2015/12/9「顧客永遠是對的？餐飲集團總經理：面對不講理的客人，你不必有求必應」

銷售與行銷

顧客永遠是對的？餐飲集團總經理：面對不講理的客人，你不必有求必應

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/12/1

2015-11-16 12:17  整理撰文 張玉琦 

常說，「顧客永遠是對的，」但顧客也有錯的時候，尤其是碰到故意找碴、鬧事的客人，該怎麼應付？

婚宴品牌典華幸福機構的服務長葉秀琴，她從16歲時擔任夜總會服務員、餐廳服務生做起，慢慢當上餐廳經理，後來被典華創辦人林齊國延攬到旗下的珍寶餐廳，目前負責集團營運，相當於集團的總經理。一輩子在餐飲業工作的她，已有一套歷練出來臨危不亂的高EQ。

面對不合理的要求，態度要堅定

葉秀琴擔任珍寶總經理的時候，當時台灣餐飲業的陋習是，如果權勢地位高的人來店裡用餐，老闆不但要陪著一起吃飯喝酒，甚至要幫對方付錢買單。但林齊國和葉秀琴一直不認同這種文化。

一次，有位名人來店裡擺桌請客，態度十分傲慢，大聲要求，「叫你們主管出來敬酒！」「我就是主管，」葉秀琴態度委婉地說，「對不起，我們店裡要求同事上班不能喝酒」

客人很不滿意，覺得珍寶很不給他面子，隨手抓起桌上的酒杯就往牆上砸！但葉秀琴臉色絲毫未變，又拿了新的酒杯給他只說，「如果您覺得不高興，我店裡的這些杯子讓您砸，但是我們真的不能喝酒。」

客人自知理虧，再繼續胡鬧下去只會讓人笑話，悻悻然吃完飯掉頭走人，但是葉秀琴的態度令他印象深刻，過了一陣子，他照常上門請朋友吃飯，還會主動幫忙擋酒，「他們規定上班不可以喝酒」

葉秀琴沒有直接和客人衝突，她遞上酒杯表示她還在服務客人，但用堅定的態度守住了餐廳的底線。她不卑不亢的態度不但沒有讓餐廳失去客人，還把蠻橫的客人轉而支持餐廳規定。

微笑要發自內心，情緒先擺在一旁

把自己定位成「服務長」的葉秀琴，就是為了要提醒自己管理好情緒，以服務熱忱為第一優先。

她曾和同事分享過，有一位熟客帶著家人來吃飯，他們很喜歡葉秀琴幫他們點餐，因為她總是笑臉迎人。不過，點完餐之後，她轉身就變臉走回櫃檯，原來是因為當天店內有同事沒把事情做好，讓她心情受到影響。

沒想到，那位熟客來拍拍葉秀琴的肩膀說，「妳剛才的臉就像是伸縮自如的『橡皮臉』喔」葉秀琴心虛說，「你怎麼會知道？」客人說，「你以為我不會發現，但我從側面就看出來了。而且就算我沒發現，其他桌的客人也會看到阿。」

這件事給她很大的警惕。從此以後，不管在哪個場合，她都要求自己要從心底微笑，而不是做表面工夫。因為一個人是不是出自真心誠意的微笑，別人很容易就能察覺出來。所以，工作上有任何不愉快，都要先擺在一旁，等情緒冷靜下來再處理，面對客人時，還是要拿出最好的服務態度，不能讓客人看到服務生的臭臉。

