上十幾個街口，使用一輛汽車要耗用龐大的時間精力，除了環保基本教義派願意死忠支持之外，少有他人會認真地看待這項不便民的交通服務。

Zipcars 根據這項推論，開始提高共享車輛的密集度，他們只於潛在顧客較多的地區擴展據點，而這些會員通常具有下列特色：年輕、熟悉科技、具環保意識、省用節度。由於車輛密集度提高，取車時間由過去的30分鐘大幅縮減至5到10分鐘，新的經營策略為Zipcars 帶來高度的成長，據點由臨近社區快速擴散至新的社區。目前該公司擁有1 萬輛汽車，81萬名會員，平均一部車可以減少15～20部私人汽車上路的機會。這個商業模式不但可以獲利，還可以有效解決交通阻塞及空氣汙染的社會問題，同時提供社會大眾便捷、省錢、愉悅的新生活型態。

社會企業是一門好生意，可以為台灣經濟創造新的活水，營造社會福利及經濟成長雙贏的大未來，類似Zipcars的國際標竿值得我們見賢思齊。即使台灣亟須參考國際的作法並加以推動，但因為台灣社會本身有其本土性問題，如何跨領域整合在地力量，才是最重要的思考方向。整合在地力量而後進行各種活動的橫向串連，才能更前瞻地解決社會問題，並真正透過企業的實際作為提高社會大眾福祉，引領台灣社會走向不一樣的明天。

【本文出自《能力雜誌》2014年4月號】

2013/9/11「導演轉行司機 載身障者遊台灣」

導演轉行司機　載身障者遊台灣

摘錄自：天下雜誌電子報           2013/9/10

2013-09-04天下雜誌 530期 作者：熊毅晰

他放棄紀錄片導演工作，轉行做「司機」──載著身障朋友，不只去醫院、還能出去玩。幾乎散近家財、無懼同業打壓，許佐夫只為一個理想：讓台灣成為無障礙的旅遊天堂。

早上六點不到，天還沒亮，夫妻倆已經起床打電話。

兩支手機、一台家用電話，加上電腦Skype同時撥打，因為家中罕見疾病的兒子，後天要出門就醫，得趕緊搶著預約復康巴士的接送。

這情況，幾乎每天都在全國各角落的身障家庭上演。全台共有一百一十萬人領有身障手冊，但復康巴士總數不到一千一百輛。換句話說，等於一千人在搶一輛復康巴士。

多扶接送創辦人許佐夫，正用創業的實際行動，改變這個現實。

五年前，許佐夫九十歲的外婆不慎摔倒，因沒有身障手冊，所以不能用復康巴士接送。

「繳稅繳了快一百年，真要用社會資源時，卻說你資格不符，可笑吧，」他說。

帶著憤怒，加上更多的使命感，許佐夫辭去紀錄片編導工作，創業成立為身障人士提供接送服務的多扶。

放棄人人稱羨的導演光環轉行做「司機」，外界看來或許不解。「他有強烈的使命感，遠遠超過賺錢的念頭，」華鴻創投副董事長顏漏有這麼評價許佐夫。

「只以健康人為中心的社會，不是健康的社會，」身為許佐夫創業導師的顏漏有，至今仍對他初見面時講的理念印象深刻。

為了實現理想中的社會，許佐夫不計成本投入。行無礙資源推廣協會總幹事許朝富觀察，許佐夫在設備的採購上很肯花錢，像是輪椅升降、爬梯機等設備，全部都從德國原裝進口，平均一台車連設備成本，至少都兩百萬起跳。

「我們很高興生活中出現這麼一位誠懇又用心的人，」從上海嫁到台灣的陳太太說得盡是感激。

九年前，正值壯年的陳先生突然罹患漸凍症，陳太太選擇帶他回到醫療資源較佳的台灣居住。正是因為多扶的服務，讓他們夫妻拾回出門的勇氣。

服務太好　麻煩跟著來

但許佐夫也要面對身為既有利益下「衝撞者」的挑戰。回顧許佐夫剛創業之初，他先買了兩台小巴，專門在大台北地區從事醫療接送。因為服務非常好，口碑迅速傳開後，他馬上再添購三台車加入陣容，沒想到麻煩跟著來了。

在台灣，復康巴士向來由伊甸基金會、台灣租車、世豪三家業者，以公辦民營方式經營，拿政府補助，但規定只能載送持有身障手冊者，而且不能跨縣市接送。

而多扶這家唯一民營業者的出現，雖然看似與拿政府補助的業者不衝突，但原來業者私下接自費客早已見怪不怪。而且多扶還因為服務好，也開始搶食持有身障手冊的市場，這時原有業者開始祭出防範手段。

他們先是向主管機關檢舉，指多扶不符租車業者必須同時擁有十輛車才能開業的規定。許佐夫知道後，先再添購五輛車，結果又接到「不得溯及既往」來函，要求必須一次添購十輛新車。

「我終於知道為什麼這個市場一直沒人進來了，」儘管許佐夫語氣無奈，但他並沒有因此被打倒。到處借貸，甚至瞞著家人把房屋拿去抵押貸款，他幾乎是散盡家產下才讓同業「閉嘴」。

