2015/12/20「這才叫頂級服務！晶華管家這樣招待入住的上百位巨星」

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這才叫頂級服務！晶華管家這樣招待入住的上百位巨星

摘錄自：經理人 每日學管理 電子報                        2015/12/14

2015-11-29 15:26  採訪‧撰文 陳書榕 

全台最早擁有私人管家制度的台北晶華酒店，至今已有25年管家服務歷史。自1991年以來，更已接待過上百位中外巨星。

在餐飲貴賓服務副協理、有「首席私人管家」之稱的洪智昌心裡，最經典的一位訪客，就是兩次來台皆選擇晶華酒店入住的美國已故歌手──麥可．傑克森（Michael Jackson）。也正是麥可的兩度下榻，猶如為晶華的管家服務鍍上了一層金，建立起「名人訪台入住首選」的品牌地位。

麥可．傑克森選擇入住，激勵團隊提供專業級服務

1991年麥可首度訪台時，他的工作團隊直接與晶華高層接洽，選擇入住晶華酒店。

「接到消息時，我們所有人都瘋了！」洪智昌說，他到現在還記得當年麥可抵達飯店時的景象，他私人的貼身保鑣將他重重圍住，晶華酒店也派出隨行人員形成第二重人牆，入住的電梯和出入口都有人「站哨」，甚至是工作人員要進出都得經過審核，彷彿皇家宮苑深處般戒備森嚴。

麥可的隨行團隊從服裝師、舞者及工作人員總計40多人，共包下飯店兩個樓層、80個房間。晶華酒店為此還組織了一支「十人管家」團隊，專為麥可服務。而為了配合麥可的飲食控制，晶華還特別在廚房畫出一區，專供他的營養師使用。

時至今日，這些服務都已經算是「平常」，但是洪智昌說，有一件事即使到現在，他還是覺得自豪。

當時麥可希望他的總統套房旁邊，能夠有一間練舞室。接獲任務時，所有團隊成員都沒有任何遲疑，立刻集結管家團隊召開緊急會議，想方設法地把客房變舞室。

洪智昌回憶，眾人分頭找來相關業者，將住房清空、鋪上舞蹈室地板，並在四周牆面加工裝上落地鏡面，不過耗費半天時間，一間專屬舞蹈室儼然成形，連麥可的工作人員都很驚訝晶華的高效率。

他表示，團隊第一時間並沒有想過需求合理不合理，也不會先說做不到，而是先想「可以怎麼做」，這次的經驗也讓他們重新定義服務的天際線，為滿足賓客需求，就得拚命找出解法。

麥克．傑克森，兩次入住晶華酒店

已故歌手麥可．傑克森兩次入住都讓所有晶華酒店的服務人員欣喜若狂。洪智昌（前排中間，身著黑色西裝者）表示，據悉麥可的團隊都很滿意晶華酒店的服務。

管家如偵探般蒐集資訊，客製服務滿足客戶的偏好

要讓名人們覺得賓至如歸，甚至反覆光臨，洪智昌認為，這和管家付出的體力和心力有絕對的關聯。

他說，管家要起得比賓客早、睡得比賓客晚，有時候還得用肉身幫名人抵擋熱情粉絲。不過，這都還算是簡單的「體力活」，管家要能在賓客下榻時提供最完美的服務，更得靠細心與專業，才能做足事前準備。

「好的管家有點像偵探。」他們必須設法從客戶的祕書和經紀人處，設法得知客戶生活習慣、喜好或特殊需求。為此，晶華還提供管家一份輔助清單（共37個事項），供他們與聯繫窗口逐一確認，從賓客搭上出發班機之前開始，詢問需不需要接機、抵達時間與行程等等，甚至包括更細節的飲食喜好、寢具軟硬度或習慣的燈光亮度，都在他們探查的範圍之內。

