2015/11/29「超業拜訪客戶有SOP！這樣做準備，客戶拜訪才有效」

銷售與行銷

超業拜訪客戶有SOP！這樣做準備，客戶拜訪才有效

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/11/26

2015-11-11 17:30  撰文 陳書榕 

保險業務員艾琳每天勤跑客戶，業績卻不見起色。翻開她的行程表，「15:00在台北東區拜訪A客戶、16:30趕到板橋幫B客戶蒐集理賠資料、17:30回到位於東區的辦公室整理C客戶檔案，之後要再回到板橋送D客戶的年節禮物」，根本就像「折返跑」，勞心又勞力。

南山人壽順立通訊處區經理王星燁表示，這是很多業務都可能犯的錯誤：不懂得安排行程、留下緩衝時間，導致時間被沒有生產力的行程塞滿，最終一事無成。

然而，「銷售，在你還沒跟客戶見面之前就開始了。」因此，事前規畫行程、過程蒐集資訊、事後管理客戶清單這3個拜訪客戶的環節，缺一不可，只要確實照做，加上對產品的了解與專業，基本上每次銷售都能收到一定效果。可惜許多人往往忽略事前與事後的重要性，讓商談的效果失去大半，自然無法成交。

「劇本好，就不嫌招式老。」王星燁形容，每次拜訪、銷售都像是一齣好戲，只要每個細節都做了精心安排，觀眾（客戶）也會願意為你的努力埋單。

1. 事前規畫行程：「客戶分組」提升每日拜訪率

南山人壽一般希望業務「一天三訪」（一天至少拜訪3個客戶），王星燁則希望自己的團隊都能做到一天七到八訪，以提高成交率。

要在短時間內拜訪最大數量的客戶，就得從客戶資料分級、分類開始，「最親近熟識者為A型、其次為B型與C型，進而按照地區分組，」之後每次去拜訪某個客戶時，就可以在名單中挑選鄰近的客戶，「順道」會面。

「安排拜訪行程，可以在事前提醒自己，也可以事後檢討有沒有做到真正有生產力的安排。」王星燁強調，許多新進業務容易瞎忙，把時間花在文書處理或庶務，常常一個禮拜過去，一張保單都沒簽下，這就是沒有做好行程控管的後遺症。

2. 蒐集客戶資訊：掌握FORM原則，先交心再交易

好不容易跟客戶見到面了，王星燁說，此時業務的大忌就是「向不對的對象，傳遞無用的訊息」，也就是心急於推銷商品，卻忽略了消費者真正的需求。

蒐集資訊固然重要，但是一般人對於業務員都會有所防備，所以最好能先拋出自己的訊息，再讓對方回答。例如，「我爸媽最近退休了，常常出去遊山玩水，你爸媽也退休了嗎？」藉由這樣閒聊的方式獲得資訊。

「商品是死的，但銷售是活的。」商談過程中，也可以粗略地劃分客戶的人格特質，有人在意數據、有人看重感情，「用對的方式，做有效溝通」才能達到商談目的。

3. 事後聯繫感情：管理名單，創造下一次成交機會

在業務世界裡，成功的人各有各的方法，就是沒有一套流程，讓人複製了以後就能變超業。王星燁說，每場銷售都成敗未定，業務應該要轉換心態，「聚焦於客戶需求，而非自己的挫折。」這次推銷失敗，就回過頭來檢討自己的SOP（標準作業程序），看看行程規畫有沒有疏漏、資訊蒐集正不正確、推薦商品是否精準等，確實改正缺失，才能為下次做好萬全準備。

圖片來源/B. via flickr, CC licensed

《SOP 工作術 優化流程，快速上手》

出版社: 巨思文化

2015/6/26 「超級業務員的工作之道：他們如何從零，累積成超級？」

銷售與行銷

超級業務員的工作之道：他們如何從零，累積成超級？

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/6/25

2014-11-01 00:00 陳芳毓 《經理人月刊》編輯部整理‧撰文 

許多人以為，超級業務員一定是個性外向、舌燦蓮花，其實不然。嚴謹、自律的工作態度與習慣，才是他們得以一點一滴、從零累積成「超級」的土壤。因為，只有正確的態度能幫我們從挫折中反彈；只有嚴謹的工作習慣，能使我們持續走在對的軌道上。

業務，是一個永遠都有職缺，但卻很少人能做到頂尖的工作。它看似沒有進入門檻，其實最挑戰人性：由於每天都要面對客戶拒絕，多數人難免想消極放棄；因為每個月業績都要歸零重來，多數人容易想鬆懈偷懶。

