2014/1/26 「說故事換共識，執行任務自然不「卡」」

說故事換共識，執行任務自然不「卡」

摘錄自：Cheers雜誌電子報                     2014/1/23

2014-01

Cheers雜誌160期

作者：陳雅琦

圖片來源：廖祐瑲

【60秒, Cheers!】雅虎奇摩拍賣暨超級商城副總經理王志仁：對員工將心比心，有效帶領年輕團隊

當重視工作樂趣的新世代成為職場主力，如何打動他們、由衷認同並全力完成目標？1971年次的王志仁領導YAHOO!奇摩拍賣、超級商城與服務+等3部門、超過100人的團隊，他的祕訣只有3個字：說故事！

激勵團隊最重要的是建立團隊願景，並讓大家對目標產生認同感。至於如何做？面對比我年輕將近20歲的團隊，我的辦法是用「說故事」引起他們的共鳴。

「說故事」的目的，在於讓團隊清楚知道目標和執行任務的意義，否則，只用口號交辦任務，像是「成為全國第一」，願景很容易變成畫大餅。

舉例來說，過去我們引進品牌企業在超級商城平台開店，「免運費標準」是經營成效的重要關鍵，因此必須和企業加強溝通。然而，如果我只告訴團隊：「請和企業溝通」，他們沒有感覺，很難真正將理念傳達下去。

聽完故事感同身受，行動更積極

所以，我說了個自身經歷的故事。有天早上，我收到高層主管的email，寫道：「Jacky（王志仁的英文名），昨天我在知名品牌的網路商家訂購包子，明明達到免運費標準1,500元，系統還是計算200元運費，是不是電腦系統出問題了？」

收到這封信，我除了馬上聯絡相關部門，也立刻上網訂包子。結果，訂了1,500元的商品，真的跳出「需付運費」的視窗。正當我檢查系統有沒有其他問題，心裡有些納悶時，仔細一看，才發現免運費標準竟然是15,000元，並不是1,500元！

站在消費者立場，這個標準一點都不合理，難怪我和主管操作時，自然而然第一眼看去，就將運費想成少一個零。

當我告訴團隊這個故事時，大家都會心一笑，因為很容易感同身受，也因為理解了這件事對消費者購物時帶來的影響，在「溝通運費」的任務上，大家自然會更積極推動。

向外傳達＋向內回饋，形成正循環

「從消費者出發」正是我透過故事反覆傳達給團隊的理念；先有共識，減少彼此理解的差異，交辦任務和授權的流暢度才會提升。

這時候，就能把「說故事」的意義提升到更深一層：讓團隊成員把故事說給客戶聽，將我們的理念向外傳達。當中的關鍵，是要用每個人都聽得懂的語言，才能引起共鳴。

例如，過去我曾經說服一間大型藥妝品牌加入電子商務平台。當時我舉了個例子：這個品牌雖然在台北東區商圈有分店，照理來說，附近住戶多、消費能力高，應該是絕佳的開店地點。但事實上，店家附近的住戶可能從來沒有踏進店面購物。

原因是什麼？我進一步分析：因為上班族的作息和生活型態都跟以往不同，尤其餐飲業和服務業的就業人口愈來愈高，許多人的工作時間都不再是「朝九晚五」，公司附近的商家反而是他的主要消費場所。只有運用電子商務24小時開放的特色，才能讓消費者即使半夜回到家，也能上網到這家藥妝品牌買東西。

因為舉了這個生活化的例子，這家企業很快就同意合作。當我把自己的成功案例說給團隊聽，他們不但了解與客戶溝通的重要性，同時也學到方法。之後，大家再回頭把達成任務的故事說給我聽，這就形成團隊的正向循環。

給團隊「把事做對」的機會，自我激勵

在激勵團隊的過程裡，可能出現成員表現不一的情況。面對落後成員，我的做法是透過溝通後的授權，給他「把事做對」的機會，讓他「自己激勵自己」。當他藉著完成任務得到自我肯定，客戶的一聲感謝，往往比我任何讚美都更有力量。

多年來，我透過說故事打造團隊向心力。雖然現在社群媒體成為新世代的溝通工具，即便我從事電子商務，還是喜歡面對面和團隊溝通，這樣才能把故事說得生動、有趣，也才能看到大家在第一時間最真實的表情以及反應。

最後，「將心比心」是激勵團隊的另一個關鍵。例如我自己覺得上了會想打瞌睡的課程，就絕對不列入培訓行程裡；只有我也覺得有趣的課，才會推薦員工參加。透過這兩大關鍵，團隊能發揮力量達成目標，工作氣氛愉快，績效自然不斷提升了。

團隊激勵3關鍵

1 說好故事建立認同感

把成功經驗轉化成有趣的故事分享，清楚傳達任務目標與意義。

2「面對面」有效溝通

不過分依賴文字或科技，第一時間當面了解團隊成員的反應和想法。

3 對員工也要「將心比心」

如同企業站在消費者角度思考，經理人也要從員工角度出發，更能建立認同感。