在硬體設施方面，從擺設到餐飲，也都可以做一定程度的客製化調整。2014年韓國團體BIG BANG的成員G-dragon入住時，管家知悉他喜歡天藍色，就將房內的擺設，甚至是花藝全數改為藍色系。美國演員湯姆．克魯斯（Tom Cruise）飲食清淡，他們就集結台灣各地的有機蔬果，請內部餐廳的廚師協助，在套房中打造個人的迷你沙拉吧。

「每位管家完成接待任務後，都必須完整記錄、歸檔，為下次接待做準備。」洪智昌說，25年來累積而成的名人資料庫，已經成為了晶華管家的祕笈。比如韓國藝人特別著重隱私、高人一等的球星浴袍得重新訂做，甚或他們也從資料庫中發現，日本歌手特別重視室內的濕度，因此多年來，台灣飯店業中只有晶華一家備有室內加濕機，可以隨時提供給日本客人使用。

當驚喜已經成為常態，還要給出驚喜中的驚喜

洪智昌坦言，台灣五星級酒店的服務其實都已經非常成熟，也俱備完整的SOP（Standard Operating Procedure，標準作業程序），想要做到拔尖，靠得還是每個管家想要做得「超乎預期」「使命必達」的熱情。

舉例而言，要你為了公司奉獻你的私人物品，你願意嗎？洪智昌說，他絕對願意。

有年某位NBA球星入住，他詢問管家能否向晶華酒店借一台小音響，讓他能夠隨時隨地播放自己喜歡的音樂，但是酒店裡並沒有這類型的小家電。無意間得知這個訊息的洪智昌，立刻衝到置物櫃拿出自己的私人音響，送進球星房間。

「那名球星不是我負責接待的，但是我仍然願意為他服務。」對洪智昌來說，不僅是他，每個管家都必須要用這樣的標準來衡量自己是否充滿熱情？是否能夠將客人的滿意度排在所有事情之前？

尤其是當服務業提供客戶驚喜，已是業界常態，還能提供什麼樣的變化？洪智昌說，有一位商務客已經不止一次在晶華過生日，第一年他們獻上生日蛋糕，該名客人好驚喜；第二年他們在蛋糕設計上花心思，加上了他們公司品牌的Logo；第三年甚至做了房間擺飾的布置，讓對方每年都印象深刻。

「我們不只要製造驚喜，還要給出驚喜中的驚喜。」洪智昌強調，管家多半都得帶有一點「固執」成分，對於好的服務固執、對於客人的需求固執，甚或是對連客人都沒想到的細微之處，都有專業的固執。而當大家都已經拿得出100分的服務水平時，想要做出頂尖服務，唯有突破天界，做到120分。

圖片來源 / PortoBay Hotels & Resorts via flickr, CC licensed

洪智昌

曾任晶華酒店貴賓服務部副總監，從事飯店服務超過20年。為1991年晶華酒店第一批受訓管家，接待過上百位中外政商名流。

2014/6/8 「沈方正：做好每天的小事，就是實踐人生的大志」

沈方正：做好每天的小事，就是實踐人生的大志

摘錄自：Cheers雜誌電子報                     2014/6/5

2014-06

Cheers雜誌165期

作者：盧智芳

圖片來源：陳敏佳

 繼2年前的《能被小用，才是大才》後，老爺酒店集團執行長沈方正在今年6月推出第2本著作《勇敢立大志，彎腰做小事》。當中除了收錄這段期間他在服務現場的所見、所聞、所思外，這10個字，也總結出進入這一行半甲子以來，一直引領他前進的工作哲學，及對後起新血的期許。

5月，礁溪老爺酒店在《天下》雜誌金牌服務業調查中，再度拿下五星級旅館的Top 1。今年老爺酒店集團也首度進入《Cheers》雜誌「2014新世代最嚮往企業100強」排行榜中，名列第47。在沈方正帶領下，旗下飯店即使規模並非業界最大，卻自有獨到的品牌形象與標竿地位。

就算已做到CEO等級，沈方正仍然充分享受著服務客人的樂趣。飯店裡不時可見他穿梭其中的身影，搭配大老遠就可聽見的招牌爽朗笑聲。正是從這些深入第一線的互動、觀察、領悟，淬取出28則發人深省的小故事，再從字裡行間，轉化出足以激發能量的大道理。

