《行銷話題》
公司需要顧客的愛(Web Only)
摘錄自：EMBA雜誌電子報
2016/1/15
EMBA雜誌編輯部／文
每天，他都使用蘋果的手機或平板電腦，打開臉書瀏覽親友動態、在谷歌上搜尋資訊，然後要買東西時再透過亞馬遜。這四家公司對他而言，像日用品般必要。
在這段描述中的「他」，相信很多人都不陌生。沃頓商學院行銷教授溫德（Jerry Wind）等四位學者專家，在沃頓商學院沃頓知識在線網站（Knowledge@Wharton）上指出，公司需要顧客對這四家公司那種程度的熱愛。
想想看，很多人不願意留比較詳細的個人基本資料給公司，但是卻願意在臉書上分享許多私密資訊。消費者在跟其他公司互動時，不如跟他們所愛的公司頻繁與熱情，可能只是進行交易，沒有長久與深入的關係，也沒有特別的親密感。
四位學者專家解釋，一般公司只會在想要從消費者身上得到什麼的時候，才會出現。它們非常注意顧客對公司的忠誠度，卻很少想到公司對顧客的忠誠度，公司採取的行動都是對自己有利的（例如，吸引顧客為公司按「讚」，以增加產品的曝光度）。這樣的公司相信顧客除了錢包外，沒有太大的價值。
然而顧客除了錢之外，還有其他的資源可貢獻。消費者在網站上為產品與服務打分數、參加公司邀請大眾設計產品與廣告的比賽、在社交網站上談論公司的產品與服務，都提供了他們的資源，同時也提供了大筆資訊讓公司了解他們是誰。
公司應知道每名顧客都是獨特的，以顧客希望的方式服務他們，滿足他們的需求，不只是提供產品與服務，還有連結、社群、參與，認可與滿足，跟他們合作共創價值。
文章來源：EMBA雜誌網站（2015年12月）
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