許佐夫的使命感也會成為他的挑戰。多扶接送的訂價，是五百元起跳，跨行政區再加收費用，「這五百元完全沒學問，」他向李吉仁坦承，不是因為五百元符合營運成本，而是他想讓客戶用一張千元鈔就可以負擔來回。

起跳價五百元　虧錢也要做

這「沒學問」的訂價，也讓多扶的醫療接送一直處於虧損狀態。但他很堅持，就算虧錢，也得咬緊牙做下去，因為這是他的創業初衷。

但不用太悲觀，許佐夫也找到一個可長可久的獲利管道，那就是無障礙旅遊服務。

身為民營業者，多扶不受就學、就醫、就業、就養等使用限定，以及不得跨縣市接送的區域限制，意外開啟許佐夫接送身障人士出外旅遊的商機。

像去年底，全球口足畫家協會在台灣舉辦年會，下榻的晶華酒店就指定多扶做為合作伙伴，而今年四月的大甲鎮瀾宮馬祖遶境，也可以看到多扶的身影。

究竟，這麼一位充滿理想的創業家，要如何在現實與理想間打造一個成功的社會企業？也在台大教授社會企業課程的李吉仁，現在就把教室拉到你眼前。（以下※為李吉仁短評）

李（以下簡稱問）：你從一個原本熟悉的領域，轉到一個完全不熟悉的地方，這當中的轉折和決心？你為什麼確定這件事情要做、可以做？

許（以下簡稱答）：其實我之前工作還不錯，而且游刃有餘。

很多人都會覺得我怎麼捨得放棄原先的工作。但其實講真的，我真的不覺得我有轉行。因為編導也是服務業，他要服務劇本、服務劇組、服務演員，他才能把心中的東西呈現出來，這是我一直以來的觀念。

也許就是因為我一直覺得當編導沒有那麼了不起，也是服務業，所以我轉過來的時候，並沒有太大的心理波折，自己還滿能夠調適的。

而且，轉過來後我才發現，我以前的服務比較狹窄，都是接受私人委託，一年頂多拍個兩、三部紀錄片，而這東西能夠幫助到的人太少了。

我一開始是因為家人生病，促使我去對復康巴士這個領域做研究。那時我大概花了三天晚上，把網路上有關於復康巴士的留言全部看完，共有三千多篇留言。

三千篇抱怨文　驅動創業夢

首先，光留言就有三千多篇，代表這是一個市場。

再來，三千多篇留言通通都是抱怨，沒有一個是讚美的，這讓我感受到當中的落差。我就在想，這個服務到底出了什麼問題？

也可以說，我這個人對服務這件事一直存在一種喜好，加上我很喜歡做細節的東西。所以，我那時就想，既然這領域存在這麼大的落差，而我的家人那時候又正好在受苦，所以，儘管跟家人討論後沒有人支持，但我就不管了，就整個轉過來做這件事。

問：你進入的是一個全新的領域，甚至全台灣也沒有人在做這樣的事。所以一定遇到很多困難，有沒有想過要打退堂鼓？你又是怎麼思考、面對這種困難？

答：老實說，我還真沒有想過要放棄。

第一，當然是自己家人的關係。後來雖然我的「阿婆」（客家話，指外婆）過世，但那時候多扶手上已經有幾百位客戶，如果我不做的話，這些人真的就很難過了。所以我就是鐵了心一定要做這件事。

但除了這種正向回饋感，我覺得真正讓我堅持下去的，還是服務。

我對服務很著迷，那這種身障接送服務裡面，更是有很多「眉角」（台語）。

大家都覺得做身障服務要有愛心、有耐心、有細心，可是這些東西都很空泛，沒有所謂的SOP（標準作業流程）。我們下去做了之後，就會有自己訂SOP的那種成就感。

我經常在客人的教育中學習。舉例來說，我經常跟車做客戶滿意度調查，有一次，我跟著一位同仁去看他的服務，一路上，我們和這位叫車的奶奶互動非常好，有說有笑，服務都很到位。

可是下車的時候，我看到這位奶奶的眉頭皺了一下。當下因為奶奶趕著去醫院，我沒有時間多問。到了晚上我打給她，千拜託萬拜託，請她一定要跟我講。

體會身障朋友的敏感、自卑

結果她跟我說，因為司機找給她的錢，都皺巴巴的，她覺得是不是上午去哪一家醫院，載完哪位客人後找的錢，「感覺不舒服，」她說。

我聽完後才驚覺，因為我們經常往返醫院，所以客人會認為，在我們這邊流通的錢可能有病菌。

不是客人，根本沒辦法體察這樣的心情。所以那天之後，我們公司隨時準備有厚厚一疊新鈔，SOP裡面也規定，找給客戶的錢一律都要 是新鈔。

因為我們服務的不是一般人，同理心會變得更重要。這些身障朋友很敏感，也很自卑，他們被擺臭臉會先檢討自己，甚至影響日後的出門。所以我常跟同仁說，我們生意可以不做，可是我們沒有權力去影響身障朋友的心情。

