觀點
搭了三年計程車，我搞懂了平庸、優秀與頂尖的關鍵差異
摘錄自：經理人月刊電子報 2015/7/30
2015-07-22 10:37 作者 姚詩豪（Bryan
Yao）
這幾年演講與授課的邀約越來越多，我搭小黃的頻率也直線上升。對於起的比雞早，站的比馬久，喊的比蟬吵，睡的比貓晚的職業講者來說，小黃真是最佳夥伴。在車上我們可以閉目養神或是準備課程，不用開車看路，更不用找停車格。加上台灣計程車的收費合理，APP叫車十分方便，搭小黃早已成為我生活的一部分！
不過，好處的背後，還是有一些可以改進的地方，我覺得就是司機的服務素質！
搭車經驗多了，我也累積出一些評鑑標準。我自認以下這些標準都不算強人所難，但全部都能達到的運將還真的屈指可數，你看看這些條件合不合理？跟你的一不一樣？
1.車內整潔：不求一塵不染，但至少沒有垃圾、雜物、與異味。你的臭鞋子，吃過的便當與外套放在座位上是怎樣？
2.司機認路：不求最短路徑，只要求別迷路就好。好吧！真的不認路也沒關係，但既然裝了GPS，就請真正用它來導航好嗎？
3.適宜溫度：氣溫36度不開冷氣，或是冷氣不冷實在太折磨了。我還遇過一位開WISH的司機，外面豔陽高照，後座出風口竟然給我噴暖氣。我表示抗議，她（是的，女司機）居然說，這台車原本設計就是這樣的，後座只有出風沒有冷氣。TOYOTA的業代朋友，是這樣嗎？
4.正常對話：有些司機惜字如金，你跟他報路，問他車資多少，一副愛理不理的樣子。有些司機則拼命跟你聊天，欲罷不能。或是你跟朋友聊天時他不斷插話！
5.安全駕駛：不求車神等級，只要不急煞，不超速，會換擋即可！你沒看錯，會換擋很重要。我搭過一台計程車走山路，車子越來越慢，越來越慢，慢到被自行車隊超車...這時我開始緊張，更嚇人的是，司機比我還緊張，居然問我：「那ㄟ安捏」我說：「試試看換加力擋？！」他一換擋，車就上去了。WTF！
6.安靜環境：有些司機喜歡音樂放很大聲，或是聽一些過度「激昂」的電台節目，好比賣壯陽藥、政府陰謀等。有次還聽到婦女call-in進來，跟主持人哭訴老公外遇的節目，結果害我那天「外包」講成「外遇」，全班笑瘋了！
7.安全配備：確保安全帶可以正常使用。有次遇到安全帶扣不起來，司機竟然說，那個壞掉了不用扣，現在沒在抓了！大哥，不是這個問題吧？
8.可以找零：做生意準備零錢應該是天經地義吧？遇過幾次司機無法找零，當然也不能刷卡，還叫我自己下車去便利商店換錢！
9.開行李箱：我的課常需要大量教具，我不期待司機幫我上行李，但不知為何，有些司機連後車廂都很不情願打開，裡面是藏了什麼嗎？還有一次，因為後車廂太髒，我的行李箱沾滿了黑色油汙，有夠慘的！
10.擾人習慣：司機無嚼檳榔、抽煙、吃便當、罵髒話、不斷用照後鏡偷看乘客等壞習慣，當然還有記得洗澡很重要。
其實我舉的都是比較極端的個案，單看每一項，台灣多數的司機都能達到，但你注意喔，這十項全部都達到就不是那麼容易了。
我們來做個假設，上述每一項條件，100位司機中有80位可以達成，所以達成率是80/100=0.8。但要同時兼備兩項，例如「車內整潔+司機認路」，達成率就變成(0.8)(0.8)=0.64，也就是每100位小黃司機中僅有64位能同時達成。那麼，十項全部達成的機率就變成(0.8)的10次方：0.107，也就是說，每搭100次小黃，僅有10.7次會滿足我設定的服務標準，那就是我最lucky的時刻！
再換個說法，假如我是小黃司機，只要我能滿足上述十項服務標準，我根本不需要練就什麼特異功能，在每100位同業之中，我的服務就可名列前10名，打敗其他90名對手。這不是「優秀」，什麼是「優秀」呢？
我很早就發現，在各行各業中要做到「優秀」其實沒那麼難。就拿計程車的例子，其實不需要樣樣拿一百分，只要每個項目拿個七八十分，不要有嚴重的缺陷即可，就可以順利列入領先群中。但話說回來，不用心、不細心、不專心的人，要滿足這十項要求恐怕也不容易，這雖然不需要天才，但絕對需要一定程度的「自律」，把工作的基本要求都做好，也就是所謂的「專業」、「職業級」。
所以，「自律」正是隔開「平庸」與「優秀」兩個層級的關鍵因素！把各行各業的人區分成前10%，及「其他」。
如果我第一年開小黃，拿到十項全能。但漸漸的，我發現自己其實很討厭開車，也對服務業沒興趣，事實上我還是個路癡。這樣要連續十年保持在「優秀」級別幾乎不可能。但有些人，確實喜歡這份工作，他可以一年兩年甚至十年，都把自己的狀況維持的很好，十項全能只是基本，他們甚至做得更好。我就遇過幾位神人級的運將，會根據他腦子裡的大數據來做路線規劃，知道怎樣跑車可以賺最多。還有中英日台廣東話都通的司機，還遇過連門排號碼都能精準定位的人體GPS司機。這些強者恐怕每500個甚至1000人中才會遇到一個。他們絕對是這個行業中的「頂尖」無誤，我想，這沒有天賦與熱情是絕不可能做到的。
「自律」讓人從平庸提升為「優秀」，而「熱情」則讓人從優秀提昇至「頂尖」。
人生苦短，我們固然可以找份還可以的工作餬口，載浮載沉地度過一生。但我們也可以選擇定位自己的天賦，追隨自己的熱情，在小小一方領域上做到頂尖，服務更多人，也留下精采的生命印記。
至於尚未找到天賦熱情的人，切勿看輕你目前的工作！「自律」與「專業」絕對是邁向「頂尖」的必經之路，請一邊尋覓自我，一邊先讓自己「優秀」吧！
（本文出自於《專案管理生活思維》，原文請點此）
圖片來源 / dhammza via Flickr, CC Licensed
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