2013/11/8「顧客就愛你這樣服務」

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顧客就愛你這樣服務

摘錄自：大師輕鬆讀電子報                        2013/11/8

著名客戶經驗專家薛波．海肯，闡釋讓客戶驚艷的服務如何將你的公司從優秀提升到卓越，並以 Ace Hardware五金與家具零售集團為典範。 Ace Hardware被《彭博商業周刊》評為全美顧客最滿意品牌之一，而且在一個賣場要比大、價格要比低的零售產業，能靠顧客服務勝出，尤其難得。透過 Ace Hardware的案例，海肯揭露這家公司讓顧客驚艷的 5大元素。

他並且依照此 5大元素，一一羅列出 Ace Hardware 52種讓人驚豔的客服工具。其中包括實戰經驗、技巧與策略，你會發現它們並非 Ace Hardware的獨門絕活，而是各行各業都可以借鏡的客服原則。

顧客驚豔的終極考驗是你的公司好到造成競爭對手的問題。換句話說，你對你的顧客要好到他們習慣這種高品質的服務，甚至要求你的競爭對手也要做到相同的程度。當你將標準提到非常高，高到競爭對手無法以合乎經濟效益或切合實際的方式與你匹敵時，你就創造了讓自己絕對勝出的競爭優勢了。

你與顧客的互動永遠超乎水準時，顧客就會感到驚豔。令人感到驚豔的不是這些優質互動，而是它們的一貫性和可預期性。要讓顧客驚豔，你必須每次都嚇到他們──你的員工便是其中關鍵。要讓顧客驚豔，你必須先讓員工驚豔，然後他們就會接手完成它。

Ace Hardware 五金與家具零售集團是先讓員工驚豔、後讓客戶驚豔的好例子。這間公司的座右銘提供了線索：「提供協助」。單單4 個字就具體而微呈現出Ace 的文化，說明這間公司希望朝向什麼目標前進。

Ace Hardware 的營運方針是提供協助，並依據這個理念建立一個以員工為中心的企業。它先讓自己的員工驚豔，然後信任員工會讓顧客驚豔。結果得到積極正向的回饋循環，員工不但變得更好，也更會找出更新、更好的方式令顧客驚豔。

當你優秀到你符合並超越你為顧客訂定的高標準時，你讓競爭對手更難與你匹敵。這些要求高的顧客對價格敏感度低於其他顧客。即使是在所謂充滿挑戰的經濟情勢中，仍舊有許多顧客願意在價格上給你一些商量餘地，或甚至不只是小小的商量空間。藉著創造出標準高的顧客，在這個市場得利。

【完整內容請見《大師輕鬆讀》No.514】