2015/4/7 「掌握四大重點 漂亮道歉」

掌握四大重點 漂亮道歉

摘錄自：天下雜誌每日報電子報                        2015/3/23

2012-10-17 天下雜誌 508期   作者：陳竫詒

圖片來源：達志影像／路透社提供

蘋果、ＩＫＥＡ、鬍鬚張，有何共通點？他們都犯了錯，得向顧客道歉。但道歉的藝術，可不是每個企業都在行。 

蘋果、ＩＫＥＡ、鬍鬚張，手機、家具、魯肉飯，看似不搭嘎的組合。

2012年，他們卻為了頻頻出包的蘋果地圖；刪除沙烏地阿拉伯型錄上女性圖像，遭控性別歧視；以及魯肉飯漲價等大小爭議，逼得企業高層親上火線，向消費者鞠躬道歉。

iPhone 5風光發表兩週後，因扭曲的布魯克林橋、傾斜的自由女神、消失的莎士比亞故鄉等失誤，蘋果官網不僅撤掉「最強大地圖服務」的產品介紹，執行長庫克也在自家網站發信向客戶道歉。

庫克一句「非常抱歉」，甚至罕見地建議消費者下載競爭者的地圖應用程式，柔軟的身段迥異於賈伯斯。

○七年，蘋果推出iPhone 4，發現天線收訊不良的問題時，賈伯斯同樣抬出競爭者，卻是把黑莓機、三星、HTC一起拉下水，辯稱，「智慧型手機都這樣。」

面對錯誤，賈伯斯第一反應是對手在搞鬼，想弄臭蘋果招牌；第二個反應則是痛苦。拉他面對現實，好好解決的人，正是庫克。

當企業面臨產品瑕疵，或決策失誤時，大多數的領導人第一時間，都會出現和賈伯斯相同的反應。畢竟，要承認自己的不足，放下丟臉的羞愧，需要極大的勇氣。

如果說抱歉，讓你手足無措，掌握底下四大重點，漂亮地彎腰道歉，將是企業修補問題，贏回顧客忠誠的大好機會。

一、坦承錯誤

充滿「可是」的道歉，聽起來只是為過往的缺失找藉口。消費者不需要體諒你的苦衷。坦白，就是最好的策略。

「七月二十六日，我們幹了一件傻逼的事，」支付寶在二三六位用戶的中獎信函中，錯將五元中獎金額，誤植為iPad。道歉聲明的一開頭，就坦承所犯的錯誤。

最後，支付寶決定實踐承諾，送出兩百多台iPad，守住企業信譽。

與其一味否認、掩蓋缺失，不如坦然面對。犯了錯，誠實永遠是上策。

二、負起全責

光說「對不起」，卻沒有責任的追究，只會流於宣示性談話，無關痛癢，讓人感受不到道歉的誠意。

ＩＫＥＡ總公司發言人，針對引發爭議的目錄修圖一事表示，「對於所發生的事情，我們深表歉意，這並非當地自行移除的。在提案至沙烏地阿拉伯的過程中，就發生此錯誤，責任該落在我們身上。」

明白指出責任歸屬，願意負起責任的表態，對企業形象的信賴感，具有加分效果。

三、提供解決方案

失誤既已發生，接下來問題如何解決，更是消費者繼續支持的關鍵。

這次蘋果地圖事件，庫克除了建議下載其它家的應用程式外，在庫克道歉後，蘋果也迅速在應用程式商店，設置地圖導航專區，方便民眾選擇替代方案。

四、傾聽顧客感受 且快速反應

精準掌握消費者真正的感受，才能搞清楚你是為何道歉，又是對誰道歉。

在社群媒體蓬勃的年代，使用者的意見更直接且快速地，反映在臉書或推特等媒介上。善加利用，才能更正確地針對目標問題，在第一時間，做出適當且快速的回應。

道歉看似是為安撫顧客情緒，而不得不做的危機處理；但好的道歉還是有可能轉守為攻，贏得尊重。

投資機構Sterne Agee分析師吳肖，肯定庫克的道歉，「庫克竭力維持，蘋果提供用戶最佳使用者體驗的承諾。我們認為這是正面舉動。」

不好好道歉的代價，恐怕是沒了面子，也賠了裡子。

美國聯合航空輕視旅客的不滿，就付出慘痛教訓。

不賠吉他的後果

○八年，加拿大歌手卡羅爾（Dave Carroll）搭乘聯合航空，價值三千五百美元的泰勒（Taylor）吉他，因工作人員粗暴的搬運方式而毀損。他反覆客訴的結果，卻只得到「不理賠」的冷淡回應。

