2015/12/13「業務員，你更需要拒絕人的勇氣」

銷售與行銷

業務員，你更需要拒絕人的勇氣

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/12/2

2015-11-17 17:29  作者 陳彥宏 

「顧客的話永遠是對的」、「服務就是超乎客戶的預期」、「創造被利用的價值，就可以產生更高的績效」，以上這些看似業務員的金科玉律，在過去我也視為業務銷售的重要信念，當然，現在的我還是覺得這些話有道理，但其中有些常見的迷思必須要提醒大家注意。

先分享一個案例吧。

小李是我剛進壽險業時的同事，他的年資只比我早半年，年齡跟我又相近，所以我們很快成了會彼此鼓勵的好友。

不知怎麼搞的，半年不到，我的業績就遠遠領先他，甚至當我晉升業務主管時，他每個月還是常為了達到業務考核的低標而傷腦筋。

不是他愛偷懶不認真，相反的，我一直認為他是辦公室裡最努力的業務員，有時我想偷閒找他翹班喝茶看電影，他都以跟客戶有約，或是要幫客戶忙而拒絕我，整天總是看他忙進忙出，有時甚至兩支手機時響起客戶的來電，他忙的都是跟客戶有關的事情，可是成交簽約的速度卻是比其他人還慢。

有次我終於忍不住問他都忙些什麼？

他回答我：「都是些客戶的事啊，像去幫客戶接小孩下課，幫客戶排隊買賣座的電影票，幫客戶送禮物去給心儀的對象…等等」，這些我聽起來跟銷售沒有太直接的雞毛蒜皮事情，在他心中都是服務客戶的方式，甚至，有些時候客戶臨時提出緊急的要求，還迫使他改變原來的行程去服務客戶。

這些讓客戶「吃人夠夠」的服務，並沒有因此使小李成為超級業務員，反而成為客戶心目中的「小李子」，被人予取予求，一年多後，我晉升業務襄理時，他也黯然離開了業務工作。

適當的時候拒絕客戶，才能讓業務路走得更長久

在小李身上我看見百分百以客戶為出發點、樂於服務的典範，但也讓我學習到「真正的專業是幫客戶解決問題」，所謂的「解決問題」必須是跟產品本身有關的問題，例如：銷售金融商品，協助客戶報稅、提供稅務相關資訊…，這是有關連性的服務，如果要去幫客戶接小孩下課這種無關專業的事，偶而為之，對業務員和客戶的關係會有幫助，太常做，反而客戶會覺得你向他的傭人，損了你的專業。

再舉房仲業務的例子，房仲業務員的專業就是幫買方找到好的賣方，協助彼此開心成交，有許多用心的業務員會協助買方打掃整理，讓房子的賣相更好，這就是專業的好服務，但如果沒事要陪買方吃飯喝酒，這又損了自己的專業了。

業務員的價值在於提供客戶跟商品本身有關的專業服務，業務員絕對不是萬能，但，客戶在產品相關的問題需要我們，我們必當全力以赴，這才是真正的業務精神。

適當的時候拒絕客戶，不僅讓自己的業務路走得更久遠，更能提高你在顧客心目中的地位與價值，提高相關領域中你在客戶的心目中的地位。

（本文出自《陳彥宏的「正向思維量販店」》，原文請點此）

圖片來源/James Vela via flickr, CC licensed

2015/11/29「業務的3大條件：快、狠、準！最多拜訪「3次」，就要獲得結果」

銷售與行銷

業務的3大條件：快、狠、準！最多拜訪「3次」，就要獲得結果

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/11/27

2015-11-10 14:54  作者 酒井美智雄 

業務員是一個靠「嘴」說話的職業。因此，想必不少業務員都很苦惱，「首次拜訪客戶時，該說什麼？」、「拜訪舊客戶時，又該說什麼？」或是「如何開發新客戶？」等問題。

一般業務員在拜訪客戶前，通常都不會有太多準備；因為他們認為與客戶交涉，靠的是「臨場反應」。

但是，毫無準備就前往拜訪客戶，結果想必也不盡理想。

不同於學生時期，仍處於學習、摸索、嘗試的階段；進入職場後，面對任何事情都要先掌握目的和意圖，特別是業務工作。

各位，請先思考一下你跑業務的目的是什麼？不外乎是拿到合約、獲得生意或合作機會，對吧？因此，拜訪客戶是為了「獲得生意」的方法之一，必須認清「拜訪」並不是業務員的工作內容，請各位不要搞混。

也就是說，「拜訪客戶」只是一個手段且務必要成功，若失敗，就無法達成目的，也無法獲得生意，這一切註定就是做白工。因此，既然是達成某項「目的」的方法，就必須謹慎思考，每次拜訪客戶時，明確的「內容重點」和「預期目標」是什麼，絕不能淪為紙上談兵。

