2015/12/22「關鍵時刻，能幫你留住顧客的只有「他」！麗池卡登的服務傳奇」

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關鍵時刻，能幫你留住顧客的只有「他」！麗池卡登的服務傳奇

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/12/22

2015-12-10 08:00  整理 《經理人月刊》編輯部 

麗池卡登（Ritz-Carlton）旅館集團創辦人之一赫斯特‧舒茲（Horst Schulze）曾頒布一則規定：每位員工在經過職前的密集訓練後，都有2000美元零用金，可以不經核可、隨時動用，以解決顧客的問題。

某一天，有位住在美國亞特蘭大麗池飯店的生意人，離開飯店時將手提電腦留在房內，而電腦中有他隔天下午將在夏威夷演講時所需的所有簡報資料。

這位生意人必須繼續飛往洛杉磯的下一個行程，沒時間返回飯店拿電腦，於是，他打電話向麗池飯店求救，希望飯店能派人連夜送給他。

隔天早上，當舒茲和平常一樣在飯店裡四處看看時，發現房務部的瑪莉不見了。「瑪莉在哪裡？」同事回答說：「她在夏威夷。」舒茲問：「夏威夷？她在夏威夷做什麼？」他得到的答案是：「有客人把電腦忘在房間，但在今天一點的演講必須用到電腦，可是瑪莉對快遞品質沒信心……」

你可能會想，現在瑪莉正好可以度個假，可是她卻在送交電腦後，立刻搭下一班飛機趕回飯店。再猜猜看她回來時，等著她的是什麼？一封來自創辦人舒茲的讚美信，還有響徹飯店的掌聲。

小故事‧大啟示：

如果你創造了一個以客為尊的環境，員工就會自己動腦、觀照顧客需要，像這樣的故事、甚至傳奇，就會層出不窮。

前北歐航空公司（Scandinavian Airlines System）董事長傑恩‧卡爾森（Jan Carlzon）認為，由於顧客往往會在關鍵時刻對公司留下第一印象，因此企業與員工必須把握每一次與顧客接觸的機會。

因此，卡爾森就和舒茲一樣，賦予票務人員、空勤人員、行李運送人員等第一線員工，做決策及採取行動的職權，因為這些他們才是關鍵時刻中的「關鍵人物」。

假如這些關鍵人物必須透過傳統的指揮流程，向上級請示後，才能處理個別乘客的疑難雜症，不但會影響作業處理的效率，更會因此喪失忠誠的顧客。

圖片來源 / Roy Luck via flickr, CC licensed

2015/12/20「這才叫頂級服務！晶華管家這樣招待入住的上百位巨星」

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這才叫頂級服務！晶華管家這樣招待入住的上百位巨星

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/12/14

2015-11-29 15:26  採訪‧撰文 陳書榕 

全台最早擁有私人管家制度的台北晶華酒店，至今已有25年管家服務歷史。自1991年以來，更已接待過上百位中外巨星。

在餐飲貴賓服務副協理、有「首席私人管家」之稱的洪智昌心裡，最經典的一位訪客，就是兩次來台皆選擇晶華酒店入住的美國已故歌手──麥可．傑克森（Michael Jackson）。也正是麥可的兩度下榻，猶如為晶華的管家服務鍍上了一層金，建立起「名人訪台入住首選」的品牌地位。

麥可．傑克森選擇入住，激勵團隊提供專業級服務

1991年麥可首度訪台時，他的工作團隊直接與晶華高層接洽，選擇入住晶華酒店。

「接到消息時，我們所有人都瘋了！」洪智昌說，他到現在還記得當年麥可抵達飯店時的景象，他私人的貼身保鑣將他重重圍住，晶華酒店也派出隨行人員形成第二重人牆，入住的電梯和出入口都有人「站哨」，甚至是工作人員要進出都得經過審核，彷彿皇家宮苑深處般戒備森嚴。

麥可的隨行團隊從服裝師、舞者及工作人員總計40多人，共包下飯店兩個樓層、80個房間。晶華酒店為此還組織了一支「十人管家」團隊，專為麥可服務。而為了配合麥可的飲食控制，晶華還特別在廚房畫出一區，專供他的營養師使用。

