《服務創新》
從賣東西到租東西
摘錄自：EMBA雜誌電子報 2015/5/14
EMBA雜誌編輯部/文
今天，Airbnb網站專門提供遊客向在地人租房間的服務；Zipcar公司則是鼓勵顧客在需要用車的當下，再向剛好有車閒置的人租。消費者對於以出租與分享，取代購買與擁有產品，似乎越來越有興趣，公司可以從這個大趨勢獲益。
學者馬茨勒（Kurt Matzler）等人進行研究，歸納出公司可以回應這個大趨勢的六個方法，他們於史隆管理評論（MIT Sloan Management Review）上建議：
1.販售產品的使用權，而非產品本身。二○○八年，戴姆勒（Daimler AG）汽車公司跟一家租車公司合作，在德國推出car2go服務。顧客付費成為會員，之後每次要用車再付費，現在已經累積六十萬名以上的使用者，共用一萬多輛車，當中也包含企業顧客。ＢＭＷ汽車也推出了類似的服務，從賣車的生意延伸到租車的生意。
2.提供轉賣產品的平台。二○一○年，宜家家居（Ikea）在瑞典推出一個網站，專供持有公司會員卡的顧客，免費販售公司的二手商品。
3.善用未使用的資源。「液態空間」（LiquidSpace）公司專門媒合短期，或臨時需要辦公室與會議空間的人，以及有閒置空間的公司。SOHO族或短期專案工作團隊等有需求者，透過「液態空間」的應用程式，設定時間、地區、辦公室類型、有無窗戶、安靜程度等條件，搜尋適合的租用工作空間。
對租用者來說，解決了一般無法短期租到工作空間的問題；對出租者來說，公司多了筆額外收入，雙方的需求彈性地獲得了滿足。
4.提供維修保養服務。等於公司出租維修保養產品的技能給消費者，當越多人共同使用分享一個產品，這個產品的維修保養需求就越高。美國百思買（Best Buy）公司本來是販售消費性電子產品，二○○二年購併電子產品維修公司「奇客小隊」（Geek Squad）後，擴大成大規模的維修服務部門。甚至不限是在該公司購買的產品，消費者也可以拿來修。
這個部門為公司帶來幾個好處。其一，當顧客知道東西壞了有方便的地方可修，購買的意願會提高；其二，在維修過程中，公司有機會額外販售升級的新產品、軟體等給顧客。
5.瞄準新顧客。創造新的營收來源，是公司運用這個趨勢的一個方法；另一個方式則是將同儕分享的管道，當成行銷產品給潛在顧客的平台。近年來，從紐約與倫敦帶起風潮的交換衣物派對，由同好或者時尚組織舉辦，提供消費者交換舊衣服的場合，而非一直購買新衣服。
在派對中，主辦單位會根據參加者帶來的衣鞋飾品價值，給予他們代幣。之後，他們可以使用代幣，購買其他人的東西。德國連鎖藥妝店ＤＭ贊助這些派對，以接觸目標顧客群。在奧地利，ＤＭ會在派對中，提供公司的化妝品，參加者可以免費試用。此外，現場也有公司的彩妝師，根據參加者換得的衣物，為他們示範搭配的妝容。公司因此在社交媒體與時尚部落格上創造了話題，帶來了行銷效益。
6.建立全新的商業模式。美國「製酒廠」（The Wine Foundry）公司，讓顧客不需擁有自己的葡萄園，就可以製造自己專屬的酒。公司提供所有工具與協助，從水果到設計酒瓶標籤，全都可以根據顧客的喜好，一手代為包辦完成。
從這六個方向出發想一想，公司可以如何從「賣」東西轉變成「租」東西。
文章來源：EMBA雜誌第345期（2015年5月出版）
沒有留言:
張貼留言