2015年11月18日 星期三

2015/11/18「銷售其實超簡單!所有的銷售只賣這2件事」

銷售與行銷

銷售其實超簡單!所有的銷售只賣這2件事

摘錄自:經理人 每日學管理 電子報                        2015/11/12
2015-10-29 14:43  合作轉載 SmartM人才培訓網 


經理人 每日學管理 電子報 - 20151118


很多人會覺得銷售有難度,但我一直覺得任何的銷售拆解開來,就是在賣兩件事。第一件事情,叫做「問題的解決」,第二件事情,叫做「愉快的感覺」。

什麼叫問題的解決?例如解決食衣住行衣的問題,買房子解決住的問題,買車子解決行的問題,也就是通常我們有一個需求想要被滿足,或者一個困難想要被解決,就會透過去買人家的產品或服務,進而解決這個的問題。例如我家裡可能沒有時間打掃,那我就可能會去買居家清潔服務解決我的問題,這個叫問題的解決。

什麼叫愉快的感覺?這指的是氛圍,就是很多時候,明明覺得好像這個東西也不缺,或者目前沒有這個需求,為什麼還是買了?最常見狀況就是百貨公司的週年慶,有的人會列出清單打算要買什麼,但離開的時候,通常會另外多買很多東西。像我有一年去百貨公司週年慶,就列了要買的襯衫、領帶,依據清單買完總共8200多元,但因為滿5000元送500元,所以要不要湊一萬?結果湊完買了12800多元,這時我又在想「要不要繼續湊?」結果最後我總共買了25000多元。對我來說,原本那八千多元的產品,是「問題的解決」,後面再多買的,其實就是「愉快的感覺」。

「問題解決」與「愉快感覺」哪一個重要?

我常在課程當中問學員一個問題:「大家覺得問題解決比較重要,還是愉快感覺比較重要?」問題解決是什麼?這就像業務員最常接受的訓練,這叫做專業。以理財專員為例,我曾有一次在為理專上課時,有人問我:「覺得學了很多專業、考了很多證照,但並不知道這些可以幹麻?」我當時回答很簡單:「學專業、考證照只有一個目的,就是幫客戶解決問題,因為若客戶有問題,理專要幫忙解決。」

那愉快感覺是什麼?愉快感覺是氛圍。那氛圍來自於什麼?因為氛圍很抽象,如果用NLP神經語言學的概念來講,氛圍是一個五感經驗。五種感官經驗包括視覺、聽覺、味覺、觸覺、嗅覺,看到什麼、聽到什麼、聞起來什麼味道、嚐起來什麼味道,觸摸起來什麼感覺,這些就是五感經驗。

很多時候,當我們在講銷售的時候,為什麼很多人重視五感銷售?這對商店來說更是如此。以星巴克為例,為什麼大家喜歡去星巴克?許多人會說「感覺很好」,事實上如果用白話一點講,就是五感經驗加起來很好,視覺燈光裝潢看起來很喜歡,音樂聽起來很舒服,空氣中聞得到咖啡香,觸覺上星巴克的椅子坐起來很輕鬆,最後才是味覺,喝到咖啡的味道很滿足,這五個感官加在一起就是所謂的經驗。

再回到剛剛的問題:「問題解決」跟「愉快感覺」這兩件事情,哪一個比較重要?我問這問題時,許多人的回答是愉快感覺比較重要,但事實上,我不得不說,其實兩件事情都很重要。問題的解決上,如果業務員沒有專業,光只讓客戶感覺很愉快,儘管客戶再愉快,但是問業務問題一問三不知,專業不夠,自然不可能成交,所以以前我認為兩個都一樣重要。

其實,銷售是一個「感覺傳遞」的行為

可是我慢慢地察覺到一件事情,就是問題的解決,或是所謂專業這件事情,其實也是一種感覺。客戶怎麼知道業務員專不專業?其實是業務員表現出來是否專業,也就業務員在視覺、聽覺、味覺、觸覺、嗅覺這五種感官上,在客戶面前展現出來的樣子。包括講話的方式、呈現的資料、展現的肢體動作、表達的語氣……,這些讓客戶覺得很專業。所以以前我會說兩個都很重要,現在我會說,其實最重要還是感覺,因為連專業都是感覺。

從客戶的觀點來看,覺得這位業務員很專業,對應的就是對這個人產生一種信賴。信賴也是一種感覺,客戶怎麼知道這個人私底下怎麼樣,也是業務員在跟客戶溝通的當下,讓客戶產生「這位業務員值得信賴」的感覺。因為專業很難在很短的時間內馬上展現出來,但透過讓客戶五官的感受,業務員可以營造出讓人家覺得信賴的感覺。

不管是「問題的解決」或是「愉快的感覺」,雖然兩者都重要,但銷售其實是一個感覺傳遞的行為,所以感覺還是關鍵。業務員給客戶的感覺,可以很專業,也可以很親和或是很熱情,這些都是感覺,關鍵在於,要如何塑造自己呈現出這樣的感覺給客戶。


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