2014/6/29 「獨家解析潘思亮經營與人才學」

獨家解析潘思亮經營與人才學

摘錄自：Cheers雜誌電子報                     2014/6/26

2014-06

Cheers雜誌165期

作者：洪懿妍

圖片來源：王創緯

 近3年，全台觀光飯店將迎接一波市場和人才戰，其中，古都台南更是兵家必爭之地，4月底由台灣飯店股王——晶華麗晶酒店集團正式開鳴第一槍。《Cheers》雜誌獨家隨董事長潘思亮前往台南，揭露其經營戰略與人才學。

2013年，來台觀光旅客人次再創歷史新高，突破了800萬人，影響所及，「蓋飯店」成為台灣最夯的一門事業。

根據觀光局統計顯示，台灣從2008～2016年，有958間新建的旅館落成（包括觀光飯店及一般旅館），平均3天出現一家。而從今年至2016年間，更將有356間大大小小的飯店等著陸續開幕。

在台北，最引人注目的是甫於5月開幕，號稱超六星級、主打奢華服務的文華東方酒店。不過，另一個競爭更為激烈的主戰場，卻出現在台南。包括晶華麗晶酒店集團的台南晶英酒店、老爺酒店、大員皇冠假日酒店，以及國泰集團的新事業體和逸商旅等，都搶著在台南插旗。

這麼多新飯店開幕，可以想見，市場上白熱化的人才戰已揭開序幕。不過，吸引人才投入是第一步，接下來如何培訓與引導人才，從而做出差異化服務，才真正考驗每家飯店的能耐。

隸屬台灣龍頭飯店集團的晶英酒店，在台南這場飯店大戰中率先起跑，動見觀瞻，而它的開場，果然也很不一樣。

要以在地文化詮釋全球服務

4月25日，所有晶華麗晶酒店集團的一級主管齊聚台南，為為期7天的「晶英戰鬥營」舉辦熱鬧的結業典禮，準備迎接隔天飯店的試營運。場內由高階主管組成的鼓隊轟隆作響，台下員工士氣高昂，很有南台灣的熱力。

在開幕營業前，花上整整7天時間，為全館200多位員工設計創意訓練課程，在台灣飯店業，堪稱前所未見的創舉，為的就是讓這群新人從進來第一天，便往頂尖人才之路邁進。晶華麗晶酒店集團董事長潘思亮也在現場接受《Cheers》雜誌獨家專訪，暢談他的經營理念與人才學。

坐在古意盎然，精緻書架上擺著中國古典文學、筆墨硯台的接待室裡，潘思亮劈頭就說：「在地化就是國際化，我要用在地的文化來詮釋一個全球服務的概念。」

在地化就是國際化？為什麼？

經營一個國際知名的飯店品牌“Regent”，潘思亮的事業版圖從台北、北京、柏林到加勒比海都有，他也看過不計其數的國際飯店，深知「同中求異」才是致勝的關鍵。

潘思亮指出，現代國際都會，長得幾乎一模一樣，不外乎就是大理石、鋼筋水泥、玻璃帷幕、精品名店。「對一個國際旅客來說，再看這些有什麼意思？」他反問道：「他怎麼會出國去看一個跟他家一模一樣的地方？」

因此，「local（在地）優質的文化和文明，對國際觀光客才有吸引力。」潘思亮舉例道：「在台南就不要去賣鵝肝，而是推道地的小吃。」「我要的是既在地、又國際，就是要『融合』。」

中西融合的小留學生，看上台南

在訪談中，潘思亮不斷提到「融合」兩個字。他篤信中國傳統的陰陽兩極論，在對員工演說時，也不時將「禍福相依」、「黑白善惡」這種二元論掛在嘴上。

不認識他的人，會以為潘思亮是接受中國傳統教育長大的人。事實上，他雖然從小成長於高雄，但考上高雄中學那一年，適逢中美斷交，就被父母送至美國當起小留學生。因此，潘思亮雖然會講國語、台語，但講得最好的還是英語。

不過，從小跟著相差14歲的哥哥潘思源（現為知名古董、善本收藏家）屁股後面走，跟著看文學、讀歷史、聽音樂，每天到住家附近書店去看「免錢書」的潘思亮，雖然笑稱自己的國學素養只到「唐詩三百首」，但其實文化底蘊不淺。「我對中國文字情有獨鍾，」他衷心說道。

在兩種文化衝擊下，潘思亮本身「中西融合」的色彩十分濃厚。他知道中國文化在西方人心目中具高度藝術價值，也深知唯有在地的特色與文化，才是台灣飯店可以站上國際舞台的最佳資產。

