2015/3/7 「為何大排長龍也甘願等？鼎泰豐：客人最細微的排隊心理，都要顧到」

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為何大排長龍也甘願等？鼎泰豐：客人最細微的排隊心理，都要顧到

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/3/6

2014-07-27 17:32 撰文 謝明彧 

或許你知道，電梯裡面之所以會裝鏡子，是因為根據研究，人們在長時間的等待裡，若能照鏡子看見自己，分散注意力，就會變得更容易忍受等待；例如迪士尼樂園也是計算出排隊等候時間，與小孩子注意力的關連性，除了蜿蜒的排隊動線，還會適時安插玩偶互動、視迅影片、鏡子或具反射效果的裝飾物品。

身為台灣的排隊名店，鼎泰豐幾乎各家分店門口永遠都大排長龍，就算有取票叫號系統，但如何消彌顧客等候時的煩躁感，依然是鼎泰豐一直持續追求改善的目標。鼎泰豐不斷從各式各樣的客訴中，仔細研究與推敲顧客的心理變化過程，思考如何來改善一線接待的軟硬體流程，降低因為等待時間過長的不耐情緒。

當連顧客排隊時的情緒都設想到，換來的結果就是讓更多人心甘情願來鼎泰豐排隊，而且等得更開心、對服務更滿意。

1. 連玻璃擦拭都有專門步驟的透明櫥窗式廚房

鼎泰豐的特色之一就是透明櫥窗式廚房，多年前，鼎泰豐董事長楊紀華首創把製作點心的前廚，改造成半開放式櫥窗廚房，顧客隔著透明、潔淨的大片玻璃，欣賞到廚師們如何分工合作，現點現做黃金18摺小籠包，就像看一場精巧的表演秀一樣，甚至拿起相機拍照。

當廚房變成景點，就大幅減少了顧客等待時無所事事的無聊；而且觀察到顧客的行為，鼎泰豐為了方便顧客拍照，大型店還貼心設計能雙手倚靠的大理石檯面。

為了更從顧客角度觀察需要，鼎泰豐甚至找員工實境拍成影片，讓內部人員站在客人的角度觀賞，更能揣摩到位的動作與表演的精髓。例如鼎泰豐擦玻璃的方法，就因此被拆解成「由左至右、由上至下」「左到右是順時針」「右到左是逆時針」「S型方式擦拭」四個口訣，擦拭者更要從頭到尾嘴角揚起微笑，動作細心又優雅，專注溫柔地對待面前的玻璃，因此讓顧客連看員工擦玻璃都感到開心，稱讚為「連擦玻璃都是一場秀！」

2. 依排隊人數分組的叫號系統

在鼎泰豐的門市，都設有排隊叫號燈，但原本的設計，只能提供一組號碼，常發生因為大小桌的不同，導致客人產生「為什麼我先來，卻是後來的人先有位？」的誤解。例如等候第一順位是6位客人，第二順位是3位客人，總控通報一線人員，目前有四人桌的空位釋出，接待人員就會安排第二順位的客人先入座，這時候，很容易就造成第一順位的客人感覺不悅。

為了解決這類型客訴，鼎泰豐研發了可分「1~2人」「3~4人」「5~6人」「7人以上」的排隊叫號系統，各用餐區與廚房也能了解店外排隊等候人數現況，各區服務人員一旦整理好位子，可以直接輸入系統通報可帶位的桌號。把不同人數區分，讓客人不會有「我先來卻別人先進去」的感受，讓顧客就算等待也不會火氣大。

3. 推出預計等候時間螢幕

等待最讓人感到不耐的，不是「需要等」，而是「不知道到底要等多久」，因此2014年，鼎泰豐推出「預計等候時間螢幕」，並在店門內外都設有螢幕。店外的螢幕，是讓門外排隊的顧客看，可以知道取票後的等待時間；門內的則是給工作人員看，不用再透過無限機子詢問一線接待人員。

螢幕的設置，是因為鼎泰豐發現「眼見為憑」是人的天性，裝上預計等候時間營幕後，反而讓更多顧客願意上前取票、甘願花時間排隊。因為可以「看見」時間，有位信義店的客人，就因為看到15分鐘的等待時間，決定取票，「原本看門口的人潮以為要等40、50分鐘，一看螢幕只要15分鐘，二話不說就取票了！」他和鼎泰豐店員說。

4. 甜美笑容、外語流利的人員互動

當客人取完票後，一線組員會先請顧客到附近商圈逛逛，接近取號單上的時間再回到現場；等待入場的同時，一線組員會先拿菜單給客人參考，也會跟客人聊天互動。鼎泰豐各店的一線組員都是特別精挑，她們有著甜美笑容，以及應答如流的外語能力，透過互動，讓客人有良好感受。

（本文取材自《鼎泰豐，有溫度的完美》，天下文化出版）