2013/11/8「顧客就愛你這樣服務 Amaze Every Customer Every Time」

No.514　經營管理

顧客就愛你這樣服務

Amaze Every Customer Every Time

摘錄自：大師輕鬆讀電子報                        2013/11/8

無論你的產品或服務有多好，如果無法持續讓顧客感到驚艷，你的競爭優勢將無法持久。結果不但無法贏得新顧客，更不能留住舊顧客。無人能例外！

原文書特色：

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★ Goodreads 好評推薦

本期目錄：

主題看板 讓顧客叫好、讓對手叫苦的客服新勢力

開場白 究竟什麼是驚豔──為何重要？

工具箱 1 領導

工具箱 2 企業文化

工具箱 3 一對一

工具箱 4 競爭優勢

工具箱 5 社群

延伸閱讀 創造令人驚嘆的消費經驗

主題看板：

讓顧客叫好、讓對手叫苦的客服新勢力

無論你的產品或服務有多好，如果無法持續讓顧客感到驚艷，你的競爭優勢將無法持久。結果不但無法贏得新顧客，更不能留住舊顧客。無人能例外！

著名客戶經驗專家薛波．海肯，闡釋讓客戶驚艷的服務如何將你的公司從優秀提升到卓越，並以 Ace Hardware 五金與家具零售集團為典範。Ace Hardware 被《彭博商業周刊》評為全美顧客最滿意品牌之一，而且在一個賣場要比大、價格要比低的零售產業，能靠顧客服務勝出，尤其難得。透過 Ace Hardware 的案例，海肯揭露這家公司讓顧客驚艷的 5 大元素。

他並且依照此 5 大元素，一一羅列出 Ace Hardware 52 種讓人驚豔的客服工具。其中包括實戰經驗、技巧與策略，你會發現它們並非 Ace Hardware 的獨門絕活，而是各行各業都可以借鏡的客服原則。

顧客驚豔的終極考驗是你的公司好到造成競爭對手的問題。換句話說，你對你的顧客要好到他們習慣這種高品質的服務，甚至要求你的競爭對手也要做到相同的程度。當你將標準提到非常高，高到競爭對手無法以合乎經濟效益或切合實際的方式與你匹敵時，你就創造了讓自己絕對勝出的競爭優勢了。