銷售與行銷
這才叫頂級服務！晶華管家這樣招待入住的上百位巨星
摘錄自：經理人 每日學管理 電子報
2015/12/14
2015-11-29 15:26 採訪‧撰文 陳書榕
全台最早擁有私人管家制度的台北晶華酒店，至今已有25年管家服務歷史。自1991年以來，更已接待過上百位中外巨星。
在餐飲貴賓服務副協理、有「首席私人管家」之稱的洪智昌心裡，最經典的一位訪客，就是兩次來台皆選擇晶華酒店入住的美國已故歌手──麥可．傑克森（Michael Jackson）。也正是麥可的兩度下榻，猶如為晶華的管家服務鍍上了一層金，建立起「名人訪台入住首選」的品牌地位。
麥可．傑克森選擇入住，激勵團隊提供專業級服務
1991年麥可首度訪台時，他的工作團隊直接與晶華高層接洽，選擇入住晶華酒店。
「接到消息時，我們所有人都瘋了！」洪智昌說，他到現在還記得當年麥可抵達飯店時的景象，他私人的貼身保鑣將他重重圍住，晶華酒店也派出隨行人員形成第二重人牆，入住的電梯和出入口都有人「站哨」，甚至是工作人員要進出都得經過審核，彷彿皇家宮苑深處般戒備森嚴。
麥可的隨行團隊從服裝師、舞者及工作人員總計40多人，共包下飯店兩個樓層、80個房間。晶華酒店為此還組織了一支「十人管家」團隊，專為麥可服務。而為了配合麥可的飲食控制，晶華還特別在廚房畫出一區，專供他的營養師使用。
時至今日，這些服務都已經算是「平常」，但是洪智昌說，有一件事即使到現在，他還是覺得自豪。
當時麥可希望他的總統套房旁邊，能夠有一間練舞室。接獲任務時，所有團隊成員都沒有任何遲疑，立刻集結管家團隊召開緊急會議，想方設法地把客房變舞室。
洪智昌回憶，眾人分頭找來相關業者，將住房清空、鋪上舞蹈室地板，並在四周牆面加工裝上落地鏡面，不過耗費半天時間，一間專屬舞蹈室儼然成形，連麥可的工作人員都很驚訝晶華的高效率。
他表示，團隊第一時間並沒有想過需求合理不合理，也不會先說做不到，而是先想「可以怎麼做」，這次的經驗也讓他們重新定義服務的天際線，為滿足賓客需求，就得拚命找出解法。
麥克．傑克森，兩次入住晶華酒店
已故歌手麥可．傑克森兩次入住都讓所有晶華酒店的服務人員欣喜若狂。洪智昌（前排中間，身著黑色西裝者）表示，據悉麥可的團隊都很滿意晶華酒店的服務。
管家如偵探般蒐集資訊，客製服務滿足客戶的偏好
要讓名人們覺得賓至如歸，甚至反覆光臨，洪智昌認為，這和管家付出的體力和心力有絕對的關聯。
他說，管家要起得比賓客早、睡得比賓客晚，有時候還得用肉身幫名人抵擋熱情粉絲。不過，這都還算是簡單的「體力活」，管家要能在賓客下榻時提供最完美的服務，更得靠細心與專業，才能做足事前準備。
「好的管家有點像偵探。」他們必須設法從客戶的祕書和經紀人處，設法得知客戶生活習慣、喜好或特殊需求。為此，晶華還提供管家一份輔助清單（共37個事項），供他們與聯繫窗口逐一確認，從賓客搭上出發班機之前開始，詢問需不需要接機、抵達時間與行程等等，甚至包括更細節的飲食喜好、寢具軟硬度或習慣的燈光亮度，都在他們探查的範圍之內。
在硬體設施方面，從擺設到餐飲，也都可以做一定程度的客製化調整。2014年韓國團體BIG BANG的成員G-dragon入住時，管家知悉他喜歡天藍色，就將房內的擺設，甚至是花藝全數改為藍色系。美國演員湯姆．克魯斯（Tom Cruise）飲食清淡，他們就集結台灣各地的有機蔬果，請內部餐廳的廚師協助，在套房中打造個人的迷你沙拉吧。
「每位管家完成接待任務後，都必須完整記錄、歸檔，為下次接待做準備。」洪智昌說，25年來累積而成的名人資料庫，已經成為了晶華管家的祕笈。比如韓國藝人特別著重隱私、高人一等的球星浴袍得重新訂做，甚或他們也從資料庫中發現，日本歌手特別重視室內的濕度，因此多年來，台灣飯店業中只有晶華一家備有室內加濕機，可以隨時提供給日本客人使用。
當驚喜已經成為常態，還要給出驚喜中的驚喜
洪智昌坦言，台灣五星級酒店的服務其實都已經非常成熟，也俱備完整的SOP（Standard Operating
Procedure，標準作業程序），想要做到拔尖，靠得還是每個管家想要做得「超乎預期」「使命必達」的熱情。
舉例而言，要你為了公司奉獻你的私人物品，你願意嗎？洪智昌說，他絕對願意。
有年某位NBA球星入住，他詢問管家能否向晶華酒店借一台小音響，讓他能夠隨時隨地播放自己喜歡的音樂，但是酒店裡並沒有這類型的小家電。無意間得知這個訊息的洪智昌，立刻衝到置物櫃拿出自己的私人音響，送進球星房間。
「那名球星不是我負責接待的，但是我仍然願意為他服務。」對洪智昌來說，不僅是他，每個管家都必須要用這樣的標準來衡量自己是否充滿熱情？是否能夠將客人的滿意度排在所有事情之前？
尤其是當服務業提供客戶驚喜，已是業界常態，還能提供什麼樣的變化？洪智昌說，有一位商務客已經不止一次在晶華過生日，第一年他們獻上生日蛋糕，該名客人好驚喜；第二年他們在蛋糕設計上花心思，加上了他們公司品牌的Logo；第三年甚至做了房間擺飾的布置，讓對方每年都印象深刻。
「我們不只要製造驚喜，還要給出驚喜中的驚喜。」洪智昌強調，管家多半都得帶有一點「固執」成分，對於好的服務固執、對於客人的需求固執，甚或是對連客人都沒想到的細微之處，都有專業的固執。而當大家都已經拿得出100分的服務水平時，想要做出頂尖服務，唯有突破天界，做到120分。
圖片來源 / PortoBay Hotels & Resorts via flickr, CC licensed
洪智昌
曾任晶華酒店貴賓服務部副總監，從事飯店服務超過20年。為1991年晶華酒店第一批受訓管家，接待過上百位中外政商名流。
