2014年11月23日 星期日

2014/11/23 「大家都是服務業」

大家都是服務業

摘錄自:Cheers雜誌電子報                     2014/10/30
2011-11
Cheers雜誌134
作者:馬克

Cheers雜誌電子報 - 20141123
圖片來源:馬克
在眾多職業分類中,服務業彷彿是最讓人同情的,他們在工作上頂著「服務」這兩個沉重的字眼,被迫做出許多違背自己天性的事,他們是委曲求全的代表,也是能屈能伸的典範。

但是仔細想想,我認為無論你工作被歸類在那一個項目,其實大家都是服務業,只是服務的對象與概念不同罷了……

若站在客人的立場思考叫服務業,那律師可能算是服務業

我的當事人雖然毒死了自己的老公,但看在她變成寡婦的份上希望庭上網開一面。

若不能得罪金主叫服務業,那老師八成算是服務業

同學們該起床了,下課囉~

若隨叫隨到叫服務業,那警察應該算是服務業

喂~快過來幫我帶小孩!

這位太太,「保姆」和「人民的保姆」是不同的……

若說好聽的話安撫對方叫服務業,那醫生肯定算是服務業

別放棄希望,可以轉到耶路撒冷當地的醫院,聽說那曾有人死而復活過……

若付錢的是老大叫做服務業,那設計師絕對算是服務業

又推翻重來?呵呵……我想若您早生幾年,推翻滿清一定是您……

若卑躬屈膝叫做服務業,那從政者大致算是服務業

拜託~拜託~我需要您的一票! 

若不合理的要求都要接受叫服務業,那軍人一定算是服務業

報告長官!您的內衣褲已經洗好了,我有用熨斗燙出三條線。

若永遠都要保持微笑叫服務業,那神職人員多少算是服務業

若有人打了你的左臉,你就連右臉也讓他打……

若假日都要上班叫服務業,那家庭主婦保證算是服務業

老公,今天是母親節耶……

對,飯菜準備好了嗎?我媽馬上就過來了。

若風吹日曬使命必達叫服務業,那郵差自然算是服務業

19樓李先生掛號


【同場加映】老爺大酒店沈方正╳王品集團高端訓:店長私塾答客問,5招再升級

2011超級店長競賽11 週「全勤」擔任評審的沈方正,與高端訓在頒獎典禮後,進行了一場「店長私塾」講座,接受超級店長們的「大哉問」。想知道他們到底談了什麼?接下來就是精采內容。

1. 讓同仁「信你這一教」

店長該怎麼有效自我培養?兩位有沒有獨到做法來幫助店長?

沈方正(以下簡稱沈):有兩個方向很重要,第1,服務面對的是千變萬化的人,所以要教人怎麼做服務,用所謂的SOP(標準作業流程)永遠不夠用。

我常跟同事講,你知道做服務業的層次有多高嗎?星雲大師有一本書提到,人的成就,比較低的層次是累積財富,最高的境界是「利益眾生、幫助他人」,這其實就是服務業要做到的,已經是宗教的境界了。而且不但是你自己要相信,還要讓你的同事一起「信你這一教」。

2 我們的工作裡充滿故事,每個月要定期分享故事、討論每個個案的處理方式,藉此溝通服務的價值,這很重要。

高端訓( 以下簡稱高):菲律賓最大餐飲集團快樂蜂(Jollibee)來王品考察時,看到我們負責提燒烤用熱炭的同仁很辛苦,我們都說這叫「悲情提炭手」。

但這個提炭手看起來很開心,於是問他為什麼這麼開心?他說,因為「企業文化」。對方覺得回答得真好!

企業文化就是我們的原則,我們重視同仁感受,顧客第1、同仁第2、股東第3同仁有不滿,跟顧客一樣可以投訴,顧客打「0800」,同仁可以打「0900」直通董事長及人資,公司一定會重視處理。同仁感染公司的用心,服務自然也盡心。

2.理解異文化,放眼國際

國際化是現在台灣服務業空前的機會和挑戰,你們認為未來趨勢是什麼?可以如何預先準備?

沈:國際化競爭的趨勢無法避免,許多服務業店長都會有愈來愈多派駐其他國家的機會,尤其泛華人地區,會是未來重要的消費區塊。

在這樣的情況下,跨文化、跨語言的能力很重要。在截然不同的文化裡,要怎麼做,才能確保顧客體驗到服務精神?要多花時間去觀察各地的文化特色,也用自己的文化為基礎,開拓台灣人新的空間。

高:有3 個重要的趨勢:第1,隨著消費者收入增加,客人對服王品集團品牌副總高端訓務層次的要求會更高,不只要求基本的服務品質,更要品味、品牌,企業有社會責任。

2,數位化狂潮之下,網路口碑取代人際口碑,要有網路行銷能力。第3,我認為也是國際化趨勢,要能融入在地文化。

3.「看到客人」就對了

每個人對服務的認知不同,如何做到「一致化」?

沈:這很難,尤其是現在的環境,企業常常必須重新教導員工各種待人接物的概念。要讓每個人對顧客都一致,不太可能,除非在員工腦袋裡裝晶片。

我的做法是:讓員工「看到客人」,真正知道需要照應人的需求,而不只是在做事。只要觀念對了,說錯話、做錯事相對是小事,不一定要強求一樣,顧客同樣會感受到誠意。

高:我們的做法,就是徹底落實企業文化。關於這點,王品集團有個「12 字口訣」:臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利。就是要開心,發自真心讚美顧客、動作快、不挑事情做,但也要靈光,會看臉色。

4.理性面對職業性抱怨

要怎麼應付經常性出現的「奧客」?

沈:首先要知道,抱怨都是非針對性的。通常不滿不是因為個人問題,可能是公司內部訊息傳遞、或政策上有可以改進的地方,正面認知這點,可以幫公司進步。

但如果顧客每次來都抱怨、甚至是職業性抱怨、抱怨方式也傷害員工和服務業的基本理念,就不能照單全收,而是必須清楚的告訴他:「你們要的產品,我們這裡沒有。」

高:我們公司不可以用「奧客」這兩個字,連說「澳洲來的騎哈雷機車的客人」都不行喔!(全場大笑)顧客如果打0800抱怨,基本流程就是3 小時內回覆,3 天內親自拜訪,一週內結案。但如果真的不合理,也會委婉向他說明我們服務可以做到的程度,請他理解。

5.抓到Me世代的習慣

如何管理年輕、流動性高的八年級員工?

沈: 我們會想辦法, 在「更前端」先培養認同企業文化的年輕人,像是學校來實習、建教合作的學生,如果適合,就先留下來。這樣的員工,通常流動率較低。

高:為了八年級,我們有一份「Me 世代」(以我為中心的世代)教戰守則!分析他們的習性和消費習慣,最後結論是:用他們習慣的線上遊戲規則來管理,讓他們立即有犒賞、沒有太多長幼之分,這很有效。(黃國蓉,2012-01 Cheers雜誌136期)


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