時至今日，這些服務都已經算是「平常」，但是洪智昌說，有一件事即使到現在，他還是覺得自豪。

當時麥可希望他的總統套房旁邊，能夠有一間練舞室。接獲任務時，所有團隊成員都沒有任何遲疑，立刻集結管家團隊召開緊急會議，想方設法地把客房變舞室。

洪智昌回憶，眾人分頭找來相關業者，將住房清空、鋪上舞蹈室地板，並在四周牆面加工裝上落地鏡面，不過耗費半天時間，一間專屬舞蹈室儼然成形，連麥可的工作人員都很驚訝晶華的高效率。

他表示，團隊第一時間並沒有想過需求合理不合理，也不會先說做不到，而是先想「可以怎麼做」，這次的經驗也讓他們重新定義服務的天際線，為滿足賓客需求，就得拚命找出解法。

麥克．傑克森，兩次入住晶華酒店

已故歌手麥可．傑克森兩次入住都讓所有晶華酒店的服務人員欣喜若狂。洪智昌（前排中間，身著黑色西裝者）表示，據悉麥可的團隊都很滿意晶華酒店的服務。

管家如偵探般蒐集資訊，客製服務滿足客戶的偏好

要讓名人們覺得賓至如歸，甚至反覆光臨，洪智昌認為，這和管家付出的體力和心力有絕對的關聯。

他說，管家要起得比賓客早、睡得比賓客晚，有時候還得用肉身幫名人抵擋熱情粉絲。不過，這都還算是簡單的「體力活」，管家要能在賓客下榻時提供最完美的服務，更得靠細心與專業，才能做足事前準備。

「好的管家有點像偵探。」他們必須設法從客戶的祕書和經紀人處，設法得知客戶生活習慣、喜好或特殊需求。為此，晶華還提供管家一份輔助清單（共37個事項），供他們與聯繫窗口逐一確認，從賓客搭上出發班機之前開始，詢問需不需要接機、抵達時間與行程等等，甚至包括更細節的飲食喜好、寢具軟硬度或習慣的燈光亮度，都在他們探查的範圍之內。

在硬體設施方面，從擺設到餐飲，也都可以做一定程度的客製化調整。2014年韓國團體BIG BANG的成員G-dragon入住時，管家知悉他喜歡天藍色，就將房內的擺設，甚至是花藝全數改為藍色系。美國演員湯姆．克魯斯（Tom Cruise）飲食清淡，他們就集結台灣各地的有機蔬果，請內部餐廳的廚師協助，在套房中打造個人的迷你沙拉吧。

「每位管家完成接待任務後，都必須完整記錄、歸檔，為下次接待做準備。」洪智昌說，25年來累積而成的名人資料庫，已經成為了晶華管家的祕笈。比如韓國藝人特別著重隱私、高人一等的球星浴袍得重新訂做，甚或他們也從資料庫中發現，日本歌手特別重視室內的濕度，因此多年來，台灣飯店業中只有晶華一家備有室內加濕機，可以隨時提供給日本客人使用。

當驚喜已經成為常態，還要給出驚喜中的驚喜

洪智昌坦言，台灣五星級酒店的服務其實都已經非常成熟，也俱備完整的SOP（Standard Operating Procedure，標準作業程序），想要做到拔尖，靠得還是每個管家想要做得「超乎預期」「使命必達」的熱情。

舉例而言，要你為了公司奉獻你的私人物品，你願意嗎？洪智昌說，他絕對願意。

有年某位NBA球星入住，他詢問管家能否向晶華酒店借一台小音響，讓他能夠隨時隨地播放自己喜歡的音樂，但是酒店裡並沒有這類型的小家電。無意間得知這個訊息的洪智昌，立刻衝到置物櫃拿出自己的私人音響，送進球星房間。

「那名球星不是我負責接待的，但是我仍然願意為他服務。」對洪智昌來說，不僅是他，每個管家都必須要用這樣的標準來衡量自己是否充滿熱情？是否能夠將客人的滿意度排在所有事情之前？

尤其是當服務業提供客戶驚喜，已是業界常態，還能提供什麼樣的變化？洪智昌說，有一位商務客已經不止一次在晶華過生日，第一年他們獻上生日蛋糕，該名客人好驚喜；第二年他們在蛋糕設計上花心思，加上了他們公司品牌的Logo；第三年甚至做了房間擺飾的布置，讓對方每年都印象深刻。