就我個人經驗，「三次」是最佳的拜訪次數，所謂的「三顧茅廬」也是這個意思。然而，這三次的拜訪重點和目標各不同，如下：

●初次拜訪

1.問候。

2.了解需求（向客戶介紹公司的產品，了解是否符合其需求）。

3.若符合需求就提案，並立刻約定再次拜訪的時間。

4.試著向客戶打探，是否有其他競爭對手。

5.若有機會，建立初步的合約內容。

●再次拜訪

1.補充初次拜訪時的缺失內容，再次詳細說明（重點是解決第一次無法回答的問題，盡量避免丟出新的問題或訊息）。

2.找出客戶中的主要決策者。

3.打探是否有競爭對手（若初次拜訪時沒調查，務必在此次探尋）。

4.再次提案，約定最終拜訪時間。

5.有機會就提議簽約。

●第三次拜訪

1.再次提案（原則上是最終提案，並與合約內容相符）。

2.積極爭取簽約。

3.打探未來是否有其他合作的可能性。

4.若成功，務必讓對方在契約書和訂單上簽名用印。

5.不幸失敗，也請建立雙方日後「易於合作」的關係再離去。

漫無目的拜訪、沒有明確目標，或無法積極說服對方等，也很難獲得成果。假設第三次拜訪也無法成功，那麼去第四次、第五次通常也沒用。有不少業務員習慣「多拜訪客戶幾次」，再勇於提案。但是，若第一次拜訪就有機會，請千萬不要猶豫，勇敢提出吧！

我認為提案和拜訪時，必須掌握「快、狠、準」的節奏，才是成為專業和優秀業務員的必要條件。

Point：拜訪客戶前先想好「目的」，避免浪費時間。

（本文出自《容易緊張的人，如何說話？》，核果文化出版）

 圖片來源/reynermedia via flickr, CC licensed

《容易緊張的人，如何說話？：年薪千萬說話大師教你克服緊張，一開口就吸引人》

ISBN: 9789865683634

出版社: 核果文化

2015/11/29「超業拜訪客戶有SOP！這樣做準備，客戶拜訪才有效」

銷售與行銷

超業拜訪客戶有SOP！這樣做準備，客戶拜訪才有效

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/11/26

2015-11-11 17:30  撰文 陳書榕 

保險業務員艾琳每天勤跑客戶，業績卻不見起色。翻開她的行程表，「15:00在台北東區拜訪A客戶、16:30趕到板橋幫B客戶蒐集理賠資料、17:30回到位於東區的辦公室整理C客戶檔案，之後要再回到板橋送D客戶的年節禮物」，根本就像「折返跑」，勞心又勞力。

南山人壽順立通訊處區經理王星燁表示，這是很多業務都可能犯的錯誤：不懂得安排行程、留下緩衝時間，導致時間被沒有生產力的行程塞滿，最終一事無成。

然而，「銷售，在你還沒跟客戶見面之前就開始了。」因此，事前規畫行程、過程蒐集資訊、事後管理客戶清單這3個拜訪客戶的環節，缺一不可，只要確實照做，加上對產品的了解與專業，基本上每次銷售都能收到一定效果。可惜許多人往往忽略事前與事後的重要性，讓商談的效果失去大半，自然無法成交。

「劇本好，就不嫌招式老。」王星燁形容，每次拜訪、銷售都像是一齣好戲，只要每個細節都做了精心安排，觀眾（客戶）也會願意為你的努力埋單。

1. 事前規畫行程：「客戶分組」提升每日拜訪率

南山人壽一般希望業務「一天三訪」（一天至少拜訪3個客戶），王星燁則希望自己的團隊都能做到一天七到八訪，以提高成交率。

要在短時間內拜訪最大數量的客戶，就得從客戶資料分級、分類開始，「最親近熟識者為A型、其次為B型與C型，進而按照地區分組，」之後每次去拜訪某個客戶時，就可以在名單中挑選鄰近的客戶，「順道」會面。

「安排拜訪行程，可以在事前提醒自己，也可以事後檢討有沒有做到真正有生產力的安排。」王星燁強調，許多新進業務容易瞎忙，把時間花在文書處理或庶務，常常一個禮拜過去，一張保單都沒簽下，這就是沒有做好行程控管的後遺症。

2. 蒐集客戶資訊：掌握FORM原則，先交心再交易

好不容易跟客戶見到面了，王星燁說，此時業務的大忌就是「向不對的對象，傳遞無用的訊息」，也就是心急於推銷商品，卻忽略了消費者真正的需求。

蒐集資訊固然重要，但是一般人對於業務員都會有所防備，所以最好能先拋出自己的訊息，再讓對方回答。例如，「我爸媽最近退休了，常常出去遊山玩水，你爸媽也退休了嗎？」藉由這樣閒聊的方式獲得資訊。