問：儘管你創業的初衷不是為了賺錢，但沒賺錢是活不下去、走不遠。你怎麼在社會服務與營利間找到平衡？

答：我們當然是一定要營利的。要對社會有所影響，自己要先能活下去。

目前，我們主要是醫療接送和無障礙旅遊兩大服務。醫療接送這一塊其實是不賺錢，甚至虧本在經營，但我們無論如何一定要做。

儘管有很多對多扶有興趣的投資者跟我說：「你把醫療接送這一塊切掉，我們馬上就投資。」但我不可能接受，我的初衷絕對不會放棄的。

也曾經有民意代表看我們服務做得不錯，主動來說要幫我們爭取政府補助。一旦拿政府補助，只能夠服務有身障手冊的人，也不能夠隨時跨縣市，這不是我做這個服務的初衷，所以即便說下星期幾百萬就能進公司戶頭，但我還是推掉。

推掉政府補助　服務更多人

因為我是家人受傷才做這個服務，如果我又拿了這個錢，那我拍片應該比較開心。所以雖然資金很緊，我還是忍痛拒絕。

但這也才讓我變成台灣唯一一家可以隨時環島的人，因為各縣市的復康巴士是不可以跨縣市接送。

醫療接送雖然不能賺錢，但卻是我們奠定名聲最好的方式。無障礙旅遊，則是我們可以營利的關鍵。

我目前的策略，等於就是用無障礙旅遊的獲利，來補醫療費用的虧損，然後用醫療接送來培養無障礙旅遊的人口。

無障礙旅遊的機會很大，成長相當快。以租車數而言的話，我們前年差不多是八比二，今年應該可以變六比四，無障礙旅遊的比例愈來愈高，而且比例雖然看起來小，可是貢獻度是很高的。

問：你們在殘障旅遊這塊應該可以不只扮演運輸交通角色。現在有規劃旅遊路線，主動告訴客戶有什麼好的旅遊路線嗎？

答：這方面其實我們一直有在做，可是我們真的沒有行銷預算，所以幾乎都是靠口碑。

像我們已經開始有和里長、物業管理公司合作，畢竟大樓管理員最清楚社區裡面身障者的需求。

我們也有跟旅行社合作，例如雄獅旅遊。本來他們是要自己做這一塊，後來跟我們談之後發現，第一，難度太高；第二，他把我們估的價錢再往上加三成，賣到國外，結果國外客戶通通買單，這才發現說，原來在國外的身障旅遊是很貴的。

所以他們認為沒有道理要自己發展，決定直接跟我合作就好了。

我也不要讓大家對無障礙旅遊的焦點都擺在社會福利、社會服務，這樣大家才會發現說，「啊！原來多扶身障服務不是只有去醫院而已，他還能出去玩，」這是我們現在不斷在營造的形象。

引進策略投資　拓展規模

我有一個理想，要把台灣打造成亞洲無障礙的示範區域，讓全世界想要無障礙旅遊的人，都會飛來台灣玩。

所以我跟很多人合作，包括政府、高鐵、捷運、飯店、民宿、旅遊景點等等，就是要把無障礙的連結拉得愈來愈多。

問：旅遊這塊機會的確相當大，但你的規模必須得夠大才能實現，尤其你的車輛數、拓點經營都要跟上？

答：這確實是我現在面臨的關鍵點，現在已經不是單憑我個人的資金就可以走下去的。

我必須要加快腳步。我的阿婆其實兩年前就走了，我本來以為，我們的努力可以服務到她，這是我創業的初衷，可是沒想到我動作太慢。

但這也讓我想到，台灣還有多少老人家是被困在家裡面，所以我很多東西是不計成本去做，就是因為想要趕快把這個服務拓展。

但也因為這樣，我們至今還沒有什麼利潤。對我而言，只要我的同仁有飯吃，我們就繼續拓展。

所以我現在正在引進策略投資人。只要能確保這個企業的社會目的，老實講，我不是很在意股權問題，哪一個巨人能夠把這個服務趕快扛上去，讓台灣的身障朋友享受高品質的服務，我真的不介意。

※創業 要為他人解決問題

這又是一個多數人視為問題，但創業家認知為機會的案例，加上內在熱情驅動，新事業因此誕生。

※了解客戶痛點 做出差異化

客戶價值主張（customer value proposition）常常是源自於對客戶痛點的深度了解，像多扶這樣對身障朋友與照顧者細微的關注與服務，正是其差異化價值所在。

※雙邊模式 口碑獲利相互加持

多扶一方面提供身障者相對平價的醫療接送，另一方面提供獨有的、可營利的無障礙旅遊服務，讓前項服務衍生後者的需求，更讓後者的營利基礎補貼前者有限的服務利潤，這是非常漂亮地運用雙邊市場模式經營社會企業的案例。

※社會企業轉型 需有配套法規

多扶面臨的正是社會企業常有的轉型成長議題。一方面，企業的成長過程必須引進策略性投資者；但另一方面，又希望保持以社會目的為優先的企業營運。在目前以營利為目的的公司法架構下，必須透過公司特別的章程規定，方能兼容創辦理念與營利需求。為有利於社會企業的發展，未來應該有特別立法的需求。