2015年11月24日 星期二

2015/11/24「超業都在用的銷售心理學:請客戶幫你「兩個忙」,他們就會挺你到底!」

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超業都在用的銷售心理學:請客戶幫你「兩個忙」,他們就會挺你到底!

摘錄自:經理人 每日學管理 電子報                        2015/11/24
2015-11-09 12:06  作者 亞瑟的業務筆記 

經理人 每日學管理 電子報 - 20151124

基本常識告訴我們,業務工作該盡我們所能得提供服務給客戶,讓我們把那些本來客戶該做的工作都做完了;例如,幫客戶解決技術問題、提供遠端客戶服務、給廣告行銷費用等等。但你以為你已經做到了客戶不能沒有你;你以為你已經做到了你的競爭者無法超越你給這個客戶的條件,客戶就會死心蹋地的跟隨你嗎?

不,你幫客戶做盡了所有該做與不該做的事後,很可能碰上如台語俗話說的「做到流汗,被嫌到流涎」。真正高明的業務工作是「讓客戶給你恩惠」。

很多政客都明白,與其給別人恩惠;不如讓別人給自己恩惠,越是往別人索取,別人越會對你忠誠。這聽起來很不可思議,但實際上非常管用。

看看政客們怎麼做:小額捐款的妙用

東西方民主國家都一樣,許多明明家世很好的候選人,明明已經有了企業家的大額捐款,在競選期間都還在辦小額捐款。其實他們都不缺錢,為什麼還要向選民募款呢?當然,成效如何,要看候選人的條件和能力,但其實他們都是用募款的方法向選民索取忠誠度。

我們也看到一些雜誌在做施政滿意度調查,這份調查每年的結果和主政者當年的得票率高度的重疊,為什麼會有這種現象呢?

心理學家卡羅爾和艾略特.阿爾森(Elliot Aronson)在《錯不在我》這本書中,從心理學的角度告訴我們,「因為人會為自己的選擇辯護,這是人類的一種自我防護機制」。而政客正是利用人類會自我辯護的這種心理機制,操控他的選民。

想想,假如你為一個政客投了票,捐了錢,要是他失敗了,那證明你是個傻蛋,為了不當傻蛋,你會拼命幫他辯護。要是他成功了,那證明你有遠見,所以你會拼命地認同你挑選的那個政客。這就是政客小額捐款的妙用。而政客的滿意度與當初的得票率高度重疊,也是出於同一種心理。這都是選民在選後仍然在為自己的行為辯護。

客戶和選民一樣,會為自己的選擇辯護

人會為自己做過的行為辯護,也就是人會自我感覺良好。人會對於已經無法改變的事,會根據自己條件,說服自己接受現在的狀況;因為人到底不能一輩子活在悔恨之中,人也不會一輩子活在悔恨之中,這是人類自我保護的機制。

一個企業家在事業還不穩定的時候,他會告訴自己,也會告訴朋友:「經營企業向銀行借點錢是好事,讓自己永遠保持在飢餓狀況裏,會更拼命擴張事業」。等這個企業家基礎穩定後,累積了不少財富後,他會說:「經營企業隨時有各種風險,企業一定要保有一定程度的現金,才能放心衝刺事業」。

如果你上週才賣掉的股票,這個禮拜要漲了30%,你會告訴自己;「有賺就好,誰知道下禮拜會不會下跌呢!」就算是賣掉虧錢了,你也會告訴自己:「虧點錢,沒關係,錢再賺就有了」。

我們做出哪一種選擇並不重要,重要的是,不管我們做出哪種選擇,我們都會用會自己找理由,為自己做出的這種選擇進行辯護,同時會尋找理由,為自己沒有做出另一種選擇感到慶幸。想想,是不是只有當你的心儀對象,對你做出了付出,他/她才會在心理狀態上,向你偏袒、傾斜呢!

別在笑哪些自我感覺良好的人了,這是一種天生的自我防衛機制。尤其是,我們為自己的選擇付出的代價越大,就越難以從中自拔。當人處在狀況已經沒有辦法改變時,我們會自我辯護,我們已經做了最好的選擇。

例如,當客戶已經選擇了別人的產品,這個客戶在心理上就會自動的為自己的選擇辯護。他會心理上調整,認為他做了好的選擇;但是如果這個客戶還有機會選擇其他競爭者的方案,即使你提供了最好的服務給這個客戶,即使你們已經往來很久了,這個客戶仍然會認為是自己公司能力很好,而不是你的產品或服務好。他會認為你的競爭者,一定可以提供更好的服務,會處心積慮的想要試試看你競爭者的產品。

請客戶幫兩個忙,讓產品變成他願意辯護的選項

問題是,怎麼讓客戶「給你恩惠」?

第一、徵詢客戶對產品的意見,讓客戶認為他是聰明的。

客戶本來就會認為他們是很聰明的,他們做了最好的選擇。聰明人不是不會偏執,反而是偏執起來比一般人更執拗,因為他們聰明、有知識,更容易找到自己認為是的證據來支持自己的想像,只要他們願意對你的產品做出相對的投資,他們會死命的認定自己的想法,任何人都無法和他們無法爭辯。

如果你的產品有客戶參與的意見,他們的「自我辯護」或者我們說「自我感覺良好」,會讓他們主動幫你宣傳,這就是口碑啊!口碑就是這樣來的啊!

第二、與客戶共同完成一件事,讓客戶參與我們的銷售工作。

同樣的道理,業務工作不該讓我們把客戶該做的那些工作都做完了,就算要提供服務,也要共同承擔費用,否則客戶是一丁點兒責任都沒有,他沒有付出,就不會珍惜你的資源。

只有他有所付出,你的產品才會在他的公司被討論到,客戶也才會為自己的選擇、自己的信念辯護。人的荒誕之處,就在於終其一生,都在努力證明自己是不荒誕的。

每個行業有每個行業的狀況,每個客戶有每個客戶的狀況,如何讓客戶給我們恩惠,業務人員要自己設計情境,這是業務員的工作。共同的是:我們都是人,我們沒有我們想像中的理性,這就是我們的認知模式。我們會自我辯護,我們會自我感覺良好。客戶也一樣,讓客戶參與我們的銷售工作,給我們恩惠,客戶就會自己創造記憶,主動為他購買了我們產品的行為找理由。能夠認識到這點,善用這點,我們的業務工作會更順利。


圖片來源 / Maryland GovPics via flickr, CC licensed


亞瑟的業務筆記

中興法商學院企研所和台大經濟所畢業。農民出身,性格裏沒有商業因子,從事業務工作十幾年,經歷了許多嘲諷和被騙,才慢慢理解江湖凶險,境遇也把自己挫磨得一點兒稜角都沒有了。感謝那些不喜歡我的人,我的感覺和你們一樣,所以每天設法學習,讓自己成熟些,這些文字就是我學習和反省留下來的印記。業務工作,戒之在好為人師,公開這些意見,只是希望可以和那些沒有天份,卻在業務崗位上的朋友做些意見性的交流。