卡羅爾憤而做了一首曲子：《聯合航空弄壞我的吉他》（United Breaks Guitars），上傳至YouTube。儘管後來聯合航空道了歉，但影片至今仍掛在網路上。如今已經超過一千兩百萬人次點閱。

不道歉的結果，虧大了。

2014/5/31 「馬雲：別人快要犯錯時，我一眼就能看出來」

馬雲：別人快要犯錯時，我一眼就能看出來

摘錄自：Cheers雜誌電子報                     2014/5/29

2014-05

天下雜誌出版

作者：吳小莉

在近二十年前，馬雲提出了一個當時大多數中國人還聽不懂的事情，他說要把中國大陸的企業放到網上。身邊的人說，他是書生、是瘋子。但是他做到了！

十年前他說要在大陸打敗美國的拍賣網站起家的eBay，現在他的電子商務平臺，在一個購物狂歡節日銷售額達一百九十一億元。直到現在還沒有人能夠完全看懂，他到底要做什麼。但大多數人都同意，他改變了許多中國人的生活。

我認識馬雲是二○○九年。當時浙江省計劃來年一月到香港招商，第一次帶著大批浙商助陣，辦一場「浙江民營企業提升國際競爭力高峰論壇」。談到他當年到香港見投資人，馬雲的感慨即刻湧現，說起他創業初期和投資者周旋的種種故事。他笑著說：「所有創業者遇過的困難我都遇到過！」也正因為如此，馬雲只要揮起大旗就能輕而易舉地成為創業者的教父。

「商業界所有可能犯的錯誤，我都犯過，」他說：「所以現在別人快要犯錯時，我一眼就能看出來。」

論壇當天，剛好谷歌宣布退出中國市場，媒體對他提問，馬雲答得很有政治智慧：「沒有一個地方做生意不會遇到困難，在艱難環境下做得好，才是英雄。」他又說：「最大的失敗是放棄。」

馬雲當年要把企業搬上網路上遇到一連串挫折，他避走美國。不信基督教的他，走進了一個小鎮的教堂裡，聽牧師說了一段「永不放棄」的福音，決定堅持夢想。

於是在一段時間裡，「永不放棄」成為他的座右銘。直到今天，有朋友告訴我，在澳大利亞的一個華人餐館裡，都還能看到主人懸掛著馬雲寫的四個字：「永不放棄」。而這些看似不經意的聊天，其實就是儲備的話題。

先行者的代價

2001年，美國納斯達克暴跌，新經濟泡沫破裂，美國消費力下降，以出口為主導的亞洲經濟感到壓力。「內需」成了閃著金光的新方向。利用阿里巴巴積攢的用戶和經驗，馬雲在2003年創立淘寶，開拓B2C業務。

像當年的阿里巴巴一樣，馬雲的淘寶迅速為聚攏在阿里和馬雲身邊的大量小型企業找到了「內需」的市場。這個時候，阿里巴巴與淘寶的小小循環已經形成：B2B2C，小型企業主們在阿里巴巴上接國外訂單，在淘寶上做國內生意。

可是，做B2C的淘寶並不是中國市場上的一枝獨秀，8848就曾經嘗到過領先者的榮耀與苦澀，國外來的巨鯊eBay 也在積極擴張。但馬雲找到了當年網上交易的痛點：信用。於是，支付寶誕生了。

用「支付寶」創造出一個中立的擔保人，這個樸實得近乎笨拙的解決辦法，卻一下子使得因為缺乏信用體系而始終無法做大的網路交易市場恢復活力。

如果說阿里巴巴和淘寶成立是中國大陸網路時代的重大事件的話，那麼支付寶則具有里程碑式的意義。它不僅解決了網上交易的需求，更第一次成了中國人的信用建立者、管理者。至此中國的小型企業終於可以把買賣整個搬到網上，有了徹底擺脫傳統管道的能力。阿里巴巴集團這片土壤孕育出了網路時代的第一批網商。

2007年，美國次貸危機，全球經濟一片蕭條，中國外商產業寒風凜冽，專注內需的淘寶卻逆勢飛揚，堪稱奇葩。

這個時候，阿里巴巴系統取代傳統管道的基礎工程，已經孕育成了適宜生存的生態系統，網路不再，網路不再對後來者顯得陌生，小型企業依附著阿里巴巴集團這個生態系統，一切都被照顧得順理成章。

「支付寶事件」和淘寶「十月圍城」，更像是先行者的代價：總碰見我們從未遇見甚至從未預見的危機。這似乎是既當玩家又是裁判的阿里，必然會在某一個點上遇到的。今天再看阿里巴巴集團這盤大棋，玩法又自不同。

凡人也有出頭天

馬雲其人，與其說是企業家，不如說是商界「中國偶像」似的存在。

馬雲的偶像桂冠，首先來自於他那些為人津津樂道的白手起家的發跡故事。「我沒有很有權的爸爸，也沒有一個很有錢的舅舅」，在《與卓越同行》的錄影棚裡，他這樣調侃創業前的自己。

