2015年11月24日 星期二

2015/11/24「業務必修「觀人術」:從對方點的飲料,判斷成交機率有多高!」

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業務必修「觀人術」:從對方點的飲料,判斷成交機率有多高!

摘錄自:經理人 每日學管理 電子報                        2015/11/23
2015-10-31 22:08  整理、撰文 馬安奇 


經理人 每日學管理 電子報 - 20151124


在一般想法裡,業務人員的年資愈久,愈能掌握人與人之間互動的技巧,不過,日本知名執事新井直之卻認為,年資不見得可以完全轉換成業務能力,重點在於平常工作時「觀察力」夠不夠敏銳。

新井是日本Butler & Concierge 株式會社負責人,這間公司專門為世界級的貴賓和名人提供「最高等級的執事服務」。新井本身也擁有三十年執事經驗,深受業界好評,只要是與執事題材相關的電視劇或電影,都會委託他擔任專業指導。

他從執事經驗中發現,頂級服務不只是心思細膩、舉止彬彬有禮就好,而是要掌握「觀察技巧」,最好能在對方開口說話之前,就先察覺對方內心的需求,搶先做出行動。因此,如果職場工作者能培養出犀利的觀察力,更能在業務上洞燭機先。

舉例來說,主管加班到半夜十二點時告訴你:「莫斯科的客戶明天會來日本,對方希望我們幫他準備從東京飛大阪的機票。」

一般人會馬上依照主管的指示去做,不過,頂尖的執事會先「觀察」下指令的主管,如果他提到「明天」的時候,沒有看著時鐘或日曆說出確切的日期或時間,代表他很可能不知道目前的時間點,因此,有必要向主管再次確認的機票時間,預防機票訂錯。

1.成交機會有多大,看對方點什麼飲料就能猜到

曾經有位砂糖公司的社長來拜訪新井服侍的主人,當時新井端出咖啡時,也端出了該公司的砂糖,這位客人大為感動,之後的交易洽談也非常順利,主人順利獲得數百億日圓的生意。

新井指出,心理學有一個名詞叫做「鏡像效應」(Mirror Effect)。意思是人會像鏡子一樣模仿對方的行為或動作,以獲得共鳴。與潛在合作對象洽談時,不妨製造一些與對方的共同點,像是點相同的餐點、飲料等等,透過鏡像效應來引發共鳴,為良好關係鋪路。

反過來說,如果你想測試對方對於這筆交易的接受程度有多大,你不妨先點稍微特殊的飲料或餐點,再觀察對方的態度。例如,從咖啡改成咖啡歐蕾、柳橙汁,假如對方說:「我也跟你一樣」時,代表成交機率非常高。

2.從領帶顏色讀懂對方的內心狀態

新井認為,領帶會充分顯示一個人的性格。通常個性樸實的人不太會繫明亮顏色的領帶,開朗的人也很少選擇暗色系領帶。繫紅色往往代表是個熱情的人,藍色則代表個性沉著冷靜,粉紅色表示友善的態度,黃色則表示想引人注目。

如果會與同一個人見面好幾次的話,記得觀察對方繫不同的領帶時的心情與態度,藉此分析對方的行為模式。

舉例來說,當對方打算購買產品時,通常繫紅色領帶,提出嚴厲質問時,往往正繫著藍色領帶,那麼下次見面時,要是對方打上紅色領帶,你就可以多費一點心力在產品推銷上;若是對方繫了藍色領帶,你必須更謹慎、理性地回答問題。

3.第三度拜訪才會得到對方的真心話

一般來說,業務人員第一次拜訪客戶時,將要傳達給對方的事情講完之後,會面也就結束了;等到第二次見面時,客戶其實還在觀望你的態度,因此,第一次、第二次見面時聽到的,往往都不是真心話。

業務人員最好編出一些理由,製造能夠自然而然地拜訪第三次的理由,像是拜年、中秋祝賀、帶新產品給對方看等等。就算是極短的見面時間、或是改成打電話,對方也會在關係比較融洽的基礎上,不經意地說出內心話。

此時,要仔細聆聽對方挑了產品或服務的哪些毛病,這些問題肯定是影響成交的重要關鍵!

假如已經在前兩次拜訪就簽了約,那麼還是有必要進行第三次拜訪,因為這會影響未來合作關係是否穩固。此時,應該和客戶仔細確認雙方的認知,讓客戶確實了解產品或服務的內容,以免日後產生糾紛。

4.從模糊的回答裡判斷對方意願

假設你是汽車業務員,當你詢問正在看車的客人:「請問您也有考慮其他公司的車款嗎」這個問題時,他明確回答:「其實我也在看B公司與C公司的車」,代表他是說真話,你可以繼續追問他的需求,針對他的需求找到交易突破點。

但是,假如他回答「哎呀,我都會列入考慮啦。」代表他心中其實另外有一家更想選的公司,只是因為不想讓你干預自己內心的決定,就說些含糊的回答,隱藏真實想法。

一般來說,如果在此時窮追猛打,很可能會冒犯對方,因此,不妨隔一段時間之後再問一次,或者改用其他方式詢問。例如,如果你的公司是國產車品牌,可以改成詢問對方「那麼,您有考慮買進口車嗎?」來探測對方是否想選其他品牌的車。

本文取材自《日本頂尖執事教你察言觀色的28堂課》,商周出版
圖片來源 www.audio-luci-store.it via Flickr,CC Licensed.