2015/12/9 「第一章 一個離我們很近又很遠的物流掌門」

順丰，不只快遞：王衛與他火速崛起的物流帝國      

第一章　一個離我們很近又很遠的物流掌門

摘錄自：大都會文化‧行銷管理報  ~ 順丰，不只快遞：王衛與他火速崛起的物流帝國  2015/12/4

◎憑什麼讓馬雲佩服

當一個平凡的收派員背著鼓鼓的快件包往返於深港之間的時候，一個小個子男人遠在千里之外的杭州電子科技大學擔任英語老師。誰也不會想到，他們一個成了快遞巨頭「順豐速運」的掌門人，一個成了電子商務龍頭「阿里巴巴」的控股者。王衛的深居簡出和馬雲的高調布道格格不入，然而物流與電子商務的水乳交融註定了他們之間不可避免的交鋒。

早在2003年的時候，馬雲就曾兩次在香港約見王衛，希望順豐能與阿里巴巴聯手。但是，當時的王衛忙於和申通、圓通等公司搶奪市場，一心只想在快遞民營企業中殺出重圍，根本無暇他顧。所以，王衛拒絕了馬雲的邀約。

2008年，順豐的發展勢如破竹，市場占有率位居全中國第二。為了進一步拓展業務範圍，王衛不得不重視越來越壯大的阿里巴巴。於是，他奔赴馬雲的基地杭州，希望能叩響雙方合作的大門。有趣的是，這次，王衛遭到了馬雲的拒絕。當然，馬雲此舉絕對不是出於報復，其實原因在於，一方面阿里巴巴的強大讓馬雲擁有足夠拒絕王衛的實力；另一方面，王衛的順德派模式並不符合馬雲的要求。

從拒絕、被拒絕，王衛和馬雲最後走向了競爭擂臺。2011年，王衛開始將業務延伸到電子商務領域，採購、倉儲和配送一網打盡，而馬雲則聯合各大物流公司豪擲千金搭建中國智慧骨幹網（物流地網），成立菜鳥網路科技有限公司，企圖統率物流大軍。這足以讓業界旁觀者一身冷汗。

兩人的步調似乎驚人的一致。2013年，馬雲將阿里巴巴5%的股份出讓給擁有國資背景的國開金融、中國投資有限公司、中信資本和博裕資本等。之後，一向「埋頭做事不願上市」的王衛宣布將順豐速運集團不超過25%的股份出讓給同是國企平臺的蘇州元禾控股、招商局集團、中信資本。這似乎與順豐一貫的保守謹慎作風大相逕庭，更是與王衛堅持獨立運營的理念背道而馳。但王衛有自己的態度：「不會為了上市而上市，為了集資而上市。」在他看來，此次融資完全是出於戰略性的考慮，只是為了更好地拓展業務和優化管理模式，並不是為了集資。這樣一來，在與馬雲的對抗中，王衛無疑擁有了一個全新的籌碼。

商業戰場上的針鋒相對卻並不妨礙兩人的惺惺相惜，馬雲曾在公開場合表示，他最佩服的人是能管理十來萬員工的順豐老闆王衛。事實上，快遞遠遠不是收件、派件這麼簡單，快遞行業的管理難度是業界公認的。原宅急送總裁陳平說過：「管理快遞這個平臺的難度和複雜性，三天三夜都講不完。」而快遞物流諮詢網首席顧問徐勇更是斷言：「即使拿出三十億，也無法在三年內砸出一個『順豐』來。」

順豐以驚人的速度創造出高達二百億的年銷售額，並保持著同行中最低的客訴率與人員流動率。這樣的榮耀無疑是王衛出色管理手段的最佳代言。支撐物流的各種系統、技術以及機器隱於幕後，直接面對客戶的是不確定性極高的快遞員，一個快遞員微小的情緒變化也許就會改變客戶對整體服務的直觀感受。而管理十幾萬學歷較低、社會地位較低的快遞員絕非易事，這就好比是指揮一個看不懂五線譜的龐大交響樂團，稍有差池，便會嘈雜聒噪、不堪入耳。

網上流傳著對快遞員的普遍評價：「遇到一個好的快遞員，那是你賺的；遇到態度惡劣的，請習慣。」或許這有些言過其實，卻反應出整個快遞行業的混亂局面。隨著電子商務和物流的發展，快遞公司紛紛利用「加盟商」來擴張版圖，快遞員的數量持續增長。而由於快遞行業的門檻相對較低，一旦對人員管理不力，必然會造成信用危機、服務品質下降等一系列問題。公眾的視線中時常出現某快遞員製造假POS機從而盜取客戶銀行資訊、某快遞員利用公司物流運輸假幣等新聞報導，客戶對快遞員的不滿與日俱增，媒體對快遞員的負面報導層出不窮。此外，快遞員責任感不強、服務意識淡薄、不受社會尊重等因素又加劇了這一惡性循環。

一般來說，快遞從收件到成功抵達收貨人，之間至少要經過6個人轉手。這又進一步加重了管理的難度。凡客誠品旗下的如風達快遞有限公司總經理李紅義花費了足足三年的時間才穩定了一千七百人的快遞團隊。而王衛將十萬順豐軍團管理得井井有條，除了依靠標準化、規範化的制度之外，絕對離不開其強大的掌控能力與領袖風範，難怪連「教父」馬雲也不得不佩服了。