中友百貨 共好×激勵 「讚」出超級服務員
摘錄自：能力雜誌電子報
2013/11/6
文/楊雅筑
進到百貨公司，你期待能獲得什麼驚喜？
周末開店前，就有人員準備配合著四季的風味飲品，為等候著開門的顧客提供奉茶服務；門口與電梯服務人員們露出甜美的微笑，以親切有禮的語調、優雅大方的舉止清晰地告知顧客：「電梯上樓、電梯下樓；歡迎光臨！謝謝您！對不起，讓您久等了！」；購物血拚時服務人員體貼入微，站在你的立場提供最佳的服務品質，滿足你有形和無形的需求，讓你留下良好的印象；娃娃車租借服務採用媽媽們最愛的MOTHERCARE 洞洞棉毯，可隔離冷空氣又透氣，另使用快潔適消毒噴霧2 次清潔，讓寶寶健康抗菌，媽咪安心購物。
「這些深受顧客讚許的驚喜服務，中友百貨通通有！不過想體驗我們最有特色的服務環境，一定要請你參觀洗手間。」中友百貨股份有限公司副店長暨發言人王勝豐語出驚人的表示。他進一步解釋道，廁所新文化是中友百貨最為人津津樂道的服務體驗，因為一般消費者對於洗手間的印象都不佳，維持乾淨整潔已經非常不容易，假如連顧客在洗手間的使用經驗都能獲得好評，才算真正的服務到位。
的確，突破公廁概念，中友百貨將洗手間打造成令顧客駐足流連的創意空間，可口可樂、海尼根、海底總動員等16 座主題廁所讓顧客大感意外與驚喜，連最私密的空間也有超越5 星級的享受。「許多顧客喜歡在我們的洗手間拍照打卡、化妝，甚至坐下來看書、休息，很不可思議嗎？
廁所就像來中友百貨必走一趟的特色景點，甚至曾被《亞洲時代雜誌》 (TIME) 以專題報導，造成話題。」王勝豐說，中友百貨除了提供購物功能和各項體貼服務外，還定期舉辦主題展覽、相聲劇場、音樂會、畫展等期藝文展演，更重要的是，為表達對顧客聲音的重視，成立專門的「顧客服務中心」，設有VIP 相談室，由一群熱忱、專業、擁有同理心的客服團隊解決顧客的購物問題、提供售後服務、啟動突發應變處理機制。
從購物空間到休息場所、有形的服務到無形的體貼，中友百貨全心經營顧客體驗的背後，是一群超級服務員在撐腰，顧客服務中心課長尤韋淳說，「因為中友百貨的同仁們都發自內心樂意服務客人，顧客當然揪甘心。」
共好共識 和員工結緣一輩子
「認同我們公司文化的員工，才願意發自內心提供服務，而能找到擁有共識的員工，更是我們最大的資產。」王勝豐表示，全員共好並「盡職、精緻、創新」是中友的核心理念，延伸核心理念內涵為「中友達人精神」，這項精神如影隨形地融入所有中友百貨的員工訓練課程並結合競賽活動，期望同仁能藉此加強專業，並以擁有自身專業為榮的精神，發揮於顧客服務。「達人精神是不分職位的，包括收銀、清潔都具有達人標準！」王勝豐強調，進入中友的人才必須認同公司文化，對核心理念有共識，才適合走一輩子，更比喻說「就像結婚的伴侶，必須擁有相同的價值觀」，許多中友的資深同仁們都已經任職長達20 幾年，一結緣就是一輩子。
因此，中友百貨用才時重視員工對於公司文化的認同度更甚於專業能力，並透過持續的共識教育，如新春團拜、共識營、生命教育，凝聚同仁共識及向心力。「尤其是新世代員工，他們容易感到格格不入，我們要從最根本的企業文化、生活倫理一點一滴教起。」尤韋淳說。
多元激勵 「讚」出滿分新世代員工
「其實我們很喜歡用新世代員工，他們充滿活力與創意，同時對於職場又是張白紙，只要經過培訓，用對小撇步，他們的能力會讓你驚豔！」王勝豐說，中友百貨的專業訓練制度已施行多年，範圍擴及中友百貨自己的員工與專櫃同仁，十分完善。舉凡新進訓、百貨專業訓、消防訓、領導管理訓、服務訓（如清潔、保全及停車場人員），甚至邀請日本顧問田中次五郎先生，每年兩次親臨講授流行資訊講座，藉由灌輸服務流程、理念與精神，提升第一線同仁的服務敏感度。
但是，培訓新世代員工的關鍵仍是以身作則的師徒制，進入職場的專業訓練課程都只是前置作業，主管親臨工作現場示範及指導，才容易讓新世代員工藉由模仿進入狀況。
尤韋淳也補充，主管對於新世代員工的工作指導必須和員工用同樣的語言，講求深入淺出，「對於工作上應注意的細節和規範，我們都會把『為什麼這樣做？要怎麼做？』、『做了以後必須得到什麼結果？如果沒做好會發生的問題及必須承擔的結果？』講清楚說明白，才能避免年輕員工不知道狀況為何，只是照著制定標準執行的情況，如果只是知其然不知其所以然，很容易產生不負責任的態度。」
