懂說話，帶人衝突、尷尬時刻都bye-bye
摘錄自：Cheers雜誌電子報 2013/11/28
2013-07
Cheers雜誌124期
作者：蔡茹涵
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| 圖片來源：煠珣 |
好人緣帶來好人脈。身為經理人，你的話語在職場上的影響力不容小覷，更需要懂得在什麼樣的情境，就說什麼話。「人際關係大師」卡內基點出人際溝通容易發生衝突的3種情境，實戰教學說話之道，讓你開口時，輕鬆化解尷尬時刻，成為職場人氣主管。
回憶一下自己從小到大的成長歷程，你容不容易交到新朋友？在不熟悉的社交場合中，你是否也曾面臨坐立難安、不知從何聊起的窘境？
事實上，無論身處學校或社會，擔任職務是基礎或高階，終其一生都會派上用場的能力，就是溝通的技術。
而談起溝通相關領域，多數人會聯想到聞名全球的「人際關係大師」戴爾‧卡內基（Dale Carnegie）──如今在超過86個國家設有分支、畢業學員超過800萬人的「卡內基訓練」，正是他一手創辦而成。而在他長達43年的教學生涯中，貫串所有論述、不曾改變的核心價值是：不批評抱怨、給予誠摯的讚賞、了解別人真正的需求。至今，這些要點仍影響著全球無數人。
他的經典著作《溝通與人際關係》（How
To Win Friends & Influence People），也針對各種令人困擾的互動情境提出建議。其中最實用的3堂課就是：初次見面的印象建立、爭執時說服他人的技巧，以及擔任主管時如何與部屬維持正面互動。究竟，我們該如何因應這3種情境，展現卡內基的溝通技巧，讓自己懂得「說話」？
溝通情境1：別敷衍！重視對方才有好感覺
怎麼讓素不相識的人，在簡單交談之後，馬上對你產生好印象？卡內基引用了孔子的「己所不欲，勿施於人」，以及耶穌基督的「你要別人怎麼待你，就得先怎麼待人」等兩句話來回答這個問題。
儘管每個人的個性不同，但有些事情是人人都會產生好感的。根據卡內基的觀察，想讓新朋友留下良好印象，有幾種基本做法：主動關心、保持微笑、多喊對方的名字、認真聆聽，以及談論對方有興趣的話題。而上述做法都是為了同一個目的──讓你的談話對象感到自己很重要。
「當你拿到一張團體照，第一個尋找的人，一定是自己，」卡內基舉例。沒有人會對自己的事漠不關心，只要注意相處時的言行舉止，不斷展現出對另一方的重視，自然能給人愉快的感覺。
在上述的訣竅中，做起來不難卻最容易為人忽略的一點，就是「多喊對方的名字」。卡內基曾不只一次在公開場合強調，名字對每個人來說，都是最動人、最有魔力的語言。
卡內基訓練大中華地區負責人黑幼龍，也親身感受過呼喚名字的力量。有一次，他飛往馬尼拉開會，早上6點多，旅館屋頂就傳來了敲打聲音。一氣之下，他立刻抓起電話，告訴總機：「找你們的經理說話！」
幾秒鐘後，經理的聲音出現了。第一句話就是：“Good morning, Mr. Hei.”當場，黑幼龍的怒氣就消失了。
記住一個人的名字，並且流暢地叫喚出來，毋須多表示什麼，就是對他最大的關注和恭維。
溝通情境2：別衝動！有些說法比辯論更有用
無論日常生活或職場，難免都有與人意見相左的時候。你會選擇退讓、尋求共識，還是索性和對方爭辯到底？
卡內基指出，無論你的立場再正確、周全，都不可能從辯論中獲得勝利──如果你辯輸，那當然是輸了；但在你辯贏的同時，也已經把對方攻擊得體無完膚，更傷害了他的尊嚴。
對此，卡內基擬定出3個步驟，只要能耐住性子，採用以下的方式溝通，不僅能表達立場，甚至還有機會讓別人心服口服採用你的意見！
● 避免直接說：「你錯了」
率直地指出別人的錯誤，就像一記朝對方揮出的正拳，很可能只帶來反擊，而不會改變他的想法。
卡內基建議，即使你確信對方說錯了，也不妨試試這樣開口：「我有另一個想法，不曉得對不對。你要不要給我一點意見？」
● 設法讓對方多說幾次：「是」