事實上確實如此。這樣的馬雲，即使是成長在今天這個社會，要出頭都是非常艱難的事情，遑論是在當時；這樣的馬雲，當然足夠耀眼，耀眼到所有人都不得不承認，他敏銳的頭腦、準確而深刻的商業洞見以及持之以恆的毅力，是他建功立業的唯一憑藉。

他的成功，是極其罕有的「凡人也有出頭天」的故事範本；另一方面，這樣的馬雲，也足夠平凡，平凡到似乎每一個普通家庭裡成長起來的中國人都覺得，馬雲的資質、經歷都與他們相差無幾。

馬雲的成功，或許正是上天對自己的一個暗示，或者更明白一點，在這些或公開或隱密的心理作用下，馬雲儼然代表了一個更成熟更完善，並且蘊藏著無數可能性的自己。

跟熟悉中國商業圈的朋友聊起來，十個裡有九個會評價馬雲有vision。字典裡vision的解釋很多，多與想像力、視野、願景相關，而大家嘴裡馬雲的vision，摻糅著遠見、眼光、願景和格局。

今天回望馬雲帶領阿里巴巴走過的軌跡，最讓我驚歎的不僅是他的vision，還有他的企業在這個由技術推動的網路時代裡，儼然是一枚真實的生存標本。又或者說，他為人稱道的vision，其實深深地紮根於他對這個嶄新的技術時代，領先眾人一步的理解和強大的生存力上。

學習別人的失敗與錯誤

他曾不止一次說：「其實最大的學習，不是學習別人的成功，而是學習別人的失敗和錯誤。」

而當很多創業者都在學習馬雲的時候，我問他，有什麼人你覺得值得學習？他笑著說：「任何行業你想做好，都沒有前人。必須走創新的行業才有可能贏。所以學習行業內者必死。學習行業外者才有動力和創新的機會。」

節目播出沒多久，馬雲便辭去了阿里巴巴集團CEO的職務。離開之前，馬雲按著「小而美」的理論，像張瑞敏一樣把阿里拆成了若干個自主而又協同的小個體，然後撒手寄情於生活去了。他說：「之前，工作是我的生活；明天開始，生活將是我的工作。」然後轉身離開。

他暫且擺出了一副旁觀者的姿態。有人猜測，真要出事兒，馬雲會不會再復出？還是會將自己的傳奇留在神壇上？

這個問題的答案恐怕只能交給時間了。我瞭解的馬雲，雖熱愛風清揚，卻未必會像風清揚一般與江湖一刀兩斷閉關清修。

「菜鳥」的飛行只是另一個開始。也許，他正從另一個角度設計一盤更大的棋局。

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2014/3/20 「開銀行 台灣能向馬雲學什麼？」

開銀行　台灣能向馬雲學什麼？

摘錄自：天下雜誌電子報                        2014/3/18

2014-03-19天下雜誌 543期 作者：林昭儀

圖片來源：天下雜誌

台資銀行在中國的最大敵手，不是一般銀行，而是確定拿下民營銀行執照的阿里巴巴及騰訊。

三月十三日，永豐金控董事長何壽川，到南京主持永豐銀大陸子行的開幕。會場上，沒有第一家台資子行的狂喜，他語重心長地指出，即將到來的中國利率市場化，再加上網路金融的激化競爭，使台資銀行面對更趨嚴峻的挑戰。

「永豐銀行有這個覺悟，也有所準備，會以快速的跨境交易與尖端電子金融服務，面對這個機會與挑戰，」何壽川說。他親自出征，擔任子行董事長。

人民銀行行長周小川肯定網路金融，時隔十八年銀監會再度開放民營銀行執照，兩大金融監理機構希望透過新增執照，讓地下金融正常化。同時衝撞四大行寡佔的借貸市場，讓國企逐步面對市場競爭，都是為利率自由化做準備。

台資銀行面對的最大敵手，是確定拿到民營銀行執照的阿里巴巴與騰訊。

一位中國五大行的分行主管坦承，餘額寶給了他們很大的刺激：「吸走存款是小事，但民眾理財渠道和網路金融行為的改變，更是值得擔心。」

馬雲曾在○八年的一個論壇上，誓言挑戰靠著壟斷優勢賺取暴利的中國銀行業。當時很多在台下的人對此嗤之以鼻。

然而，他接二連三擺出奇詭的棋局：靠著淘寶撐起支付寶，又創立餘額寶平台，讓支付寶客戶把錢拿去投資貨幣基金。

如今每家銀行都想追，恐怕是追不上了。根據艾瑞諮詢報告，支付寶在電腦第三方支付交易上佔去半壁江山，而在手機支付上，市佔率更高達七八％。

不到一年，餘額寶客戶數一舉超越中國股市股民總數，餘額也突破五千億元人民幣，擠進全球貨幣基金前第四名。

中國央行已給出存放款利率市場化將在兩年內實現的時間表。在激烈的競爭下，利差肯定會縮小。

面對比預期更早來臨的大競爭時代，馬雲給台灣的啟發是：必須從使用者的需求出發，突破既有框架，開創區隔利基。同時，在風險可控的前提下，主管機關也需要給予更大金融創新空間，才不會白白糟蹋了一盤活棋。