但是，超級業務員和一般人不一樣。

「不論景氣蓬勃或低迷，業務員該做的事情都一樣，所有成果都是靠每一天累積下來的。」日本橫濱市長林文子在她的著作《一生懸命》中，為超級業務員的成功之道下了註解。她是早期日本少見的女性汽車Top Sales。她的經營能力與銷售能力同等出眾，曾擔任日本BMW及大榮企業執行長，年前更當選橫濱市長。

沒有magic！態度正確，就無懼挫折、走得長遠

什麼是「該做的事」？熱情積極、有同理心、正向思考、守紀律、善溝通，不欺騙。這6個態度與習慣，是《經理人》編輯團隊彙整近50本銷售相關書籍、閱讀逾20位國內外超級業務員故事後的發現。許多人以為，超級業務員一定是個性外向、舌燦蓮花，其實不然；正確的工作態度、嚴謹的工作習慣，才是他們得以一點一滴、從零累積成「超級」的土壤。

因為，在遭遇挫折時，只有正確的態度能幫我們從谷底反彈。

1年賣出365棟房子的房屋銷售天王湯姆‧霍金斯（Tom Hopkins）曾在走投無路之餘，拿95%的存款去上一堂銷售課程，業績從此由黑翻紅；日本泡沫經濟破裂時，保險女王柴田和子靠著增加3成業務拜訪量，在2個月內回復以往業績水準；年收入破億的保德信保險業務紀錄保持人所羅門‧希克斯（Solomon Hicks），積蓄被合夥人騙光後，在公司不願給名片的情況下投入保險業，卻憑著過人的熱忱與練習，14周就成為保德信人壽的「年度新人王」。

在漫長的職涯中，只有嚴謹的工作習慣，能使我們持續走在對的軌道上。

拿到TOT（Top of the Table，頂尖百萬圓桌會員）33次的保險天王布魯斯‧伊瑟頓（Bruce Etherington），每周五都會填滿下周行事曆，持續30年；金氏世界紀錄汽車銷售天王喬‧吉拉德（Joe Girard）每個月寄出超過1萬張卡片，以維繫客戶關係；連續43年成為MDRT（Million Dollar Round Table，百萬圓桌）會員的保險教父梅第‧法克沙戴（Mehdi Fakharzadeh），每天早上7點開始工作，連續56年不懈。

只有basics！推銷自己，成為「超業型工作者」

這些故事聽起來很不magic。但這也證明了，只要數十年如一日、把basics做到最好，就會持續迸發出驚人的能量。而且，這些態度與習慣是如此基本、普遍，它不只適用於超級業務員，也值得一般工作者效法。

表面上來看，超級業務員是在「販賣」服務與產品；但事實上，他們推銷（sell）的更是一種價值、觀念，甚至是他們自己。回到職場的情境裡，工作者也時隨地都在「推銷」──向客戶提案，是一種推銷；向老闆要求加薪，是一種推銷；請同事幫忙專案，是一種推銷；甚至連讓下屬改變做法，也是一種推銷。更棒的是，「推銷」是一種能靠後天學習、練習而成的技巧；學會它，你就為自己鋪好了一條成功的路。

接下來，就讓這些世界級的超級業務員，教你如何成為熱情、有紀律、善於溝通、值得被信任的「超業型工作者」吧！

【小測驗】21個銷售人員該具備的特質，你擁有幾個？

□ 1.我會把目標白紙黑字地寫下來

□ 2.我非常自律

□ 3.我是個自動自發的人

□ 4.我想獲得更多知識

□ 5.我希望與人建立人際關係

□ 6.我是個有自信的人

□ 7.我喜歡自己

□ 8.我喜歡人們

□ 9.我喜愛挑戰

□ 10.我喜愛勝利

□ 11.我能以正面積極的態度接受拒絕

□ 12.我可以處理細節

□ 13.我很忠誠

□ 14.我滿懷熱誠

□ 15.我相當客觀

□ 16.我是很好的聽眾

□ 17.我觀察入微

□ 18.我的溝通技巧很豐富

□ 19.我是個勤奮工作的人

□ 20.我希望在財務上有安全感

□ 21.我有毅力，能堅持到底

■超過15個：你應該已經是一名超級業務員了！

■10～14個：你有一半的成功機會。如果你在知識、熱忱、自信、洞察力、自動自發及毅力等項目的回答為「是」，機會更大。

（資料來源：《業務聖經》，商周出版）

圖片來源 / thinkpanama via Flickr, CC Licensed

2015/6/13 「想成為超級業務？先問自己，是否擁有這6大特質！」

個人成長

想成為超級業務？先問自己，是否擁有這6大特質！

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                         2015/6/11