「商品是死的，但銷售是活的。」商談過程中，也可以粗略地劃分客戶的人格特質，有人在意數據、有人看重感情，「用對的方式，做有效溝通」才能達到商談目的。

3. 事後聯繫感情：管理名單，創造下一次成交機會

在業務世界裡，成功的人各有各的方法，就是沒有一套流程，讓人複製了以後就能變超業。王星燁說，每場銷售都成敗未定，業務應該要轉換心態，「聚焦於客戶需求，而非自己的挫折。」這次推銷失敗，就回過頭來檢討自己的SOP（標準作業程序），看看行程規畫有沒有疏漏、資訊蒐集正不正確、推薦商品是否精準等，確實改正缺失，才能為下次做好萬全準備。

圖片來源/B. via flickr, CC licensed

《SOP 工作術 優化流程，快速上手》

出版社: 巨思文化

2015/11/25「頂尖業務員想的和你不一樣！超級業務 vs.平凡業務的15個差異」

銷售與行銷

頂尖業務員想的和你不一樣！超級業務 vs.平凡業務的15個差異

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/11/25

2015-05-05 15:43  《經理人月刊》 編輯部 

銷售前的準備

平凡業務員：我可以在兩個星期內學會所有銷售的技巧。

頂尖業務員：我不可能在兩周──甚至兩年內學會所有銷售技巧，但我可以開始起步。

平凡業務員：我可以對客戶說明產品規格、研發過程，三天三夜都不累！

頂尖業務員：別對客戶炫耀知識。對產品懂得鉅細靡遺是專家；但把產品講到鉅細靡遺則是無聊的人。

平凡業務員：這次運氣不好，碰到「奧客」、沒談成案子。

頂尖業務員：成交一次是因為幸運，成交十次是因為有完善的計畫與準備。

成功的客戶拜訪

平凡業務員：讓客戶同意撥30分鐘與你面談。

頂尖業務員：見面後，能成功引起客戶興趣，使客戶主動要求延長面談時間。

平凡業務員：能找到基層的對應窗口。

頂尖業務員：直接向決策高層提出請求，甚至能與總機、祕書建立友好關係。

平凡業務員：是「把產品賣出去」的銷售員。

頂尖業務員：是「為客戶分析需求、解決問題」的專業顧問。

具說服力的提案

平凡業務員：做足準備，讓客戶覺得你博學多聞。

頂尖業務員：懂得多、說得少，提供客戶需要的訊息就好。

平凡業務員：喜歡大力讚譽產品和所屬公司，極力強調本身優勢。

頂尖業務員：第一句話，就讓客戶知道產品能為他帶來的好處。

平凡業務員：提供產品的外在功能、價格、性能等資訊，方便客戶比較。

頂尖業務員：為產品說故事，讓產品變得有溫度、脫穎而出。

成交的最後一哩

平凡業務員：害怕被客戶拒絕，遲遲不敢提出交易請求。

頂尖業務員：根據客戶的言行舉止，判斷並把握每一次成交時機，促成交易。

平凡業務員：議價時，不會使客戶感到有任何損失。

頂尖業務員：議價時，還會令客戶認為自己獲得勝利。

平凡業務員：會在交易完成後馬上離開。

頂尖業務員：會在交易完成後，留下來和客戶交換生活經驗，維繫長久關係。

為下一次的成交做準備

平凡業務員：訂單到手後即結束銷售流程。

頂尖業務員：無論訂單是否到手，都會持續與客戶保持連絡。

平凡業務員：把產品賣給客戶，業績達成。

頂尖業務員：「主動」邀請客戶推薦其他「對」的客戶，業績「超」達成。

平凡業務員：解決客戶的抱怨。

頂尖業務員：積極誠懇地了解客戶的心聲，打下日後再次合作的基礎。

2015/11/24「業務必修「觀人術」：從對方點的飲料，判斷成交機率有多高！」

個人成長

業務必修「觀人術」：從對方點的飲料，判斷成交機率有多高！

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/11/23

2015-10-31 22:08  整理、撰文 馬安奇 

在一般想法裡，業務人員的年資愈久，愈能掌握人與人之間互動的技巧，不過，日本知名執事新井直之卻認為，年資不見得可以完全轉換成業務能力，重點在於平常工作時「觀察力」夠不夠敏銳。

