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[圖表]依據魚骨圖六大面向，分層拆解問題成因
摘錄自：經理人月刊 電子報
2013/11/14
如何釐清問題成因，提出改善策略？
為了降低客服中心的成本，主管召集大家一起開會討論，每個人都提出自己的看法與意見：「減少電話數量」「降低人員薪資」「製作顧客說明手冊」「訓練回答SOP」……不同提案各自指向不同問題，即使收集到一大堆建議，還是找不到問題的優先順序，無從解決。
《A4一枚工作術》作者三木雄信表示，這時就可利用「魚骨圖」（fishbone diagram）來拆解問題成因與層次。這是由日本品管專家石川薰（Kaoru Ishikawa）所提出的圖表，透過把事情結果當做魚頭，利用魚骨的架構釐清問題的不同成因，將決策過程「可視化」。
使用時，先決條件是簡潔地敘述問題（也就是各種原因造成的結果），之後再找出形成問題的原因。在勾勒魚骨圖時，「魚頭」表示「結果」，也就是由諸多原因所造成的「問題」。「魚骨」就是造成問題的各個「原因」，可從以下6個面向，層層討論問題的主要原因、次要原因與再次要原因；而每個面向都可以繼續細分成主要原因、次要原因和再次要原因：
1.人員：問題由個人引起，例如，缺乏經驗。
2.管理：問題由管理造成，例如，企業策略。
3.設備：問題由設備相關因素所引發，例如，機器操作方式。
4.材料：問題由材料導致，例如，材料不符標準。
5.環境：問題由外在因素造成，例如，政府法規、消費者。
6.流程：問題由流程引起，例如，工作程序。
找出原因後就可以「逆轉魚骨」，針對每一項原因提出改善建議，最後導出綜合解決方案。另外，魚骨圖也可以用來探討決策產生的影響，將決策放在魚頭，依序討論對每一條魚骨產生的影響。
運用魚骨圖全面性深化分析，從問題探討原因
魚骨圖繪製步驟：
1.先將問題「改善提案無法達成目標」寫在右端，做為魚頭。
2.從左端到右端劃一條線，連接剛剛寫下的問題「改善提案無法達成目標」，成為魚骨。
3.寫下造成問題的變數，例如：本人、上司、公司、現場，成為中骨。
4.針對每個變數再畫出箭線，請與會者提出「為什麼」的意見，一層一層分析下去，可以看出其中的癥結，成為小魚刺。
（整理‧撰文 / 文及元 本文取材自特刊「一張表格解決所有工作難題」）
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