這個方法延襲自蘇格拉底的辯論技巧，意指與別人交談時，不要先討論你不同意的事，而應該多問些溫和的問題，不斷強調雙方認同的部份。換句話說：你們都是在為同一個結論而努力。
卡內基強調，可能的話，最好讓對方沒有任何機會說「不」，因為只要說過一次，所有本性裡的自尊都會被喚醒，他會想辦法繼續堅持下去。
舉例來說，當銀行行員遇到顧客不願填寫親友資料，可以這樣回應：「我了解，那些資料確實牽涉到個人隱私。但是，假設有天你遇到什麼意外，是不是願意讓銀行把財產轉給你所指定的親人？」這種問句， 多半可以引導出正面回應的答案。
正如同卡內基的觀察：不斷讓對方回答「是」，可以讓他轉移對原先問題的注意力，以另一種角度思考你的建議。
● 讓對方覺得「這個主意是我想到的」
多數時候，人們對自己的想法都比較有信心，所以你應該引導對方順著你的方向，自己提出結論。
比如說，深受美國前總統威爾遜（Thomas
Woodrow Wilson）器重的陸軍上校愛德華‧豪斯（Edward
House），就曾在《星期六郵報》（The Saturday Evening Post）上分享他的個人技巧：「我曾與總統討論一個政策，他本來非常反對我的看法，但是藉由反覆討論，這個觀念已無意間深植他的腦海。在某個晚宴上，他主動向別人提出我的意見──那已經變成他的意見了！」
溝通情境3：別開罵！糾正錯誤也能不傷人
對待部屬，如果報以尊重、肯定和適時的讚美，可以贏得所有人發自內心的認同。 但是，職場畢竟是講求績效、公私分明的場合。當平日相處融洽的部屬不慎犯下過錯，甚至造成部門損失，該怎麼開口，才能既發揮糾正效果又不傷人？
在這種「上對下」的人際溝通上，卡內基仍認為，友善、尊重以及發自內心的建議（而非批評），才是保持友好關係、提升團隊向心力的長久之道。
無論你心裡有多焦急，在開口喝斥部屬前，請嘗試以下3種做法：
● 以詢問取代命令
世上沒有任何一個人喜歡被指使，同樣意思的一句話，只要經過巧妙的修飾，就會變得像是「建議」，而非「命令」。
比如說，當時間已經逼近交貨期限，員工們卻還保持著原本的步調，與其板著臉下令趕工，不如把員工召集起來，詳細敘述目前的情況，並開始提問：
「我們有沒有什麼方法可以加快速度？」
「大家要不要提供建議，一起來分配工作，讓這批貨順利生產完畢？」
提問不僅可以改正錯誤，還能讓員工感受到自己的重要性。這樣的管理方法更容易獲得合作和尊敬。
● 顧及對方的面子
你是否曾在公開場合指責部屬，而忽略了他的自尊心？
卡內基建議，主管在表達自己的想法後，適時加上幾句關心的話，可以達到截然不同的效果。例如，在糾正企劃書上的錯誤後，別忘了對部屬說上一句：「但你的企劃內容非常有創意，下次如果有新的點子，多來找我討論！」
● 讓錯誤看起來有改善空間
卡內基強調，直接告訴員工「你的報告看起來很蠢」，只會完全打消他們追求進步的念頭。相反的，如果不斷提醒他「我對你很有信心」、「你有潛力，只是需要多花點時間想想」，反而能讓他們全力以赴，以求超越過去的自己。
無論是創造良好的第一印象、說服對方認同你的觀點，或是以「激勵」的方式管理部屬，卡內基提出的建議都植基於他的核心價值：不批評、誠摯的讚賞，以及了解別人真正的需求。
透過「人際溝通大師」的經驗分享，掌握這些要點，只要多加練習，你也能隨時隨地找對人、說對話！
卡內基的9大領導者溝通心法
1.凡事都以真誠的讚賞與感謝為前提
2.以間接的句子指出他人的錯誤
3.先說說自己錯在哪裡，然後再批評別人
4.以詢問來取代直接命令
5.學會顧及他人的面子
6.只要部屬稍有改進即給予讚賞
7.給部屬一個他願意全力追求的目標
8.讓部屬覺得犯下的過錯很容易改善，不需要太挫折
9.引導部屬這麼想：「儘管是照著你的意思做，但因為結果是好的，我也很有成就感。」
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