（整理自《打造六心級的幸福》，天下文化出版）

圖片來源：The Falcondale via Flickr, CC licensed

2015/10/29「服務不足是怠慢，殷勤過頭是打擾！鼎泰豐如何做得剛剛好？」

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服務不足是怠慢，殷勤過頭是打擾！鼎泰豐如何做得剛剛好？

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/10/29

2015-10-13 15:45  整理．撰文 謝明彧 

在餐廳內，客人轉了一圈放置調味罐的轉盤，似乎正在尋找什麼，一抬頭，與服務人員對上視線，「請問您是不是需要辣油？」客人驚訝地點頭；

另一桌，媽媽手忙腳亂地餵食小朋友，「請問您要紙巾嗎？」服務人員微笑著遞上，媽媽呆了一秒，馬上換上開心的笑容，一手接過紙巾並道聲「謝謝！」

這種「不用客人開口，服務生就能遞上對方所需的物品」的讀心術服務，一直都是世界頂級飯店的傳說，卻每天都在鼎泰豐店內發生。這家台灣最知名的中式小吃、香港分店更連續蟬聯5年米其林一顆星榮耀（米其林給小吃類最高評價為一顆星），馳名海內外的理由，在於美味食物和細緻服務所組成的完美體驗。

正如鼎泰豐董事長楊紀華所說，「服務不足，是怠慢；殷勤過頭，變成打擾，『剛剛好的服務』是鼎泰豐團隊努力追求的目標」，而這個目標，需要每一位員工協力，才能在對的時機，以對的方式滿足客人需求，做到「有溫度的服務」。

同理心觀察：看見客人三步後的需求

「沒有客人是一樣的，服務不能只用同一種模式，」楊紀華表示，時代的方向已經轉變，人們追求的幸福感已經由過去的物質富足，轉變為心靈豐盛，所以企業若想提供顧客更美好的體驗，就要挖掘心靈層次的意義與價值，例如心理背景、意識動機等，以此進行製程標準化與服務客製化。

而關鍵，就在於第一線服務人員能不能用心思考客人表情、提出問題背後的原因即時做出適當的回應。第一步，就是充分的「現場觀察」，看見顧客「水面下的需求」。例如「主動為孕婦奉上溫開水」，就是鼎泰豐發現，孕婦不宜喝過多含咖啡因飲料（例如茶），會跟服務人員要溫開水，為了避免孕婦不自覺喝下過多熱茶，而改奉上溫開水，並納進服務SOP。

為了訓練這種觀察力，鼎泰豐的新人訓練中，組員甚至得學會「聽音辨位」，第一時間聽到筷子掉落聲，就要直接拿筷子往聲音方向送去。如果客人座位是在服務的交界處，「最高紀錄是同時送上3雙，因為一旁正在輸入點菜單的組員也聽到了！」

擁有敏銳的觀察力之後，要適時做出對的反應，就得依靠第二步：同理心，透過換位思考，不斷揣摩「當我是客人時，會怎樣期待今天的用餐時光？」「碰到同樣情況，會希望有人為你做什麼？會想要獲得什麼樣的滿足？」像是客人問，「請問有濕紙巾嗎？」很多第一線服務員會按照客人需求送上，但在鼎泰豐，員工就必須想，「這位客人為什麼會要濕紙巾？是不是因為打翻什麼需要擦拭？」

用數據檢視流程，讓問題無所遁形

服務業重視顧客感受，大部分人會將重點放在如何感動客人的感性訴求，但在鼎泰豐，服務改善卻是源自於數據思考，他們常從數據裡找出問題，不斷提升團隊的服務品質。

在鼎泰豐，每人每天都要寫工作日誌，各店前廚、後廚、餐飲組每天撰寫的營業日誌中，就有一連串數字，大致可分為實際與預估營業額、各項產品製作、人力統計、客訴事件、產品破補紀錄、中午與下午的溫濕度、餐點研發與測試等。

透過數字，最重要的是可以看出數據與人之間的因果關係，做出更好的服務調整，例如各店的服務人力與顧客數量比例、營業額與現場人力比例、平日與周末，每個時段的服務比與來客數曲線相較。例如要觀測一線營運狀況，就有以每15分鐘為單位，各店現場的進客數量、人力配比、產品銷售量、營業額等等，以便快速因應當下狀況，進行人力與產品的調度。

一旦所有人都具有數據思考，怎麼針對客人的不滿意找原因，從服務到食物，也就通通有了線索。例如鼎泰豐有道受歡迎的前菜乾煸四季豆，四季豆用油煸炸把水分逼出，但外觀不能焦黃，之後再與炒過的肉末、蝦米拌炒，柔中帶脆、香氣四溢。