新井是日本Butler & Concierge 株式會社負責人，這間公司專門為世界級的貴賓和名人提供「最高等級的執事服務」。新井本身也擁有三十年執事經驗，深受業界好評，只要是與執事題材相關的電視劇或電影，都會委託他擔任專業指導。

他從執事經驗中發現，頂級服務不只是心思細膩、舉止彬彬有禮就好，而是要掌握「觀察技巧」，最好能在對方開口說話之前，就先察覺對方內心的需求，搶先做出行動。因此，如果職場工作者能培養出犀利的觀察力，更能在業務上洞燭機先。

舉例來說，主管加班到半夜十二點時告訴你：「莫斯科的客戶明天會來日本，對方希望我們幫他準備從東京飛大阪的機票。」

一般人會馬上依照主管的指示去做，不過，頂尖的執事會先「觀察」下指令的主管，如果他提到「明天」的時候，沒有看著時鐘或日曆說出確切的日期或時間，代表他很可能不知道目前的時間點，因此，有必要向主管再次確認的機票時間，預防機票訂錯。

1.成交機會有多大，看對方點什麼飲料就能猜到

曾經有位砂糖公司的社長來拜訪新井服侍的主人，當時新井端出咖啡時，也端出了該公司的砂糖，這位客人大為感動，之後的交易洽談也非常順利，主人順利獲得數百億日圓的生意。

新井指出，心理學有一個名詞叫做「鏡像效應」（Mirror Effect）。意思是人會像鏡子一樣模仿對方的行為或動作，以獲得共鳴。與潛在合作對象洽談時，不妨製造一些與對方的共同點，像是點相同的餐點、飲料等等，透過鏡像效應來引發共鳴，為良好關係鋪路。

反過來說，如果你想測試對方對於這筆交易的接受程度有多大，你不妨先點稍微特殊的飲料或餐點，再觀察對方的態度。例如，從咖啡改成咖啡歐蕾、柳橙汁，假如對方說：「我也跟你一樣」時，代表成交機率非常高。

2.從領帶顏色讀懂對方的內心狀態

新井認為，領帶會充分顯示一個人的性格。通常個性樸實的人不太會繫明亮顏色的領帶，開朗的人也很少選擇暗色系領帶。繫紅色往往代表是個熱情的人，藍色則代表個性沉著冷靜，粉紅色表示友善的態度，黃色則表示想引人注目。

如果會與同一個人見面好幾次的話，記得觀察對方繫不同的領帶時的心情與態度，藉此分析對方的行為模式。

舉例來說，當對方打算購買產品時，通常繫紅色領帶，提出嚴厲質問時，往往正繫著藍色領帶，那麼下次見面時，要是對方打上紅色領帶，你就可以多費一點心力在產品推銷上；若是對方繫了藍色領帶，你必須更謹慎、理性地回答問題。

3.第三度拜訪才會得到對方的真心話

一般來說，業務人員第一次拜訪客戶時，將要傳達給對方的事情講完之後，會面也就結束了；等到第二次見面時，客戶其實還在觀望你的態度，因此，第一次、第二次見面時聽到的，往往都不是真心話。

業務人員最好編出一些理由，製造能夠自然而然地拜訪第三次的理由，像是拜年、中秋祝賀、帶新產品給對方看等等。就算是極短的見面時間、或是改成打電話，對方也會在關係比較融洽的基礎上，不經意地說出內心話。

此時，要仔細聆聽對方挑了產品或服務的哪些毛病，這些問題肯定是影響成交的重要關鍵！

假如已經在前兩次拜訪就簽了約，那麼還是有必要進行第三次拜訪，因為這會影響未來合作關係是否穩固。此時，應該和客戶仔細確認雙方的認知，讓客戶確實了解產品或服務的內容，以免日後產生糾紛。

4.從模糊的回答裡判斷對方意願

假設你是汽車業務員，當你詢問正在看車的客人：「請問您也有考慮其他公司的車款嗎」這個問題時，他明確回答：「其實我也在看B公司與C公司的車」，代表他是說真話，你可以繼續追問他的需求，針對他的需求找到交易突破點。

但是，假如他回答「哎呀，我都會列入考慮啦。」代表他心中其實另外有一家更想選的公司，只是因為不想讓你干預自己內心的決定，就說些含糊的回答，隱藏真實想法。

一般來說，如果在此時窮追猛打，很可能會冒犯對方，因此，不妨隔一段時間之後再問一次，或者改用其他方式詢問。例如，如果你的公司是國產車品牌，可以改成詢問對方「那麼，您有考慮買進口車嗎?」來探測對方是否想選其他品牌的車。

本文取材自《日本頂尖執事教你察言觀色的28堂課》，商周出版

圖片來源 www.audio-luci-store.it via Flickr,CC Licensed.