透過這本新書，這次沈方正想傳遞出什麼？他始終熱血的DNA從何而來？對於讀者，他又會建議如何使用這本書？暫且放下《Cheers》專欄作家的身分，沈方正漫步進入了我們的「總編輯會客室」，先來說說屬於這本書的故事。

為什麼認為「勇敢立大志，彎腰做小事」很重要？

回想起來，每個人小時候立的志向通常最遠大，可是漸漸長大、進入社會3、5年後，這種志氣反而慢慢消磨，到最後，可能只剩下存點錢、買個房子，甚至放在今天的環境，有時候連這樣也覺得遙不可及。

隨著人生歷練愈深，這幾年來，我愈發體會到，所謂立大志，其實是從實踐每天的工作開始。

比方我做服務業30多年，每天都想著幫忙別人，想著可不可以「做多一點」，這個意念自然而然成為心中堅定的志向，而在認真做到後，幫助了顧客、部屬、上司，不管收入、成就感或是其他想追求的部份，也就跟著從中得到回收。

我想講的是，把事情做好，在「做」的過程中，慢慢領悟出各種道理，是個了不起的志業。把小事做到精，需要勇敢、需要忍耐、需要堅持，這就是我定義的「大志」，而不是一開始就想著要當總統或總經理、董事長。

「立大志」和「做小事」怎麼跟工作熱情產生關聯？這也是你對服務總是充滿熱血、始終熱情不輟的祕密嗎？

在服務業工作，每天都像重新開機，來的客人不一樣，狀況也不同。可能有人稱讚你，但也可能有人責難你，即使根本不是你的錯。面對形形色色的各種情境，如果沒有熱情，怎麼持續做下去？

小事，是點點滴滴盡其在我的努力；大志，是當中想把工作做好的志氣。只要有了這兩項，不管外在影響是什麼，都不會帶來過不去的挫折，因為你始終相信，只有把事情做好，才能彰顯價值還有對社會的貢獻。這就是關於「大志」和「小事」在熱情上的詮釋。

你現在還常常去幫忙端盤、送客，做這些「小事」帶給你最大的快樂是什麼？

做到現在的管理職後，我每天最多的工作就是開會，但開會對我這樣從基層做起的人來說，是一件最無聊的事。

從事這個行業，就是要接觸人，感受到人的溫度。所以我到現在還是幫客人拿行李、收盤子、站櫃臺，對我來說反而像是吃了「能量糖果」，客人的一個微笑或招呼，都能幫我重新省視一遍：為什麼自己在這個行業？其他各種協調、整合資源的動作，都是為了這個目的。

我幫客人做的一切服務，都像是在拍拍自己的肩膀，對自己說：「啊，你做得還不錯；你懂得怎樣做會讓客人高興。」而做了這些以後，的確別人高興，自己也高興，這就是最棒的事。

不過，要真正實踐「立大志」與「做小事」顯然並不簡單，這就是為什麼很多人苦惱於「不知道未來要什麼」又「對眼前工作沒興趣」。假使正處於這種難題中，你建議如何改變？

為什麼很多人覺得做基本的工作不快樂？這是因為在台灣，我們從受教育開始就倡導實用主義，老是問「做這件事到底有什麼用？」於是每天的「小事」看起來都沒什麼用，做起來自然意興闌珊。

但我覺得大家應該拋棄「做這件事有沒有用」的想法，「這不是我要的」、「這些事沒有價值」，這些念頭往往會限縮自己，反倒失去機會。

如果想真的突破，靠自己的力量把小事做出樂趣，正是凸顯和別人差異化的最大因子，有了這個開始，未來才等於充滿無限的可能。

人生中，要是每件事都要在一開始就為了「有價值」而做，反而沒辦法成就很大的事業。當然，要是照著我的方法做了，還是覺得工作很無趣，或找不到其中的學問，在努力過後，轉換其他的工作試試看，也不失為另一條路。

