銷售與行銷
業務員，你更需要拒絕人的勇氣
摘錄自：經理人 每日學管理 電子報
2015/12/2
2015-11-17 17:29 作者 陳彥宏
「顧客的話永遠是對的」、「服務就是超乎客戶的預期」、「創造被利用的價值，就可以產生更高的績效」，以上這些看似業務員的金科玉律，在過去我也視為業務銷售的重要信念，當然，現在的我還是覺得這些話有道理，但其中有些常見的迷思必須要提醒大家注意。
先分享一個案例吧。
小李是我剛進壽險業時的同事，他的年資只比我早半年，年齡跟我又相近，所以我們很快成了會彼此鼓勵的好友。
不知怎麼搞的，半年不到，我的業績就遠遠領先他，甚至當我晉升業務主管時，他每個月還是常為了達到業務考核的低標而傷腦筋。
不是他愛偷懶不認真，相反的，我一直認為他是辦公室裡最努力的業務員，有時我想偷閒找他翹班喝茶看電影，他都以跟客戶有約，或是要幫客戶忙而拒絕我，整天總是看他忙進忙出，有時甚至兩支手機時響起客戶的來電，他忙的都是跟客戶有關的事情，可是成交簽約的速度卻是比其他人還慢。
有次我終於忍不住問他都忙些什麼？
他回答我：「都是些客戶的事啊，像去幫客戶接小孩下課，幫客戶排隊買賣座的電影票，幫客戶送禮物去給心儀的對象…等等」，這些我聽起來跟銷售沒有太直接的雞毛蒜皮事情，在他心中都是服務客戶的方式，甚至，有些時候客戶臨時提出緊急的要求，還迫使他改變原來的行程去服務客戶。
這些讓客戶「吃人夠夠」的服務，並沒有因此使小李成為超級業務員，反而成為客戶心目中的「小李子」，被人予取予求，一年多後，我晉升業務襄理時，他也黯然離開了業務工作。
適當的時候拒絕客戶，才能讓業務路走得更長久
在小李身上我看見百分百以客戶為出發點、樂於服務的典範，但也讓我學習到「真正的專業是幫客戶解決問題」，所謂的「解決問題」必須是跟產品本身有關的問題，例如：銷售金融商品，協助客戶報稅、提供稅務相關資訊…，這是有關連性的服務，如果要去幫客戶接小孩下課這種無關專業的事，偶而為之，對業務員和客戶的關係會有幫助，太常做，反而客戶會覺得你向他的傭人，損了你的專業。
再舉房仲業務的例子，房仲業務員的專業就是幫買方找到好的賣方，協助彼此開心成交，有許多用心的業務員會協助買方打掃整理，讓房子的賣相更好，這就是專業的好服務，但如果沒事要陪買方吃飯喝酒，這又損了自己的專業了。
業務員的價值在於提供客戶跟商品本身有關的專業服務，業務員絕對不是萬能，但，客戶在產品相關的問題需要我們，我們必當全力以赴，這才是真正的業務精神。
適當的時候拒絕客戶，不僅讓自己的業務路走得更久遠，更能提高你在顧客心目中的地位與價值，提高相關領域中你在客戶的心目中的地位。
（本文出自《陳彥宏的「正向思維量販店」》，原文請點此）
圖片來源/James Vela via flickr, CC licensed
沒有留言:
張貼留言