銷售與行銷
有關係就有業績？這樣做關係，只會被客戶當免費小弟……
摘錄自：經理人 每日學管理 電子報 2015/9/29
2015-09-16
15:35 作者 葉行汨
很多業務員都有一種迷思，那就是「有關係就有業績」，覺得只要和客戶打好關係，客戶下單時第一個就會想到自己，業績自然滾滾而來；也因此，有些老鳥還會特別提醒新人，要「盡量滿足客戶要求」，就算是與所販售產品沒有直接關係的額外的私事，只要服務到位，生意就能成交！
但真的是這樣嗎？「提供專業以外的服務，只是無效的投資，」《客戶沒說出口的，才是成交關鍵》作者張潛強調，一個業務員如果提供客戶的是專業以外的服務，這些服務絕對不會等於你未來的業績，反而容易「賠了夫人又折兵」，根本是無效的投資！
沒有老闆會把重大投資，交給小弟去做！
張潛舉例，曾遇到年輕的女性保險業務員，聽從老鳥說要想做好業績，客戶的應酬場合就一定要去，客戶想要什麼娛樂，也要跟著去。結果她陪客戶打高爾夫、唱KTV、喝酒，只要客戶一通電話來，她一定奉陪；最後這位男客戶要出差到南部，竟然還打電話來要她陪同，她才驚覺事情不對勁，趕快撤退，但花在這位男客戶身上大把時間，卻一張保單也沒簽到。
另一個例子，在金融風暴前，很多境外投資公司為了吸引客戶到海外開戶，無不使出渾身解數，有一位男業務員為了要接觸有錢大老闆們，專門去高爾夫球場、俱樂部裡結識這些有錢人。這些客戶缺牌咖時Call他湊一腳，需要人組隊打高爾夫時，他每叫必到，結果被使喚了半年，卻也不見哪個大客戶願意跟著他到海外開戶。
張潛指出，老闆或貴婦基本上都喜歡有小弟或小妹在身旁捧著自己的感覺；如果是男性客戶，碰到漂亮女業務員當然樂意多看兩眼，如果女業務員還自己靠上來，許多男性客戶也不會排斥，「但是客戶終究還是清醒的，有自己真正的需求，尤其有錢人，更是不會拿自己的錢開玩笑！」
他分析，如果業務員把自己當小弟，身為小弟，就只能做吹捧的工作；如果把自己當小妹，就只能當娛樂時用的花瓶，「你有看過有老闆會把重要的大筆投資，交給跑腿小弟或伴遊小妹去負責嗎？」老闆只會把自己的財務交給公司的會計師或專業理財顧問，因此，如果一個業務員的自身專業，無法和他身邊的既有資源相較或搭配，「他一定不會買你的帳！」
建立在專業領域的信任，才能長久經營
張潛強調，「先有關係，才有業績」這句話的前提是，雙方一定要在平等的關係上才能建立。一個業務員如果在非專業領域上做太多的配合，反而會讓客戶覺得這個人不夠專業，或是另有所圖；只想表面「博感情」，卻根本沒有給客戶理性的判斷、建議，「那客戶又何必把你當一回事？最後，他只會把你當成可供差遣的玩伴罷了！」
相對的，仔細觀察那些頂尖業務員，他們不一定男的帥、女的美，但一定都深具專業知識、受人信任，他們很懂得掌握和客戶之間的關係，但這個關係，一定是限定在專業領域中，去抓取客戶多元的需求。
張潛表示，當然真正頂尖的業務員，絕對不會忘記去培養私人的關係，但這些私人關係一定是建立在「關心」的層面上，而不是用其他玩樂的方式去拉攏客戶，因為「一個值得經營的好客戶，對業務員的要求，絕對離不開對專業的需求」。
所以，女性業務員不要以為自己年輕、外表出色，或是男性業務員願意做牛做馬、任憑差遣，就一定會有業績，即便有，這種業績也頂多只能維持幾個月，是一種「施捨小費」的概念；張潛強調，「如果這位客戶是可以長期耕耘的，他必定是需要業務員長期的專業支持，而不是短期的逢迎拍馬。」
圖片來源/Roel Wijnants via flickr, CC licensed
《客戶沒說出口的，才是成交關鍵：教你聽出客戶難言之隱的「狙擊式」攻心術》
ISBN:
9789868626812
出版社: 智言館
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