2015/11/3 「情境的力量」

EMBA編輯筆記       

情境的力量

摘錄自：EMBA電子報                           2015/11/2

EMBA雜誌總編輯方素惠/文

真相是殘酷的。

有一次，去一家公司演講。大多數的學員看來都表情投入，充滿共鳴。但會後，隨同前去的工作同仁告訴我，真相是，坐在最後一排的一位主管，演講開始沒有多久，就從袋子裡拿出了兩張超商的集點券。然後他慢條斯理，花了至少半個小時，一格一格地把集點券貼滿，形成了一張壯觀的清明上河圖。他是有備而來。

這就是今天公司的教育訓練碰到的困境。公司投入了大量的資源，人力資源部門事先規劃安排，但是，反應在人員能力提升的效果非常有限，有些員工甚至覺得是一種負擔。一家大型顧問公司的研究調查顯示，大多數受訪者表示，就算把它們公司的學習單位和訓練方案整個廢除，員工的表現也不會變差。

學者指出，問題的癥結就在於，大多數公司的人才發展方案，沒有和策略重點連結，因此所規劃的訓練往往太籠統，沒有辦法真正符合公司發展的需求（七八頁）。

另一個盲點則是，公司誤以為，人才發展就是安排教育訓練課程。事實上，職務輪調，以及指派延展型任務（stretch assignment），是常被忽略的人才發展做法。它們會幫助員工走出舒適圈，脫離原有的環境，發展較開闊的觀點（八八頁）。

領導人教練葛史密斯最近在接受ＥＭＢＡ雜誌專訪時，也特別強調環境對人的行為所造成的影響。舉例來說，有些人一面對壓力，就無法成為好的傾聽者。

因此，葛史密斯對他的教練工作做了一個調整。過去，他在為高階主管進行教練時，會問對方周遭的人三個問題：一、這個人在哪方面做得很好？他的長處是什麼？二、這個人在哪方面可以做得更好？他的挑戰是什麼？三、如果你是這個人的導師、教練或諮詢師，你會給他什麼建議？

現在，他多加了兩個題目：一、描述一下能使這個人產生最好行為表現的情境；二、描述一下能使這個人產生最壞行為表現的情境（三○頁）。掌握環境的觸發點，能協助一個人進行改變。

同樣地，在面對顧客時，我們除了關切「產品」和「人」，還要再加上一個要素：情境。顧客在使用這個產品時的情境是什麼？不只是問，顧客想要什麼，而且要了解，他們是何時使用這個產品？他們當時與誰在一起？希望得到什麼感受？

ＢＣＧ顧問指出，影響顧客選擇的最大決定性因素，是使用的時機場合。「問對了問題，你會聽到顧客的另一種需求與渴望。」（五二頁）

文章來源：EMBA雜誌第351期（2015年11月出版）