此外，面對新世代工作疏失及表現不佳時，需要嚴格的糾正，並確認糾正後的品質是否提升改善；另一方面，也得像朋友一樣的慰問關心、加油打氣，拉近彼此的距離，掌握彼此的想法，保持亦師亦友的同仁關係進而促進良性溝通、達成共識。例如，遇上不合理的客訴事件，員工難免有情緒，但中友百貨皆秉持「客人抱怨是天上掉下來的禮物」信念，鼓勵員工客訴不是懲罰，應勇敢面對，並實際了解專櫃同仁和客人之間發生的事件矛盾點，協助解決，事後更提供員工可以抒發內心委屈的管道。
「我們還有另外一項祕密武器，那就是多元的激勵，對於新世代員工尤其有效。」尤韋淳說，當員工工作表現得宜，或接獲顧客表揚的時候，中友百貨一定會於公開的場合如晨會，嘉許及頒發獎狀，並於識別證上加註「優良服務人員」字樣，建立他們的榮譽感及認同感；而主管不吝嗇地隨時讚美和激賞，也有助於鼓勵同仁再接再厲，營造積極、熱情的工作氣氛。
不用劇本 超級服務員征服顧客的心
在讚美中成長的員工，經常替中友帶來許多驚喜，「他們服務到家的精神時常超乎我們想像，非SOP 流程能帶來的感動，也不是有劇本的機械化服務。」王勝豐強調。
曾有顧客在中友百貨的專櫃挑選朋友的生日禮物，正因缺貨準備放棄之時，服務人員卻沒放棄，一一確認有庫存的櫃點，甚至為了想早點讓禮物送達，即使當天下著大雨，還自告奮勇扮演「愛心快遞」親自將物品送交給顧客朋友手上；還有遠嫁英國的顧客返台時買了雙運動鞋送給老公，卻跨海在中友官網留言商品有問題，最後由客服中心、營業主管及專櫃通力合作順利將新的禮物送達英國，顧客特別寫了感謝函表示「原以為在英國可能得不到回應與處理方案，中友員工們卻積極處理，讓她出乎意料」；或是專櫃人員看到顧客和女兒在雨天進到中友百貨，
一雙腳濕漉漉、滿佈泥濘，見狀立即拿出衛生紙、蹲下身幫忙擦乾。
不經心的小動作，可以讓人感到很貼心；多為顧客想一分，卻讓顧客感到十分的心意。尤韋淳說，太多案例的發生，並非主管在員工服務手冊、實際演練中給予的指導，都是這些中友的超級服務員們發自內心真誠待客累積的成果。
搶當服務資優生 全體動員落實4 關鍵
中友百貨的優良服務有口皆碑，曾獲中國生產力中心調查「全國顧客滿意度第一名」，也在台灣經濟研究院調查中榮登「中部地區消費者心目中印象最佳的百貨公司」，這些榮譽來自於全體員工日常的踏實準備、認真服務，才能贏得顧客的滿意和信賴，王勝豐表示，為了提升服務品質，中友非常重視4 大關鍵的落實：
1. 賣場巡檢：為強化賣場軟硬體服務面的品質，值星店長、前後勤主管、中階幹部主動出擊，每日共計4 次的賣場體驗，全面性巡視人員、商品、設施、安全上之服務品質。
2. 顧客意見：把顧客意見當禮物，共同於會議中研討，重新思考如何讓服務做得更好，另將顧客意見拍攝成教學錄影帶作為內部同仁訓練與研討的範例。
3. 神秘客檢測：對外招募顧客擔任神秘客，培訓指導後至賣場檢測第一線服務人員，藉此檢視服務流程的落實度與用心。
4. 工作日誌：落實每日館內資訊、交接事項、調轉商品確認以及單位主管簽核。
中友百貨自開幕以來，透過「內部自行檢查評估作業 」落實自我稽核是從不間斷的工作，而2004 年為了獲得國家層級的服務認證，更是上下動員，於2005 年獲得經濟部商業司優良服務GSP 認證。至今邁入第9 年，去年(2012) 更進一步獲頒「GSP 特優認證」，是全台灣唯一獲獎的百貨公司。
「日後，持續落實GSP 優良服務精神於第一線服務人員是我們的承諾。」王勝豐說。
進軍網購市場 給新世代新舞台
中友百貨在帶給外部顧客滿意服務的同時，也希望滿足內部顧客，也就是員工的需求。「培訓員工到一個程度，他們需要透過輪調、職務轉換來歷練，甚至跨領域發展，這是中友尚在努力的一塊。雖然目前單店經營能給予內部人才的歷練空間不夠大，但是現正積極投入的網購市場，或許可以給予新世代員工更好的舞台。」王勝豐解釋，中友百貨近年積極投入網購市場，9 月份購物網站已正式開幕，秉持「快適生活的提案者」精神，嚴選合作廠商推出食、衣、住、行、育、樂、美妝、3C等商品，預計於2014 年第一季台灣區完成9個館別服務消費者，2013 年底中友百貨購物網也將與大陸網友見面，提供更快速、更便利、更有趣的購物體驗。
把優良服務的觸角延伸至網路，甚至海外，中友百貨相信，有一群全心經營顧客體驗的超級服務員支持，未來的舞台將會更大。
【本文出自《能力雜誌》2013年11月號】
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