2015年12月9日 星期三

2015/12/9「顧客永遠是對的?餐飲集團總經理:面對不講理的客人,你不必有求必應」

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顧客永遠是對的?餐飲集團總經理:面對不講理的客人,你不必有求必應

摘錄自:經理人 每日學管理 電子報                        2015/12/1
2015-11-16 12:17  整理撰文 張玉琦 


經理人 每日學管理 電子報 - 20151209


常說,「顧客永遠是對的,」但顧客也有錯的時候,尤其是碰到故意找碴、鬧事的客人,該怎麼應付?

婚宴品牌典華幸福機構的服務長葉秀琴,她從16歲時擔任夜總會服務員、餐廳服務生做起,慢慢當上餐廳經理,後來被典華創辦人林齊國延攬到旗下的珍寶餐廳,目前負責集團營運,相當於集團的總經理。一輩子在餐飲業工作的她,已有一套歷練出來臨危不亂的高EQ

面對不合理的要求,態度要堅定

葉秀琴擔任珍寶總經理的時候,當時台灣餐飲業的陋習是,如果權勢地位高的人來店裡用餐,老闆不但要陪著一起吃飯喝酒,甚至要幫對方付錢買單。但林齊國和葉秀琴一直不認同這種文化。

一次,有位名人來店裡擺桌請客,態度十分傲慢,大聲要求,「叫你們主管出來敬酒!」「我就是主管,」葉秀琴態度委婉地說,「對不起,我們店裡要求同事上班不能喝酒」

客人很不滿意,覺得珍寶很不給他面子,隨手抓起桌上的酒杯就往牆上砸!但葉秀琴臉色絲毫未變,又拿了新的酒杯給他只說,「如果您覺得不高興,我店裡的這些杯子讓您砸,但是我們真的不能喝酒。」

客人自知理虧,再繼續胡鬧下去只會讓人笑話,悻悻然吃完飯掉頭走人,但是葉秀琴的態度令他印象深刻,過了一陣子,他照常上門請朋友吃飯,還會主動幫忙擋酒,「他們規定上班不可以喝酒」

葉秀琴沒有直接和客人衝突,她遞上酒杯表示她還在服務客人,但用堅定的態度守住了餐廳的底線。她不卑不亢的態度不但沒有讓餐廳失去客人,還把蠻橫的客人轉而支持餐廳規定。

微笑要發自內心,情緒先擺在一旁

把自己定位成「服務長」的葉秀琴,就是為了要提醒自己管理好情緒,以服務熱忱為第一優先。

她曾和同事分享過,有一位熟客帶著家人來吃飯,他們很喜歡葉秀琴幫他們點餐,因為她總是笑臉迎人。不過,點完餐之後,她轉身就變臉走回櫃檯,原來是因為當天店內有同事沒把事情做好,讓她心情受到影響。

沒想到,那位熟客來拍拍葉秀琴的肩膀說,「妳剛才的臉就像是伸縮自如的『橡皮臉』喔」葉秀琴心虛說,「你怎麼會知道?」客人說,「你以為我不會發現,但我從側面就看出來了。而且就算我沒發現,其他桌的客人也會看到阿。」

這件事給她很大的警惕。從此以後,不管在哪個場合,她都要求自己要從心底微笑,而不是做表面工夫。因為一個人是不是出自真心誠意的微笑,別人很容易就能察覺出來。所以,工作上有任何不愉快,都要先擺在一旁,等情緒冷靜下來再處理,面對客人時,還是要拿出最好的服務態度,不能讓客人看到服務生的臭臉。

(整理自《打造六心級的幸福》,天下文化出版)

圖片來源:The Falcondale via Flickr, CC licensed