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從「滿足」到「感謝」！麗池酒店的頂級服務三部曲
摘錄自：經理人 每日學管理 電子報 2015/8/11
2007-01-15 08:00 MT 《經理人月刊》編輯部
日本麗池飯店（Ritz-Carlton）的社長高野登，撰書分享麗池飯店的成功之道。《百億打造的十堂服務課》這本書不僅給飯店業很好的參考，同時也給服務金字塔頂級客層的業務人員，檢視其所提供的服務是否真正滿足客人的機會。
麗池員工有一張不離身的名片般大小的卡片，上面寫著座右銘與服務三部曲。其意義是希望員工時時將麗池人的行動準則謹記在心，麗池人不是傳統觀念中「飯店從業人員即為住客的僕人」，而應用感性的態度拉近與顧客的距離，才能真正提供頂級住客的需求。
麗池的服務信條
主動找樂子，讓工作更有樂趣（pride and joy）：
工作不僅為了麵包，也為了發光發亮，自信地說出自己是麗池人。讓住客的口頭稱讚，化成卡片文字，由櫃檯人員轉交給表現優良的員工；如果員工卡片領得愈多，評價也隨之愈高。
別思考，去感覺（don’t think, feel）：
姑且不論房間裝潢得豪華與否，無形的氣氛是飯店的溫度與溼度，在客人開口之前，用5種感覺（視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺）、用心感覺客人的需求。
當顧客一臉倦容時，有可能是健身得太盡興，也有可能是遇到了什麼麻煩，因此，麗池人要有在客人開口尋求協助之前，就能判斷其需求的能力。
提供顧客驚喜，可以提升服務的品質（celebration）：
麗池的服務重點之一，就是製造驚喜與樂趣。客人高興，麗池人也高興。例如幫住客提供求婚場景服務，讓心愛的女友可以從客房看到「嫁給我，好嗎？」的看板，玫瑰花與燭光晚餐更是少不了；但是驚喜沒有因「我願意」而結束，最後還會將撒滿在床舖上的玫瑰花瓣做成香袋讓客人帶走。
給精神一碗心靈雞湯（chicken soup for the soul）：
麗池人是為了滿足頂級客層的感性而存在著，因此，即便是一朵放在桌上的玫瑰花，都不能因為刪減預算而被取消，提供貼心服務可以溫暖心靈。
一朵花只要可以讓一位客人有好心情，就應該要一直放著，這就是所謂的「心靈雞湯」。
熱情是組織活力最佳來源（passion）：
熱情可以營造許多感人的小故事，作者高野登曾是大阪麗池飯店的社長，他永遠無法忘懷第一次與麗池飯店老闆雪爾在柏林旅展初識的情形。
雪爾雙手一直緊握著他，不僅是寒暄而已，還對他說著自己對飯店的看法；高野登當時心想，跟這人一起工作一定會相當有勁。
後來，在因緣際會下，高野登從其他飯店轉到麗池飯店服務，當時新進員工可以享有和雪爾直接對話的機會，高野登正要與雪爾提起多年前在柏林有一面之緣的相遇時，雪爾卻先一步開口說，「我們又碰面囉！」
授權讓員工能當下解決顧客的煩惱（Empowerment）：
一天有2000美元的額度，可以幫客人處理疑難雜症，是麗池給員工一項特別的授權，員工可以不用主管同意，將這筆錢用在幫顧客解決問題上。
從不滿－滿足－感動到感謝
許多人認為麗池「只提供服務給頂級5%的人士」，高野登認為，麗池是「提供客人如同滿足頂級5%人士的感性服務」，這兩者指的意義完全不同。高野登表示，光臨麗池的客人中，即使平常出差都住商務旅館，但是也會為了紓解壓力、或是想要體驗頂級人士生活經驗而前來。
本書舉出一個麗池飯店製造驚喜與提供超越服務瞬間的例子。位於美國佛羅里達州的麗池飯店，有一位負責清潔海灘椅的服務人員被一名男性住客叫住，希望他在晚間能在海灘上留下一張海灘椅，「因為我想和女友求婚，」他說。
這位服務人員不僅準備了一張海灘椅，還放了一張海灘桌，鋪上白色桌巾，擺上插著玫瑰花的花瓶與香檳，另外還放著毛巾，好讓下跪求婚的男性客人可以擦拭膝蓋上的砂礫。
一向穿著海灘裝的服務人員借來一套燕尾服穿上，掛著開香檳用的布巾在一旁待命。 就以上的故事，我們可將服務分成幾個程度：假設海灘椅上有砂礫與海水，這是「不滿」。如果連海灘椅的椅腳都擦得乾乾淨淨，這是「滿足」。
如果提供客人沒有說出、卻是需要的要求，例如上例中在海灘提供放著香檳與玫瑰花的服務，這是「感動」。如果這對情侶結婚之後，每年的求婚紀念日由這位清潔海灘椅的服務人員記上一封感謝信，結婚5周年與10周年時，由飯店負責人寄上招待券，這樣不但可以製造常客，也能讓這份溫馨持續，這就是「感謝」。
因此，從滿足開始，提升到感動與感謝的層面，創造一個個超越服務的瞬間，就是麗池飯店成功的祕訣所在。
圖片來源/Simon Chapman via flickr, CC licensed
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