「我們不只要製造驚喜，還要給出驚喜中的驚喜。」洪智昌強調，管家多半都得帶有一點「固執」成分，對於好的服務固執、對於客人的需求固執，甚或是對連客人都沒想到的細微之處，都有專業的固執。而當大家都已經拿得出100分的服務水平時，想要做出頂尖服務，唯有突破天界，做到120分。

圖片來源 / PortoBay Hotels & Resorts via flickr, CC licensed

洪智昌

曾任晶華酒店貴賓服務部副總監，從事飯店服務超過20年。為1991年晶華酒店第一批受訓管家，接待過上百位中外政商名流。

2015/9/24「這間旅館的員工，讓顧客就算不順路也想住！」

商管選書

這間旅館的員工，讓顧客就算不順路也想住！

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/9/23

2015-09-09 15:30  整理 吳硯文 

某天傍晚6點過後，位於日本東京郊區的HOTEL GREEN CORE白岡分館門口，出現一台堆滿貨物的貨車。車門拉開後，走下6位身著骯髒工作服的土木工人，他們懶散地把背包扛在肩上，看起來心情都不太好。

這6人加上未同行的同事藤田共7人，準備要在此地留宿5晚。因為藤田失誤沒訂到工地附近的旅館，所以只好改訂HOTEL GREEN CORE白岡分館，卻沒告知6人白岡分館距離工地有一個小時的車程。

這件事讓6人把不悅全寫在臉上，因此當旅館主管荻野大喊「歡迎光臨」迎賓時，他們不但沒搭理，登記住宿時也很不耐煩地隨便寫寫，一邊咒罵藤田，「那個混蛋，為什麼要預約這麼遠的旅館阿？真是太扯了，要花一個小時耶！」

荻野對於勞煩疲倦的客人填寫資料感到很過意不去，便對他們說：「感謝您們遠道而來，很抱歉讓各位在疲累時填寫這些資料。請問您們是從哪裡來的呢？」

 「上尾啦上尾！」

 「各位工作的地方離這裡很遠，是不是很早就要出發了呢？」

 「當然阿！我們很早就要出發。6點！」

 「那麼我5點半就幫各位準備好早餐。」

 聽到這句話，6人的表情突然變了。照理來說，旅館早餐從6點半開始供應，所以他們預想自己會吃不到早餐，而荻野這句出乎意料的話，讓他們心情稍為平復。

幾天後，其中一名工人在半夜12點來到櫃台。

 「請問你們有感冒藥嗎？」

 當時輪值的員工秋山，想起這位客人幾分鐘前還在大廳和同事開心聊天，認為他可能沒有感冒，而是為了其他原因詢問感冒藥。

 「請問您怎麼了嗎？感冒了嗎？」

 「其實我有很嚴重的花粉症，但是我忘記帶藥了，我想吃點感冒藥或許會好一點。」

 「如果您不介意，可以吃我的藥。而且房裡的面紙應該不夠用，請您也把這包面紙帶回房間。」說完後，秋山便把面紙盒交給工人。

 隔天早上，患有花粉症的工人再度來到櫃台對秋山說：「真是謝謝你阿，因為你的幫忙，我昨天才能好好睡一覺。」

又過了幾日，這天負責櫃檯的小暮看到工人穿著骯髒的工作服外出。他心想：「他會不會只有一套工作服呢？」

接著他又想到，或許工人晚上回到旅館後，已經累到沒力氣洗衣服了。真希望他每天都能穿乾淨的工作服工作。

當天晚上工人回來後，小暮便問他：「請問您需不需要使用旅館的洗衣服務呢？」

一如預料，工人回答到：「但是我只有一件……」

「別擔心。明天早上之前，我們會幫您洗好。」

於是，工人把工作服交給小暮。小暮當晚把衣服洗好，烘乾後仔細折疊好。隔天早上，再把工作服放到籃子裡，擺放到工人房門口。那位工人穿著乾淨的工作服去工作時，臉上露出了開朗的神情。

第六天早晨，工人們準備退房。當藤田到櫃檯領取收據時，開口說道：「真的很謝謝你們。一開始，我因為這裡離工地很遠所以不斷被抱怨，但是這幾天來，他們的抱怨愈來愈少，昨天還告訴我：『幸好拜託你幫大家訂旅館，你真是選了一家好旅館，下次也拜託你了。』甚至說：『下一次也要訂這家旅館喔！就算離工地遠一點也沒關係。」