因此，早在多年前，他就計畫要在台南開設一家國際級飯店，原因很簡單，「台灣最有文化深度的地方，就在這裡，」媽媽是台南人的潘思亮說道。

靠「垃圾車廣播」召來2千多名應徵者

經營國際飯店，潘思亮有的是成功經驗，在地文化的因子，也深植在他的血液中。以「崇華文化，南藝復興」為號召的台南晶英酒店，在集團力量的加持下，一舉一動始終是業界高度關注的話題。

不過，飯店業畢竟是一門「人」的產業，再怎麼血統優良、天生麗質，沒有優秀的人才穿梭其中，終究撐不起來。因此，潘思亮現在最急的，是到處網羅好手。「People first, and then process（人才優先，然後把實務制度化），」潘思亮說道：「在地、全球的各路英雄好漢，我都要。」

負責集團人才招募的人力資源副總經理劉富美指出，為了募集新飯店開幕所需的人才，公司早從去年開始，就與台南市政府及嘉南藥理大學進行產官學合作，既提供在地就業機會，也開拓徵才幅員。

甚至，為了讓徵才訊息充分揭露，台南市長賴清德還突發奇想，親自錄音，然後放到每部垃圾車上播放。「因為垃圾車才是真的深入街頭巷尾，每個民眾都聽得到，」劉富美解釋道。

在「垃圾車廣播」的催化下，計畫招募160人的徵才現場，湧進了2千多人，連前來支援的蘭城晶英酒店總經理蔣大雄，以及太魯閣晶英酒店總經理楊雋翰，都下場進行面試。

看人才1：欲有高附加價值，首重外語力

除了強化在地員工陣容，潘思亮對國際人才荒也有很深的危機感，「他現在不停地逼我找國際人才，」劉富美笑道。

相當湊巧的，就在採訪進行到一半時，劉富美接到潘思亮從台北前往台南、人在高鐵上打來的電話，內容正是詢問她飯店和美國柏克萊加州大學（UC Berkeley）合作的實習生計劃進度。

如此求才若渴，那麼，對潘思亮這位在台灣坐穩飯店龍頭的掌門人來說，他心目中，到底什麼樣的人才是對的人？

「我其實不認為有不對的人，只有適不適合，」潘思亮說道：「飯店業裡食衣住行都有，什麼科系的人都能做，不會講話的人我也有辦法用，you could be a cleaner（你可以擔任清潔人員）。」

不過，他也直言，雖然飯店業的進入門檻不高，但要成為高附加價值的人才，該有的基本功，一個都不能少。

首先，是表達溝通無礙的外語能力。

觀光飯店業是國際化的行業，英文是無庸置疑的共通語言。「英文不好，等於與世界隔離，知識只有一半。」潘思亮語重心長的說：「年輕人不要一直看台灣的報紙，把英文學好，多看看國際事務，眼界才能拉高。」

除此之外，他也非常強調好奇、好學的重要性，「人生無常，能學就盡量學，你不知道什麼時候會用得到，」他指出。

看人才2：未來出頭關鍵在於廣泛學習

潘思亮以自己為例，他要求自己一年要學一項新東西，前一陣子，他跑去學陶藝，最近則跟著想在赴紐約讀書前，學點武術防身的女兒學起太極拳。

他一邊說著太極拳既防身又養生的道理，一邊要記者出拳打他，現場示範起一拉一撥，輕易壓制攻擊的招式。雖然自嘲「不學無術」，但潘思亮的人生歷練與用人哲學卻告訴他，廣泛學習才是未來人才出頭天的關鍵。

他一直強調，未來是科技與人文匯流的時代，懂愈多的人，愈能應用不同領域的知識解決問題，並在工作中發揮創意。例如，餐廳服務生若具有音樂素養，他可以對餐廳背景配樂提出好建議，遇到懂音樂的客人，甚至能閒聊幾句，對自己、對飯店都是加分。

「你如果堅持只學將來用得到的東西，那八成是用不到。」潘思亮直言：「你能告訴我明天會發生什麼事嗎？」因此，年輕人隨時保持開放的心，廣泛學習，總會在意想不到的時候派上用場，工作上也常能衍生出不一樣的火花。

當然，無論語言能力多強，多麼上知天文、下知地理，潘思亮仍然強調，服務業人才最重要的核心能力仍在於“heart”，「就是態度、同理心、將心比心。」潘思亮說道：「台灣人中道、善良的精神，是大中華區少有的，非常適合這個產業。」

態度、同理心，聽起來是有點老哏，但從一位國際經驗豐富，終日與頂尖跨國人才為伍的人口中說出來，幾乎可以肯定的是，唯有從基本功出發，再甫以重要的外語能力與學習心，才有可能在這個產業闖出一席之地。