2014/6/18 「偉大業務員＝第一流演員」

偉大業務員＝第一流演員

摘錄自：Career職場情報誌 電子報                     2014/6/18

撰文◎羅梅英

被譽為「全世界最偉大銷售員」的喬吉拉德曾說過：「身為銷售冠軍，就理當是第一流的演員。」

些Top Sales對這句話很不服氣，認為自己的業績可是憑專業掙來，而不是什麼花俏演技。

事實上，業務銷售的確和做秀表演有異曲同工之妙。客戶就是觀眾，業務員先掌握觀眾到底想看什麼（了解客戶的心理），讓演出吸引觀眾的目光，進一步打動顧客心，成交的機率自然大大提高。

氛圍行銷提高購買慾

行銷學有所謂的「氛圍式行銷」，指的是透過刻意營造的氣氛，創造無可取代的顧客感動，贏得「市場佔有率」，也贏得「心理占有率」。

陸易仕國際顧問總經理謝文憲表示，情境、氛圍式行銷可有效突破顧客的理性思維，例如汽車廣告幾乎一律採感性訴求，「將幸福列為標準配備」，鮮少以耗油或馬力數為主訴求。

每次接觸客戶的過程中，你想要讓顧客感受到什麼？就決定了你的表演基調，以及要營造出何種氣氛。

謝文憲舉例，房仲業務員帶看房子時，手機響個不停，客戶就能充分感受業務員的忙碌及房市熱絡的程度。或是冷氣經銷商將他牌冷氣和自家冷氣放一起，讓顧客親身感受噪音的差異；購物台塑造出限量、限時、特惠價的情境，讓顧客搶著趕快下單。這都是表演力與氛圍行銷的展現。

有如主持人 引導氛圍塑造

表演力，就是設法在銷售過程中，讓顧客看到、聽到、聞到、嚐到或是摸到、用到你的產品及服務。

橙智藝術教育事業集團藝術總監洪曉芬表示，「業務員要像一個主持人，掌控銷售流程，清楚且呼應觀眾的需求。」絕對不能只是自說自話、單向演出，而是要讓觀眾有參與感，「你的表演要讓他成為明星」，例如：讓客戶試聞香味或拿菜刀試切等。

業務員若能掌握塑造氛圍的技巧，就可有效提高顧客購買動機。「透過氛圍的設定，引導客戶的想法和你的期望一致，」特緯整合行銷總監周震宇說。

周震宇研發出一套氛圍行銷的公式：氛圍＝Perception（感知察覺）×Process（流程）×People（人員）。業務員具備了良好的儀態、適宜的話術及觀人術等能力，透過流程中每一個細項安排，讓顧客有良好的感受，就能創造出設定的氛圍。

氛圍式行銷很容易讓顧客「衝動消費」，洪曉芬說：「帶客人進入想像的情境，讓顧客想像真正擁有的感覺，彷彿他就是主人！」例如賣房子時，和客人一起想像未來的裝潢佈置；賣車子時，幫他勾勒家人共同開心出遊的畫面。

設計能表現個人優勢的橋段

一場好看的表演，必定經過精心設計。人生教練成長顧問首席講師陳彥宏指出，銷售過程中不妨設計一、二個精彩的橋段，充分展現出你的核心優勢，若「細心」是你的長項，就將它發揮到淋漓盡致。

陳彥宏曾參加一個旅遊團，有一個行程是到海邊撿蚵仔，當天大人小孩都撿得很盡興。他很好奇，怎麼會有這麼多的蚵仔可撿呢？打聽之下，原來是導遊安排當地人在遊客抵達前10分鐘到海灘上撒蚵仔。如此特殊的消費體驗，令人難忘。

銷售無形商品 要會說故事

想要打動客人的心，除了塑造氛圍情境之外，「說故事」也是一個很好的表演方法。

謝文憲說：「業務員所講的100句話裡，客人聽完後有95句會忘記，記住的5句都是故事和例子。」加州柏克來大學研究顯示，別人所講的話，1小時後你只記得50％，1天後剩20％，1週後只剩5％，這5％就是故事和例子。

愈是無形的商品，業務員愈需要「說故事」的能力。

最近在台灣非常活躍的「阿里巴巴」電子商務網站，雖然在中國穩居第一大，無人不知曉，但是來台灣拓展業務，還是有不少客戶會質疑，「簽約加入阿里巴巴會員之後，是不是就能接到訂單？」

阿里巴巴電子商務客戶經理楊孟翰指出，說故事銷售，可以有效降低客戶的疑慮、提升說服力。他很喜歡對客戶說其他會員的故事，如：某一家塑化公司透過阿里巴巴網站，成功將PVVC賣到非洲的衣索比亞。「分享其他人的成功故事，說服效果出奇地好。」

而說故事和「舉例」的差別在於，述過程中的細節和加入的情感。若能說一個充滿細節、人物和事件的完整故事，力量絕對比小例子要更大。

多分享客戶成功的故事

想要說個好故事，究竟有哪些技巧呢？

陳彥宏建議，最好說真實的故事，不管是自己或是客戶的經驗；比起聽來的故事，真實故事的說服力更高。而善用比喻，例如告訴想買車的客戶，坐在車裡就像住在堡壘一樣安穩，或是利用動作和道具輔助，也都能讓客戶留下深刻印象。

說真實故事時，洪曉芬認為最好「多分享自己失敗的故事、客戶成功的故事。」同時還要小心，別碰觸到顧客的地雷，惹得顧客不開心，反而弄巧成拙。

中國人壽98年高峰表揚會會長鄔兆賢發現，幫顧客創造「想像的畫面」，故事的效果就自然跑出來了。例如：在幫客戶規劃20、30年後的退休生活時，可以先讓客戶回想，是否感覺念書、當兵好像還是不久前的事，一眨眼已來到中年，未來退休也不是太遠的事。畫面創造的戲劇張力遠大於言語。

很多業務員擔心「東西這麼貴怎麼賣？」周震宇表示，「說故事，要從顧客的感受出發，創造想像的認同，」因此，不妨說個有關價格和價值的故事，讓顧客體會產品的「價值」大於「價格」。

周震宇表示，有一家專賣高額保單的保經公司，過去「增員」很不順利，開始說故事之後，情況大大改變。故事是：一個年輕人賣了3簍橘子得意地不得了，看在一個老人眼裡，忍不住對他說：「我賣1顆鑽石，你大概要賣300簍橘子才行。」「一個是賣橘子，一個是賣鑽石，你應該向誰學銷售呢？」

發自肺腑的真誠

銷售如同表演，上台前必須經過充足的準備。陳彥宏建議業務人員，平日可以多看些極短篇故事，學習故事要如何鋪陳、架構以及如何引導出結局，時常練習說故事。

周震宇強調，「蒐集『劇本』很容易，但最重要的是演出時必須發自肺腑。」很多業務員其實都受過各種銷售技巧訓練，空有「術」但沒有「心」的話，客戶一定感覺得到，那就不能算是一場成功的表演了！