直到離開旅館前，藤田又開心地說了好幾次「謝謝」，離去時一邊揮手一邊大喊：「我們一定還會再來的！」

小故事，大啟示：

HOTEL GREEN CORE是在日本東京郊區經營的連鎖商務旅館，雖然僅有4個分館，但全部住宿者中有6成是回頭客，而且4館的業績在3年間成長了2.4倍，收益還在持續增加中。

其業績之所以能大幅成長，主要是因為經營者持續採行「Approach Operation」政策，鼓勵不論是櫃檯人員或房務人員，都要「積極接待客人」，藉以主動發現並滿足客人的需求。

由於Approach Operation必須仰賴員工自動自發，而不是靠主管指示、命令下屬就能做到。

HOTEL GREEN CORE經營者於是透過「觀察式管理」的做法，帶著包容的心情，並以溫暖的眼神關注員工成長及服務熱忱的提升。

觀察式管理的重點在於，不出言干涉員工正在做的事。主管不應否定或過度干涉下屬的行動，尤其是服務業，更應將決定權交給第一線員工。但這與放任主義不同，並不是對員工放手，也不仔細注意員工，而是「放手但不移開注意力」，從旁默默觀察，在必要時隨時予以關心。如此一來，就能使員工發揮自發性，當員工能自動自發提供客人所需的服務後，就能拉近與客人間的距離。

資料來源：《讓下屬績效超標的聰明管理術　主管越放手，員工越自動》第二章

圖片來源：PortoBay Hotels & Resorts via Flickr, CC Licensed

《讓下屬績效超標的聰明管理術 主管越放手，員工越自動》

ISBN: 9789863318125

出版社: 台灣東販

2014/7/21 「《意外的貴人》精采書摘」

本期簡介 

《意外的貴人》前亞都麗緻飯店總經理蘇國垚，分享旅館業無奇不有的場景

每一位踏入飯店大廳的客人，也同時跨進了蘇國垚的人生，不管是五湖四海英雄，還是三教九流人物，各自用他們獨特的方式，綿延成驚奇不斷的風景，成為他生命中意外的貴人。

前亞都麗緻飯店總經理蘇國垚，在二十三年的旅館人生涯中，接待過多明哥、傑克威爾許、福特總統、政壇天王……，看盡了這些可望而不可及的巨星背後，或真誠或機巧的另一面。他也舉辦過國宴、帶領過國際旅展代表團，在全世界各地都留下了「一段情」。

當然，被渾身雕龍畫鳳的大哥威嚇，與色情業者鬥智，更是永生難忘的記憶。

飯店這個五湖四海英雄、三教九流人物匯聚的炫麗舞台，讓蘇國垚洞悉人生的百態、人性的面貌。旅館業無奇不有的場景，旅館人最深刻的觀察，全都在這本書裡。

蘇國垚 著

美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學，並任麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。

20歲那年，蘇國垚趁入伍前空檔，到中央飯店當了兩個月服務員，從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作，幾乎每個部門都歷練過，並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後，36歲的蘇國垚，成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。

蘇國垚從事旅館經營管理及教學逾30年，本書完整呈現蘇國垚在旅館專業職涯的心得精華。另著有：《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》、《款待：旅館17職人的極致服務之道》等。

精彩書摘 

《意外的貴人》精采書摘

摘錄自：天下文化‧行銷管理報 電子報 ~《意外的貴人》   2014/7/18

黃與黑

永豐棧招募公關時，來了一位非常豔麗的女子。

絕對是我生平所見最美的，僅次於我的「熟男殺手」伊莉莎白‧赫莉，五官細緻，身材凹凸有致。就在眾人色眼迷離時，她開口了，操著台灣國語：「阿你們那個公關，坐一檯是多少錢？」

同事頓時清醒：「小姐，你走錯了。」雖然我的招牌掛著永豐棧麗緻酒店，但可不是找酒店公關小姐。

這是個錯誤的美麗。不過，飯店這一行有時候被人瞧不起，常常是因為和情色關係扯不清。

尤其經濟不景氣的時候，應召女郎不再等著應召，而是直搗飯店開疆闢土。「星字級」飯店是她們的「夢土」，因為能住在裡面的旅客，經濟能力都不錯，個個是大肥羊。

北區一家五星級飯店，就曾經飽受騷擾。有貓頭趁月黑風高潛進客房部，一間一間敲門行銷，還有不識相的菜鳥，把那飯店的日籍高階主管當成砲兵團旅客，死纏不放。

有請照妖鏡

亞都在安全室中，特別配置了一位便衣偵探，他最重要的工作之一就是看人。

他雙眼一掃，客人立刻原形畢露。

咖啡廳裡，有個中年人四處張望。瞥到一位客人獨坐，他滑進身旁的位子，攤開一本相簿，裡面是各色美女的照片，有穿禮服的、有穿比基尼的，幾行小字註明身高、體重、三圍。嗯，這個人鐵定是「貓頭」。

