2015/11/24「超業都在用的銷售心理學：請客戶幫你「兩個忙」，他們就會挺你到底！」

觀點

超業都在用的銷售心理學：請客戶幫你「兩個忙」，他們就會挺你到底！

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/11/24

2015-11-09 12:06  作者 亞瑟的業務筆記 

基本常識告訴我們，業務工作該盡我們所能得提供服務給客戶，讓我們把那些本來客戶該做的工作都做完了；例如，幫客戶解決技術問題、提供遠端客戶服務、給廣告行銷費用等等。但你以為你已經做到了客戶不能沒有你；你以為你已經做到了你的競爭者無法超越你給這個客戶的條件，客戶就會死心蹋地的跟隨你嗎？

不，你幫客戶做盡了所有該做與不該做的事後，很可能碰上如台語俗話說的「做到流汗，被嫌到流涎」。真正高明的業務工作是「讓客戶給你恩惠」。

很多政客都明白，與其給別人恩惠；不如讓別人給自己恩惠，越是往別人索取，別人越會對你忠誠。這聽起來很不可思議，但實際上非常管用。

看看政客們怎麼做：小額捐款的妙用

東西方民主國家都一樣，許多明明家世很好的候選人，明明已經有了企業家的大額捐款，在競選期間都還在辦小額捐款。其實他們都不缺錢，為什麼還要向選民募款呢？當然，成效如何，要看候選人的條件和能力，但其實他們都是用募款的方法向選民索取忠誠度。

我們也看到一些雜誌在做施政滿意度調查，這份調查每年的結果和主政者當年的得票率高度的重疊，為什麼會有這種現象呢？

心理學家卡羅爾和艾略特．阿爾森（Elliot Aronson）在《錯不在我》這本書中，從心理學的角度告訴我們，「因為人會為自己的選擇辯護，這是人類的一種自我防護機制」。而政客正是利用人類會自我辯護的這種心理機制，操控他的選民。

想想，假如你為一個政客投了票，捐了錢，要是他失敗了，那證明你是個傻蛋，為了不當傻蛋，你會拼命幫他辯護。要是他成功了，那證明你有遠見，所以你會拼命地認同你挑選的那個政客。這就是政客小額捐款的妙用。而政客的滿意度與當初的得票率高度重疊，也是出於同一種心理。這都是選民在選後仍然在為自己的行為辯護。

客戶和選民一樣，會為自己的選擇辯護

人會為自己做過的行為辯護，也就是人會自我感覺良好。人會對於已經無法改變的事，會根據自己條件，說服自己接受現在的狀況；因為人到底不能一輩子活在悔恨之中，人也不會一輩子活在悔恨之中，這是人類自我保護的機制。

一個企業家在事業還不穩定的時候，他會告訴自己，也會告訴朋友：「經營企業向銀行借點錢是好事，讓自己永遠保持在飢餓狀況裏，會更拼命擴張事業」。等這個企業家基礎穩定後，累積了不少財富後，他會說：「經營企業隨時有各種風險，企業一定要保有一定程度的現金，才能放心衝刺事業」。

如果你上週才賣掉的股票，這個禮拜要漲了30%，你會告訴自己；「有賺就好，誰知道下禮拜會不會下跌呢！」就算是賣掉虧錢了，你也會告訴自己：「虧點錢，沒關係，錢再賺就有了」。

我們做出哪一種選擇並不重要，重要的是，不管我們做出哪種選擇，我們都會用會自己找理由，為自己做出的這種選擇進行辯護，同時會尋找理由，為自己沒有做出另一種選擇感到慶幸。想想，是不是只有當你的心儀對象，對你做出了付出，他/她才會在心理狀態上，向你偏袒、傾斜呢！

別在笑哪些自我感覺良好的人了，這是一種天生的自我防衛機制。尤其是，我們為自己的選擇付出的代價越大，就越難以從中自拔。當人處在狀況已經沒有辦法改變時，我們會自我辯護，我們已經做了最好的選擇。

例如，當客戶已經選擇了別人的產品，這個客戶在心理上就會自動的為自己的選擇辯護。他會心理上調整，認為他做了好的選擇；但是如果這個客戶還有機會選擇其他競爭者的方案，即使你提供了最好的服務給這個客戶，即使你們已經往來很久了，這個客戶仍然會認為是自己公司能力很好，而不是你的產品或服務好。他會認為你的競爭者，一定可以提供更好的服務，會處心積慮的想要試試看你競爭者的產品。

請客戶幫兩個忙，讓產品變成他願意辯護的選項

問題是，怎麼讓客戶「給你恩惠」？

第一、徵詢客戶對產品的意見，讓客戶認為他是聰明的。

客戶本來就會認為他們是很聰明的，他們做了最好的選擇。聰明人不是不會偏執，反而是偏執起來比一般人更執拗，因為他們聰明、有知識，更容易找到自己認為是的證據來支持自己的想像，只要他們願意對你的產品做出相對的投資，他們會死命的認定自己的想法，任何人都無法和他們無法爭辯。

如果你的產品有客戶參與的意見，他們的「自我辯護」或者我們說「自我感覺良好」，會讓他們主動幫你宣傳，這就是口碑啊！口碑就是這樣來的啊！

第二、與客戶共同完成一件事，讓客戶參與我們的銷售工作。

同樣的道理，業務工作不該讓我們把客戶該做的那些工作都做完了，就算要提供服務，也要共同承擔費用，否則客戶是一丁點兒責任都沒有，他沒有付出，就不會珍惜你的資源。

只有他有所付出，你的產品才會在他的公司被討論到，客戶也才會為自己的選擇、自己的信念辯護。人的荒誕之處，就在於終其一生，都在努力證明自己是不荒誕的。

每個行業有每個行業的狀況，每個客戶有每個客戶的狀況，如何讓客戶給我們恩惠，業務人員要自己設計情境，這是業務員的工作。共同的是：我們都是人，我們沒有我們想像中的理性，這就是我們的認知模式。我們會自我辯護，我們會自我感覺良好。客戶也一樣，讓客戶參與我們的銷售工作，給我們恩惠，客戶就會自己創造記憶，主動為他購買了我們產品的行為找理由。能夠認識到這點，善用這點，我們的業務工作會更順利。

圖片來源 / Maryland GovPics via flickr, CC licensed

亞瑟的業務筆記

中興法商學院企研所和台大經濟所畢業。農民出身，性格裏沒有商業因子，從事業務工作十幾年，經歷了許多嘲諷和被騙，才慢慢理解江湖凶險，境遇也把自己挫磨得一點兒稜角都沒有了。感謝那些不喜歡我的人，我的感覺和你們一樣，所以每天設法學習，讓自己成熟些，這些文字就是我學習和反省留下來的印記。業務工作，戒之在好為人師，公開這些意見，只是希望可以和那些沒有天份，卻在業務崗位上的朋友做些意見性的交流。