2014-10-27 14:12 整理‧編輯 陳清稱 

只要有心改進，想要晉升成為超級業務員並不難，現在就從頭開始逐一檢視超級業務員所具有的6個共通特質，你會發現，你也可以像他們一樣，成為業績蒸蒸日上的超級業務。

特質 1. 主動積極

一件銷售案的成功，50%取決於業務員態度的積極與否，其次才是言辭和書面溝通技巧，也就是說，只要你擁有主動積極的熱情，就等於成功了一半。

也因此，不論個性多麼害羞內向、商品多麼平庸難賣、客戶的脾氣有多麼難以操控，主動積極的業務員都不會選擇受制於人，他們會主動出擊，透過改變自己、控制情緒和不同的解決途徑，不斷尋找其他的可能性，改變現實、也改變成功的機率。

要徹底消除內心的悲觀情緒、消極心態並不容易，但是真心喜歡產品、希望和更多人分享的那份熱情，可以為你撐腰。

特質 2. 同理心

同理心是社交的雷達，不僅代表「察覺他人的情緒」，還必須「了解他人情緒背後的原因」，甚至「對他人未說出的情緒做反應」。

具備同理心的超級業務員，會將私人情緒擺在一旁、聚焦在顧客身上，好讓自己凝神觀察、聆聽對方的想法與需求，進而主動表示關心，並且發現顧客心中所想、所需要的一切，再以適當的產品或服務，滿足他的需求。

將同理心發揮到最高境界的業務員，甚至會勸退客戶取消不合適的交易、違背企業當下的利益考量、為客戶做出最好的選擇。

特質 3. 正向思考

面對客戶的過程中，蠢事難免會發生，關鍵就在於你是否擁有能將負面經驗轉為正面情緒的「回復力」。

當挫折發生時，多數人會因恐懼、憤怒和困惑等情緒，失去行動力；但少數人的心態，卻能迅速從「尋找出錯原因」，轉化到「擬定因應之道」，他們不往後追悔，只往前看。這正是超級業務員與普通業務員的最大差異：後者駕馭情緒，前者只能被情緒駕馭。

而要讓心情止跌回升，行動，是最好的強心劑。只要有足夠的決心與行動，老天都會給你反敗為勝的機會。

特質 4. 守紀律

「拖延」是業務員的頭號敵人。成為超級業務員的眾多挑戰中，最難做到的就是持續進行每日例行性的工作堅持。

職場心理諮詢專家茱蒂斯‧西爾斯（Judith Sills）指出，紀律的關鍵特徵，是由內而外、控制偷懶、放棄的衝動，並不是「啊～我怎麼又沒做到」的罪惡感，而是「我不想落後，所以要提早準備」的心理狀態。

因此要想戰勝偷懶的惡魔，必須依靠明確的目標和規則，它讓我們清楚完成事項及完成程度。一開始堅持時非常吃力，但只要經年累月、有紀律地進行並成為慣性作用時，客戶也會如潮水般湧進來。

特質5. 聽多於說

業務成功的核心，「說」絕對不是重點，「聽」才是真正關鍵。一個懂得聆聽顧客聲音的業務員，才有機會去了解對方的思考模式和決策方向，也才有辦法針對對方需求提出建議。

但專心傾聽，並非默不作聲地期待對方自動侃侃而談，而是必須「問出對的問題」，透過問與答引導顧客說出內心想法，才能蒐集到重要的情報。

只要根據時間場合臨機應變，巧妙交叉運用「人」「現況」和「問題」3種詢問技巧，就一定能引出客戶的話題，進而讓對方暢談己見。

特質 6. 說實話

「要成功地向別人推銷自己，就永遠不能違背你的諾言。」金氏世界紀錄汽車銷售員喬‧吉拉德（Joe Girard）說。業務員獲得別人敬重的方式很多，可以是你豐富的知識經驗，你彬彬有禮的態度，甚至是你高額年薪帶來的地位，「但只要有那麼一次，別人發現你說謊，就會立即抹煞你所有優秀的特質。」

許多業務員說話誇張，往往不是因為本性虛偽，而是對自己所銷售的產品不夠了解。也因此，想避免吹噓誇大的毛病，最好把所有關於產品的事情都研究清楚，同時嚴禁對競爭對手的產品口出惡言。

圖片來源 / Banjo Brown via Flickr, CC Licensed