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客戶「又要馬兒好，又要馬兒不吃草」，PM該如何面對？
摘錄自：經理人月刊 電子報 2014/6/19
作者 / Bryan Yao
「101專案管理啓蒙」可說是我們今年最受歡迎的內訓課程，不少企業HR告訴我，常見的專案管理課幾乎都以PMP證照為主，像101這樣循序漸進帶領大家寫出一套「專案劇本」的課相對很特別。正因為這樣的實務導向，課堂中不少學員都提出了很實際的問題。這些問題還挺值得從事PM工作的你我思考一下，以下就是某位在知名企業的PM提出的小煩惱：
老師在課堂上提到專案金三角（範疇、時間、成本、品質）的概念，任何一項都會與其他項目聯動。但我的專案每次發生變動時，我詢問客戶：成本、品質哪個可以犧牲？得到的答案都是：全部都不能犧牲。這根本是不可能的嘛！我該怎麼辦呢？
首先，這是個專案執行上很常見的問題，但我認為問題的解決之道卻不在專案管理，而偏向溝通方法與心理學。
我們先以「換位思考」的方式站在本案利害關係人（也就是客戶）的角度來想想看。這裡所說的客戶，多半是客戶公司的代表窗口，也就是跟我們一樣的上班族，唯一區別在於彼此服務的對象不同。我們乙方PM的職責是提交產品滿足客戶公司，而甲方代表的責任便是善盡監督之責，確保每一分投資獲得最大的回報。
既然客戶公司花了錢，就期待得到最大的效益，這跟我們去購物是一樣的心態，最好能用少少的錢買到最讚的東西，而這位客戶代表既然被公司授權，首要之務就是確保乙方可以滿足他的上司。所以當我們問他「成本、品質哪個可以犧牲？」時，身為PM我們心裡想的固然是「專案金三角」的邏輯，但對方心裡的OS卻可能是：「什麼！追加成本？犧牲品質？是要我幫你們的利益背書嗎？老闆會宰了我！」，這時他不但不會點頭，反倒會出現兩種反應，一是立即「啟動結界」進入「防禦模式」，要不就是「開啟保險」進入到「戰鬥模式」，不論是哪一種，接下來我們日子都不會好過。
相信各位都有遇到銷售高手的經驗，原本想買支一萬塊的手機，結果不知著了什麼魔，刷了兩萬多的最新旗艦還外加奈米包膜、真皮護套、和高檔耳機，重點是：還很開心！這不算什麼，我聽過有人去買Toyota，最後開了台Lexus回家，一邊被老婆罵，還一邊看著新車傻笑！
銷售高手有點是值得我們PM學習的：面對客戶，他們只做「加法」，不做「減法」。他們總是強調更多的效益所帶來的好處與優點（當然前提是付出成本），而不太強調客戶的犧牲。
銷售高手看到我們對一萬元的手機有興趣，他不會去強調：「先生，這支只能算中階機喔！所以無論在功能、用料、與品質上，都做了一些犧牲，這就是一分錢一分貨的道理，這簡單的邏輯你應該懂的！」聽到這裡我們的評語不會是「真理」而是「真賤」！並開始轉頭看隔壁還有沒有其他店家。
銷售高手當然也希望我們買更高階的手機，但他會這樣說：「先生，你選的這支賣得很好，CP值很高，買了絕不會後悔！」但他會伺機而動，當你在測試相機時說：「你常用手機拍照嗎？你選的那隻是500萬畫素，記錄生活是很夠用的，但如果你喜歡攝影，這隻有千萬畫素雙鏡頭，可做出立體景深效果，還有HDR多重曝光功能，很多專業攝影師都拿這隻當休閒機…而且這支的音響效果、材質設計上都是頂級的，號稱是地球上最強的手機…」非常可怕的魔音穿腦，瞬間一群小朋友又不見了，然後我們會帶著忐忑不安卻又欣喜若狂的情緒回家，我猜這大概就是偷情的快感吧！
有次去南部旅遊，朋友帶我去買蜜餞。有兩家店開在同條街上，一家門庭若市，一家卻乏人問津。我問在地的朋友這兩家差在哪裡？他說其實味道跟價錢都差不多，他也搞不清楚差在哪裡，不過從小他們都是跟A店家買。我這人就喜歡做實驗，因此兩家都買了我最喜歡的脆梅，果然味道價格都難以分辨，唯一我注意到的小差距，是A老闆先舀幾顆到袋子裡，然後看著秤一直追加梅子，直到我要買的量，報了價格後，竟又多舀了兩顆梅子進袋裡。至於B老闆則是手感精準，只舀一勺梅子就很接近我買的量，但超過一些，他便從袋中舀出一兩顆。當看到「屬於我的梅子」被拿回去時，我瞬間明白這兩位老闆的差異了！
每天都在賣蜜餞的人，A老闆的手感會差嗎？我不確定，但我相信她更了解人性。她知道身為客戶的我們都喜歡「加法」，痛恨「減法」。現在回想起來，我覺得我剛講錯了，A店家的脆梅感覺比較好吃！
所以我給這位PM的建議是，不要強調「犧牲」這件事，要先讓客戶覺得，我們有決心做到100分，滿足你所有的要求甚至更多（我們犧牲就好，你不用犧牲）。但因為時間限制（口頭上少強調人力限制或預算限制，因為人力是我們乙方的責任，而預算限制則有怪罪甲方小氣的嫌疑，唯有時間是歸上帝管轄），我們需要你給我們一個「優先順序」，我們先把最重要的事情做好之後，再來處理剩下的工作。一定要給客戶安心感，讓他覺得我們不想規避掉任何工作，只是需要一個工作的優先順序罷了，而且您身為客戶，絕對有這個權力來指導我們先後緩急。
有的PM可能會擔心，萬一優先的事情做完後，客戶跑來要我們完成剩餘的工作，要我們交出那120分怎麼辦？這樣不是增加我們額外的成本嗎？根據我的經驗，這類難搞的專案，通常是時間、預算、品質限制較嚴格的，直到專案完成前，每天都是緊鑼密鼓像打仗一樣地進行，當第一優先的事情完成後，原本第二優先的工作馬上就會遞補成第一，所以總是有「最急迫」的問題要處理。對於最終的交期，客戶可能比你還要在意，所以不太可能deadline前客戶還有閒功夫要你慢慢做些雕花鑲金的工作，就算有空閑時間，客戶窗口多半會跟公司回報提早結案，這樣對他自己的績效也有幫助。
所以不要把問題弄得那麼嚴重，要求客戶對「未來」可能的犧牲當下就做出取捨，甚至去背書畫押。而是儘量把問題變成「眼前」我們該如何決定「先後順序」，如此而已。如果PM能做出這樣的引導，客戶會比較安心，必要時，還可以像銷售高手賣手機一樣，建議客戶投入更多資源以獲得加倍回報。
危機往往就是轉機，
許多資深PM都懂得這個道理，因此反而很歡迎這樣的變更，他們知道這正是爭取更多資源的契機，而且客戶也會獲得更多的價值，是個雙贏。畢竟對專業賽車手來說，有彎道才有超越的機會呀！
圖片來源 / JoePhilipson via Flickr, CC Licensed
【作者簡介】Bryan Yao
西北大學專案管理碩士。目前為識博公司合夥人與紐約市環保署顧問。喜愛的電影是Pulp Fiction，喜歡的樂團是Linkin Park。座右銘是Steve
Jobs的Stay hungry, stay foolish!
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