2016年1月17日 星期日

2016/1/17 「公司需要顧客的愛(Web Only)」

《行銷話題》

公司需要顧客的愛(Web Only)    

摘錄自:EMBA雜誌電子報                           2016/1/15
EMBA雜誌編輯部/文

EMBA雜誌電子報 - 20160117

每天,他都使用蘋果的手機或平板電腦,打開臉書瀏覽親友動態、在谷歌上搜尋資訊,然後要買東西時再透過亞馬遜。這四家公司對他而言,像日用品般必要。

在這段描述中的「他」,相信很多人都不陌生。沃頓商學院行銷教授溫德(Jerry Wind)等四位學者專家,在沃頓商學院沃頓知識在線網站(Knowledge@Wharton)上指出,公司需要顧客對這四家公司那種程度的熱愛。

想想看,很多人不願意留比較詳細的個人基本資料給公司,但是卻願意在臉書上分享許多私密資訊。消費者在跟其他公司互動時,不如跟他們所愛的公司頻繁與熱情,可能只是進行交易,沒有長久與深入的關係,也沒有特別的親密感。

四位學者專家解釋,一般公司只會在想要從消費者身上得到什麼的時候,才會出現。它們非常注意顧客對公司的忠誠度,卻很少想到公司對顧客的忠誠度,公司採取的行動都是對自己有利的(例如,吸引顧客為公司按「讚」,以增加產品的曝光度)。這樣的公司相信顧客除了錢包外,沒有太大的價值。

然而顧客除了錢之外,還有其他的資源可貢獻。消費者在網站上為產品與服務打分數、參加公司邀請大眾設計產品與廣告的比賽、在社交網站上談論公司的產品與服務,都提供了他們的資源,同時也提供了大筆資訊讓公司了解他們是誰。

公司應知道每名顧客都是獨特的,以顧客希望的方式服務他們,滿足他們的需求,不只是提供產品與服務,還有連結、社群、參與,認可與滿足,跟他們合作共創價值。


文章來源:EMBA雜誌網站(201512月)