2015/9/16 「別再對客人說「 這是公司規定」，適度授權，客人才會愛你！」

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別再對客人說「 這是公司規定」，適度授權，客人才會愛你！

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/9/15

2015-09-02 18:40  整理．撰文 陳書榕 

 

很多人問，做為一家餐館、旅館或者是任何以服務文化為主體的企業管理者，在提供服務的過程中，難免有消費者抱怨，進而跟第一線的服務人員起衝突的事情發生，有沒有什麼辦法可以同時做到讓員工獲得尊重、又讓客人滿意的雙贏局面？

27歲進入亞都麗緻體系擔任儲備幹部、36歲升上總經理，成為當時全台灣最年輕的五星級飯店總經理的蘇國垚回答：「有，就是授權。」

授權給第一線服務人員，讓他們可以在第一時間內解決顧客的煩惱跟怨懟，甚至提供更好、更貼心的服務給客人，讓原本的服務危機，扭轉成高滿意度的口碑服務。

蘇國垚舉了兩個親身經驗，比較一下。

他某次在泰國一家旅館內設的自助式餐廳內用餐時，留意到一個場景，有對夫婦用完餐準備離開，有名服務人員走向前，微笑著他們建議：：「你們要不要帶幾瓶可樂在路上喝？」

蘇國垚想，第一，泰國外頭的天氣熱到不行，能隨身帶著冰涼的可樂，確實是貼心又即時的建議。其次，在這種自助式的餐廳，一向只聽過餐廳防著客人帶走食物，從沒聽過鼓勵客人外帶飲料的。

這簡單的舉動，不僅體現了旅館服務人員的貼心、也顯示了旅館對待客人的大氣。

舉另外一個反面的例子，蘇國垚說，有次到台灣某間連鎖泰式餐廳用餐，點了蝦醬空心菜，菜老到整桌人都無法入口，最後幾乎整盤沒動。

結帳時，服務人員照慣例詢問：「吃得如何？」蘇國垚老實說明那空心菜實在太老了，但服務人員卻一臉木然、沒有做下一步處置，更別說對顧客抱怨有任何回應。

蘇國垚認為，如果企業不想處理客人的不滿，就不應該在流程間設計詢問客人滿意度的環節；既然讓第一線服務人員關心了客人的心情，那就應該設計後續的配套方法，授權給員工處理，否則只會讓客人留下更糟的印象。

顯然的，兩個例子一好一壞，前者授權員工充分、員工願意提供更多的服務給消費者，提升滿意度；後者沒有授權（或授權不足），讓員工無法在第一時間解決消費者抱怨，因此流失消費者的喜愛，而這就是授權的重要性。

首先，當消費者對你的產品或服務感到不滿意，企業第一時間授權員工提出補償。

有誠意的補償，不能斤斤計較於公平或實際消費金額，而是「賠其實際損失，償其心靈損害」，蘇國垚說明，而這件事得讓第一線的服務人員，在當下就要立刻解決。

他回憶自身經驗，當年他曾任職的亞都麗緻飯店，也授權櫃台服務人員一定的額度，只要客人對某項服務不滿意，第一線的服務人員就有權銷帳，用意就是要讓現場人員靈活應用，追求讓客人務必滿意的服務態度。

第二，充分的授權，會讓員工成長。

為什麼？因為授權，就是要「授予員工超出他本來工作的權限」，員工會感到被尊重，因為唯有信賴、有能力的員工才會被授權，主管授權員工去作本來是管理階級在做的事情，若員工做得好，主管就有更多時間處理原本沒辦法做的事情。

有人會說，假設員工濫權或犯錯，那怎麼辦？蘇國垚解答，不要怕員工犯錯。員工犯錯，表示他有在做事，若不犯錯反倒有可能是隻手遮天、掩飾錯誤，等到出事了反而更嚴重。

因為他是員工，所以他一定會犯錯、一定也沒你做得好，但做為主管認清這個事實，然後付出更多的包容跟尊重，才能讓他們成長，變成更好的員工。

《好服務，壞服務：蘇國垚的款待Ⅱ，45則貼心分享筆記》

ISBN: 9789866032943

出版社: 商業周刊出版

蘇國垚

美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理學系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學，並任藍帶國際廚藝卓越中心總經理、麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。