當然，乾煸四季豆本身就有SOP，但楊紀華某次巡店吃過後：「我這幾天在不同店吃了乾煸四季豆，覺得口感偏硬，你們有注意到這批四季豆有什麼不同嗎？」有人回答，最近四季豆明顯粗細不一；楊紀華再問大家，那該怎麼做？有人說要將過粗的挑揀出來，有人說要增加油炸時間，但應該增加多少？10秒？20秒？

「對！請大家幫我做一個實驗，分為粗細兩組，找出兩組最佳的油炸秒數，拍照上傳，明天再來票選。」最後，發現在標準油溫下油炸，若要達到相同口感，粗的四季豆要比細的多幾秒。

同樣透過數據分析，更成為解決客訴的最佳之道。例如從洗完的茶杯中，所發現殘留的一張紙片，意外查出洗碗機應該根據各家營業額，設定不同換水時間，改變原本在離峰時間才換水的作業習慣；一位客人反映餛飩口感偏硬，於是重新訂定原廠規定的自動煮麵機換水時間，改為依照各店實際銷售量，一旦到達碗數上限，就要換水。

「只看現場不夠，還要能透過數據分析，進一步找到解決問題的關鍵環節，進行控管」，這就是創造鼎泰豐頂級服務與體驗的「現場數據主義」，結合數據分析與現場觀察，找出真正的原因，讓服務不只貼心，更能一步一步朝極致走去，創造有溫度的完美。

圖片來源/Pictures of a pair of wandering travel mice via flickr, CC licensed

《鼎泰豐，有溫度的完美》

ISBN: 9789863204893

出版社: 天下文化

2015/8/2 「麥當勞出餐為什麼就是比其他速食店快很多？因為他們精用SOP！」

組織管理

麥當勞出餐為什麼就是比其他速食店快很多？因為他們精用SOP！

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/7/22

2015-07-10 16:34 整理‧編輯 楊修 

拖地很容易，簡單的清潔動作每個人都會。但你有注意過，在麥當勞餐廳，工作人員拖地的方向是前後移動，還是左右移動？

標準答案是左右移動。因為，當你採取前後方向拖地時，可能會因為看不到後面是否有人經過，不小心撞到後方客人。左右方向拖地，才不會干擾到顧客在餐廳的活動。這是麥當勞外場服務SOC（Station Observation Checklist，工作站觀察檢查表）的其中一項分解動作。

SOC依每個工作站（例如廚房分為漢堡區、薯條區和炸雞區三個工作站）的分工和工作流程步驟，製作不同檢核表。這正是麥當勞從SOP（Standard Operation Procedure，標準化作業流程）概念所延伸出來的工作方法。

麥當勞前亞洲區副總裁李明元強調，練好服務流程基本功，了解每一個動作背後的學問，正是服務業的精髓所在。

以下三個步驟，是麥當勞在思考每一道標準作業流程時，背後的思考邏輯。

第一步：拆解服務流程

餐廳的六大步驟是：歡迎客人、接受點菜、結帳、備餐、呈現、道再見。

麥當勞也是依據這幾個步驟，細分出工作的SOC。

例如，備餐的廚房，分為漢堡區、薯條區和炸雞區三個工作站，從內場到外場、倉庫，一家店共約二十到三十個工作站。

漢堡區的SOC內容，即為漢堡肉該煎幾秒、中心溫度該達幾度才算熟等標準程序。每個工作站平均有六個拆解動作，總的來說，麥當勞餐廳的SOC多達兩三百個分解動作。

建立SOC的好處是，新進員工可以搭配教學影片和書面說明書，進行職前訓練。一個工作站從觀摩、示範到操作，約三到六個小時，就可以完全精熟。

第二步：應用科技簡化流程

2005年底，台灣麥當勞每家店斥資百萬設備，推出「為你現做」（made for you）服務，平均一張顧客的訂餐單，出菜時間只需35秒到50秒，約比以前快五倍。「先接單後生產」的模式，帶來顧客滿意度提升15%、員工生產力成長7%，食材耗損率降低30%的經營效率。