講到換工作，當初你進旅館業也帶點誤打誤撞的成分，卻從此一口氣做了30年。這是運氣，還是巧合？

因為個性外向，剛進社會頭幾年，很多人幫我介紹過工作。我曾經可能去當新聞記者、空運的貨物承攬業務，也可能進保險公司，而且這些工作的薪水，都比當時我在飯店高很多。

不過，我最後都決定留在原地，最大的理由是：我總是只問自己，現在做的事情有不有趣？還有沒有我可以學習的地方？因為答案都是肯定的，就放棄了一些眼前的利益，比如薪水上的，或是職稱上的。

有些人說，下決定時可以列表，把優、缺點都各寫在一邊，再比較看看。我卻覺得真正重要的事，是很難透過列表對照出來的。

從小到大，我們並沒有從訓練中建立深層的思考能力，知道自己想做什麼？最渴望什麼？這些既然沒有在進入職場前被啟發，我反而認為，透過單純的想法、專心做好眼前的事，反倒能從中磨練、或體悟出到底什麼才是內心的追尋。

一路走來，你總是活力充沛，我採訪你這5年來，也幾乎沒聽過你抱怨。這種正面思考的能量，難道是與生俱來的嗎？

我也被主管找過麻煩、遭受過不公平待遇、錯失過升遷機會，或是明明很努力，卻被射得滿背都是箭，這些在生涯中都是少不了的。

只是，從小我媽媽一直告訴我：「求人不如求己。」這對我影響很大。畢竟，環境是變動的，別人的想法也不能掌握，這時候只有改變自己。

就算遇到天大的困難，只要想著「再難也還是會有好事吧」或「即使現在沒有，也會在我繼續往前走的遠方吧」，讓自己幫自己打氣，總比躲在角落等人家來得快。

往前走，才是脫離衰神最快的辦法（笑）。不是有句話嗎？「自己的國家自己救」！

你的興趣廣泛，再忙還是要去衝浪、跑馬拉松，這些和你對工作的思考有什麼關聯？

有很大關聯。不管跑馬拉松還是打橄欖球，都需要長期、枯燥的訓練，上場那一刻，才能把所有累積發揮出來。

工作也是一樣，大家看起來平凡無奇的服務，背後其實需要非常大量的投入，一場晚宴或許先前籌備了幾個月，但經過短短一個晚上就結束了。所以，不管工作或運動，都同樣讓我了解到，是過程重要，而不是事情本身。

人生很多面向都是這樣，最後「用出來」只在片刻，最精采的部份，不是最後是否拿了冠軍、是否比上次成績更好，而是有沒有好好享受前面準備的過程。

很多讀者把你的書當作自我培養的參考，你自己呢？你從什麼途徑自我培養？

我很看重生活體驗，所以我的口頭禪向來是：「只要不違反中華民國法律以及危害生命安全，任何事情我都敢試。」年輕時，我幾乎把所有賺來的錢都拿去旅遊、上課、品嘗美食、嘗試各種活動，投資自己。

另方面，我也讀很多書，因為我覺得現代人之所以比較容易困惑，是少了關於思辨的訓練。但這種能力在今天這個資訊量非常大、變動非常快的環境，格外重要。

如果判斷力不夠，不但會迷失，而且價值觀會錯亂。應該多看書、多去聽聽別人怎麼說，之後自己再想一想，消化沉澱，不見得要全盤接受。

因此，我也建議讀者，讀我的書時，不妨多思考，多研究看看我哪裡講得不對，說不定這才是最寶貴的，對自己幫助最大！（笑）

沈方正

老爺酒店集團執行長、礁溪老爺酒店總經理。政治大學阿拉伯語文學系畢業、政治大學企業管理研究所企業家經營管理研究班結業、美國康乃爾大學旅館學院飯店不動產投資課程結業。著作包括《非比尋常的一天》、《能被小用，才是大才：27個不可不知的服務關鍵》、《勇敢立大志，彎腰做小事：28個實踐熱情服務的心法》。