如果是個年輕女孩，打扮入時，點一杯飲料，自己坐了一下午，手機不斷響起，人進進出出，或是十點過後，進入酒吧搔首弄姿拋媚眼，那麼，她有「流鶯」的嫌疑。敢來國際性大飯店做生意的流鶯，通常水準不會太差，而且還要懂點英文。

或者，一個男人泡在咖啡廳裡，許多不同的女孩子先後進來找他。沒錯，他大概就是一隻「瓢蟲」。

發現這三種「人面獸身」的族群，我們的偵探會做紀錄、建立檔案。下次誰敢再上門，老吳就先把他擋在門外。

因為緊迫盯人又斷人財路，這位偵探曾被貓頭放話二十萬斷他一條腿。

不打不相識，兩人後來竟然成為朋友。但是好朋友明算帳，偵探直接告訴貓頭：「請你不要來亞都，如果看到你向客人兜售，我一定會處理。」

要讓這類交易破局其實很簡單，曝光！請個穿制服的同事一直站在他們身旁，吸引眾人的異樣目光，生意做不下去，便會知難而退。

 

2014/5/10 「旅遊網站成了旅館業公敵？」

旅遊網站成了旅館業公敵？

摘錄自：天下雜誌 經濟學人電子報                        2014/5/9

2014-04-29 Web only 作者：經濟學人

圖片來源：flickr.com/photos/joi/

旅館業者在遊說監管機關打壓住宅共享服務之餘，仍舊想貶低這類企業對旅館業的威脅。萬豪、四季、希爾頓等連鎖旅館的高層，全都曾表示這些企業並沒有在它們的高階及商務旅客核心市場競爭。Airbnb也同意這個說法，認為自己並不會取代現有旅館，而是創造新需求；Airbnb的老闆切斯基（Brian Chesky）曾在1月表示，他相當樂觀地相信，這不會演變為戰爭。

近期的研究似乎確認了這點，至少目前是如此；Airbnb只是一點點地分走旅館產業的收入。波士頓大學的團隊分析了德州的旅館營收，結果發現，在德州這種部分城市的Airbnb成長遠超過其他城市的地方，Airbnb並未對商務及豪華旅館產生重大影響，但在Airbnb站穩腳步之處，低價旅館的營收在2011～2013年間減少了5％。

若Airbnb繼續照目前的速度成長，德州研究顯示，到了2016年，低價旅館的營收減幅將達10％；由於旅館的固定成本高，很多旅館可能會因而陷入虧損。當然，Airbnb可能會在那之前就碰上供給或需求極限，但規模較小的旅館，已經將營運不佳歸疚於Airbnb；紐約Apple Core Hotels的總裁丹達帕尼（Vijay Dandapani）認為，Airbnb起飛與Apple Core Hotels的營收下滑有著直接相關性。Airbnb不久前才結束最新一輪增資，其估值僅次於全球四大旅館集團，表示投資人亦同意這樣的看法。

此外，Airbnb已經開始跨足商務旅行。越來越多企業允許員工自行訂購旅程，並給予員工節儉的誘因。Google為每次旅行設定預算，花費低於預算的員工就會獲得額度，這些額度可以捐給慈善機構，也可以在未來的旅行中換取機艙升等等好處。

旅遊及支出管理公司Concur指出，2012年初，企業客戶的Airbnb訂房支出微乎其微，今年已增加至超過100萬美元。大部分支出，都是因為企業想尋找附有數間臥房和共同工作空間的樓層。如果Airbnb可以與Expedia等線上旅遊機構整合，拉高能提供即時訂房確認的屋主比例，商務旅館可能會意外地發現，Airbnb成了不可忽視的競爭者。（黃維德編譯）

©The Economist Newspaper Limited 2014

經濟學人英文原文