2015/10/27「「我付錢、我最大！」面對自以為是老大的客戶，業務員該知道的3個策略」

觀點

「我付錢、我最大！」面對自以為是老大的客戶，業務員該知道的3個策略

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/10/27

2015-10-13 18:36  作者 亞瑟的業務筆記 

與客戶相處時，過分低姿態或者過分高傲，都不是適當的態度。不管這客戶是大或是小，最好的態度是與客戶有平等的地位。

就像外交人員一樣，不管你的國家是大是小，不管你交涉的事是求對方協助，還是被要求協助，你和交涉國都有相同的地位。作為一個業務人員，你代表你的公司，你與客戶有相等的地位。如果你沒有這點認識，業務工作會變成糟蹋你尊嚴的環境，就算你有機會賺到錢，你只會覺得委屈，你也不會快樂，不會有榮譽感，你不可能在業務工作裡得到成就感。

可是，某些客戶總是喜歡擺出「主子」的態度，期望他們的供應商能夠像僕人一樣的服侍他們。他們趾高氣揚，粗魯無禮，希望供應商與他們做生意時，能夠像對待國王一樣，親吻他們的腳。跟這些人接觸，他們的態度就像在說：「我付你錢，你就得照我的意思做」。

這種狀況蠻普遍的，做為業務人員，要如何面對這種不對等的關係呢？

1. 展現你的專業，而不是你的姿態

展現你的服務內涵，比你有什麼職位更有分量。如果你是一個專業的業務人員，沒有你的允許，沒有人可以看輕你的。如果你提供了專業的知識和服務給你的客戶，你應該都可以得到專業的尊重；如果你沒有提供專業的服務，當然也得不到專業的對待。

有一個講法說，你怎麼對待你自己，別人就會怎麼對待你。如果你對你自己很尊重，別人當然也會尊重你。所謂對自己很尊重的意思，對一個業務人員來講就是：認真的看待你的工作，永遠保持學習的態度，提供專業的服務。你沒有專業的服務，怎麼能期待別人用專業的態度尊重你。

如果你做到這點，你的客戶當然也會這樣看待你，對待你，會以平等的態度，而不是把你當成一個低價的零件供應商而已。如果你的行為像個僕人，沒有專業技能，你當然會被當成一個僕人。

2. 認知到你的客戶也是個平常人

在工作領域，每一個人都帶自己的價值給他的公司和客戶。作為一個業務人員，你的價值並不來自於你的職銜，或者你的產品單價；你的價值是來自於你可以解決客戶什麼問題。一方面，你提供服務給你的客戶；從另一方面看，你的客戶也需要你的服務。所以，應該讓你的知識和你的技能，對客戶有用處，這是你能夠提供給客戶的價值。如果你和你的產品/服務，對你的客戶來講是不可或缺的，他們才不敢看輕你呢！

雖然，做為業務人員的成功關鍵態度在於；客戶和你一樣，也是個平常人。他們也有家庭，他們也有壓力、他們有希望、也有夢想，我們都有相同的需求。所以對待你的客戶像個平常人，因為他們就是個平常人。了解他們的情緒、設法瞭解他們面對的挫折。然後你就能夠和他們有更好的人際關係，也能夠有更好的地位去協助他們。你會得到像朋友般的待遇，而不是僕人的對待。

3. 專注在解決問題，而不是交易

生意的好壞在於產品與服務能讓客戶有好處。所以先專注在透過產品與服務，提供價值給你的客戶，**對待你的客戶像一個長期的夥伴，嘗試去發現一些共同的興趣。因為人們喜歡和自己喜歡的人做生意，也喜歡那些和自己同一類的人，因為這樣相處沒有壓力。 **

這並不容易，在競爭的同時，我們不是都可以那麼簡單的、用優雅、沒有歧視的態度去展示公司的產品或者服務。可是你不需要在你的客戶和競爭者之間散播謠言。或者使用一些諷刺的語言去談競爭者的產品。

你的客戶會把這種批評競爭者的行為，視為不專業的表現，會對你失去尊重。即使他們沒有直接告訴你，那是因為他們不想說開了而已。相反的，對於你知道競爭者產品優點，同時也能展現你自己產品的優勢，提供超越規格的服務。這些都會讓你贏得尊敬和信賴，也會贏得生意和友誼。

最後，即使對方是個「神」，你對自己構建良好人際關係能力也要有的自信。你要先在乎他們，先表達誠意。你有誠意，而不是只想做生意，對方一定可以感受得到。除非人們知道你有多在乎他們，否則沒人會關心你想做什麼。

日本旅館的貼心服務舉世稱頌，日本人稱之為「款待」，用對待最高級來賓的方式接待每一個客人，在客人想到自己需要之前，提供所有客人所有貼心的服務。如果你是被接待的客人，你會覺得接待人員在你面前矮了一截，地位比你低下嗎?不，你只會覺得接待人員提供了專業服務，而你也享受了專業服務而已。你會尊敬他的專業，感謝他所提供的專業服務~~專業，讓接待人員和你有相同的地位。

贏得生意的關鍵是產品知識和對客戶的理解，而不是我們有多麼低的姿態。業務人員不只賣產品給客戶，同時也是提供訊息協助客戶。我們是透過產品傳遞價值給客戶，當我們能夠提供有用產品和服務給客戶時，我們做成了生意，就會贏得尊重。

圖片來源/kris krüg via flickr, CC licensed

亞瑟的業務筆記

中興法商學院企研所和台大經濟所畢業。農民出身，性格裏沒有商業因子，從事業務工作十幾年，經歷了許多嘲諷和被騙，才慢慢理解江湖凶險，境遇也把自己挫磨得一點兒稜角都沒有了。感謝那些不喜歡我的人，我的感覺和你們一樣，所以每天設法學習，讓自己成熟些，這些文字就是我學習和反省留下來的印記。業務工作，戒之在好為人師，公開這些意見，只是希望可以和那些沒有天份，卻在業務崗位上的朋友做些意見性的交流。