職場 SOS
摘錄自：經理人 每日學管理 電子報
2015/8/28
Q.
部門同仁意見不合、互打小報告，怎麼辦？
A.
親愛的小編：
我目前在地區醫院擔任護理長。醫院裡無論什麼職等的員工，都會出現兩種人：一種是認真型，會依SOP行事、向主管匯報大小事；另一種是打混型，容易闖禍、得罪病人，也會盡量避開主管。
由於我一天工作12～15小時，每當他們意見不合、互打小報告時，我都忙到無法即時處理，只能之後再觀察或訪談。問題在於，醫院人手不足，就算打混型的員工有意離去，我也必須極力慰留，反而會讓認真的員工感到不滿和委屈。請問該如何改變這樣的困境呢？
——高雄的Helen
Dear Helen：
在繁忙的工作中，很欽佩妳還能細心觀察員工心態、努力改善的用心。但是在我的工作經驗中，其實是不建議處理員工私人恩怨或互打小報告的。除非員工的問題已經影響到顧客（病人）的權益或接到申訴時，才會當場了解原因，讓當事人有說明及認錯的機會，再做出正確的判斷與處理。
通常，第一線員工的工作內容都有既定的範圍，每人只要各司其職、做好份內事務，就算是具備了團隊基本的功能。
以你的情形來說，我想第一步可以先建立或重申正確的工作衡量項目與標準，同時訂下員工行為態度的標準，再透過部門工作或團隊會議公告所有同仁，並達成共識。
第二步，當員工表現出色或受到顧客讚賞時，主管應公開表揚或口頭肯定，讓認真型的員工獲得滿足感與成就感，增加工作動機，也可以發揮同儕相互學習的影響力。
至於少數打混型、工作態度較被動的員工，建議與他們個別面對面溝通，傳達妳有責任要維持整個部門的服務品質。另一方面，妳也要了解他們在工作上遇到的困難，與他們一起討論出有助於突破困難的行動方案；再透過定期回饋討論，讓他們提升工作能力和態度，間接也改善與其他同事的關係，減少互打小報告的情況再發生。
要特別提醒的是，當打混型員工稍有進步時，也要適時給予鼓勵，肯定他們對團隊的貢獻，以維持他們持續進步的動力。
整體而言，面對上述問題，若能藉由工作標準、績效管理機制以及日常溝通互動，應能讓你的管理效能事半功倍。
圖片來源 /
Shutterstock
解答者 / 何大安
工研院人力資源處處長
曾任工研院人力資源處人力發展組組長、薪資福利組組長；獲工研院金質桂冠講師、新竹市企業經理協進會傑出經理人。
2015/8/28 「」
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