過去麥當勞廚房備餐，是預估不同時段的顧客需求量，將漢堡事先放置在保溫架上，十分鐘後若賣不到，因食物失溫，悶在麵包裡的生菜配料也不新鮮，就得全部丟棄。

如今，備餐效率提高，但廚房卻不見麵包、漢堡滿場飛，工作流程還更簡化，關鍵來自導入櫃檯收銀電腦連線的廚房顯示系統KVS（Kitchen Video System）。

KVS有3個螢幕，客人完成點餐後，螢幕上會顯示一張藍色的電子菜單，廚房生產線、加熱暫存區及飲料區的工作人員，就能同時知道有一張新訂單，計時超過85秒，電子菜單就會由藍色變成紅色，提醒工作人員應該先完成這張菜單，才不會讓客人久等。

以前，一個漢堡從烤麵包、組合到包裝，全由一人經手，常造成廚房人員奔走張羅的混亂場面。現在，導入科技化的看板之後，「發起員」烤麵包，「推動員」放生菜、加調味醬，「匯集員」放漢堡肉片並包裝，不只每個人工作內容更簡化，也縮短人員訓練的時間，還能提供漢堡不加酸黃瓜的客製產品，同時兼顧廚房作業標準化，與滿足顧客的個別化需求。

第三步：打造獨特服務風格

很多人看到麥當勞、王品等連鎖餐飲體系做標準化，經常落入為標準化而標準化的迷思。事實上，一家店不該為了做SOP而SOP，SOP的目的是呈現以品牌DNA為核心的風格化服務，若只是將SOP徹底落實，和工廠生產線沒有兩樣，顧客亦無從感受被服務的樂趣。

也就是說，拆解流程、導入科技發展SOP都只是手段，目的是藉此進行團隊分工和合作，發展出滿足顧客需求和期待的服務介面，並將服務提升到體驗層次。

以前，麥當勞櫃檯人員是單人作業，接受顧客點餐後，就得轉身取漢堡、薯條和可樂，完成備餐動作。有效率但缺乏和顧客互動，缺乏感性服務。

但如今，轉型為美學風格的麥當勞餐廳，櫃檯改成二至三人的團隊式服務，一人負責點餐收銀，一人取漢堡主餐，另一人準備薯條、可樂等副餐。

概念來自得來速，顧客把車開進車道，分別在三個窗口進行點餐、結帳、取餐，拆解服務流程建立團隊式服務的SOP。

多人服務的好處是，櫃檯點餐人員不必忙著備餐，心理上沒有壓迫感，空出來的時間，就能專心和顧客寒暄話家常，或回答疑問、推薦新品，發展如咖啡館般的熟客關係，進行服務需求校正，並提高點餐率。

櫃檯服務一人變三人，表面上人力成本增加，但服務效率提高，用餐時段排隊時間縮短，備餐正確率也提升了，顧客感受自然佳，所創造的效益，並不會造成成本增加。

服務風格該如何定義，星巴克、麥當勞等美式餐飲，強調半自助式服務，節省人力又有效率，牛肉麵店是否也該效法，引導客人自助回收餐碗呢？

答案要回到品牌DNA，因為品牌DNA決定了服務的風格。例如，一家美式漢堡不管再怎麼演變為舒食、美學餐廳，店內裝潢就算改裝成休閒風格，但顧客對於美式服務快速服務的期待，並不會改變，因為這正是漢堡店最基本的服務風格。

換言之，品牌DNA不僅呈現在販賣的產品，同時也要把品牌DNA融入服務流程當中，這樣的產品加上服務，才會形成品牌特色與風格。

（本文整理自《大店長開講》，商業周刊出版）

圖片來源 / chcooboo via Flickr, CC Lisenced