2014/2/19 「微信紅包讓馬雲也緊張」

微信紅包讓馬雲也緊張

摘錄自：天下雜誌電子報                        2014/2/18

2014-02-19天下雜誌 541期 作者：黃亦筠

 

圖片來源：達志影像／路透社提供

除夕夜領紅包不稀奇，用手機搶紅包更夯。中國騰訊財付通推出「微信紅包」，轟動全中國。推出後短短一個月，據傳拓展出七、八千萬用戶，讓對手馬雲好緊張。

「你今天領紅包了嗎？」農曆年行動網路最火的一句問候語，惹得阿里巴巴創辦人馬雲心煩意亂。

他的頭號敵人騰訊執行長馬化騰，旗下的騰訊財付通在新年間推出「微信紅包」。農曆年間，引爆移動互聯網一場「搶紅包」運動，包多少錢不是重點，重點是「搶」！

在微信的好友圈，丟出一個紅包，大家來搶紅包。這帶有遊戲意味的動作，是一種社交的手法，每一次發紅包，都能讓自己網路社交圈活絡，有共同的關注和話題。

但要搶紅包，得先開通騰訊財付通，在帳戶裡頭放好紅包數目和金額，然後透過微信支付來「發紅包」。簡單來說，就是「發紅包，綁用戶」的行為。

短短除夕到初八，財付通內部統計，就有八百萬用戶參與紅包運動。還傳出推出一個多月，這相當於阿里巴巴支付寶的騰訊財付通，總計增加七、八千萬戶。但騰訊方面稱「這是誇張的傳言」。

但向來說話勁爆的馬雲，措辭強烈地聲稱：「這是一場珍珠港偷襲。」

因為阿里巴巴的支付寶成立十年，至今用戶約三億人。已是全球最大的網路支付工具。

「但如果傳言屬實，微信紅包幫財付通一個月增加的用戶量，是支付寶花三到四年才達到的量，」坐在松山機場附近的咖啡廳，一名在中國網路公司工作的台籍高層說，那馬雲是該緊張。

中國互聯網三巨頭「ＢＡＴ」（百度、阿里巴巴、騰訊），原本只有阿里巴巴有支付工具，支付寶在中國互聯網圈所向無敵、獨大。但微信紅包出現，掀起了馬雲和馬化騰間一場「移動支付大戰」。

這名台籍高層秀出手機內的微信，人回台灣和家人過年團聚，卻被逼著加入這場沒有地理疆界限制的互聯網搶紅包運動。

「大陸同事、朋友，拚命發訊息要我『發紅包』呀，」在中國互聯網業超過十年，他打過無數場行銷戰，佩服地說，這絕對是移動互聯網的行銷經典。

馬雲會急，不是沒有原因。

阿里巴巴去年強推行動通訊軟體《來往》，跨足移動互聯網和微信搶用戶。馬雲甚至向員工鐵血放話，沒拉滿一百人，年終獎金就甭想了。但成效依舊有限，變成大陸互聯網同業口中的「死任務」。

為什麼沒大砸宣傳費，被網友形容為「四兩撥千斤」的紅包小產品，輕易拿下所有互聯網業者都搶的寶貴用戶？

策略１：操作遊戲化

四兩撥千斤看似無害的「微信紅包」，並非平地一聲雷的創新，對手支付寶早做過虛擬紅包。這充其量只是中國現在流行的「微創新」之一。

「但改良一點，卻抓住了在地使用者心理，」長期觀察中國互聯網業，上海交通大學ＥＭＢＡ客座教授周宏明分析爆紅原因。微信用「社交遊戲」的手法，讓使用者無縫接軌到財付通，「這才是騰訊最大的目的，」周宏明說。

策略２：善用六億社交鏈

微信在中國有一個難以複製的先天優勢，也是馬雲內心不用說出的恐懼，就是微信六億用戶形成的「強大社交鏈」。

在社交鏈上，每個用戶都是主動的發送者，都是可以散播訊息的「病毒」。用戶每打開或發微信紅包，都傳播到更多人。

在這個大基底上架設任何產品，靠著用戶各自的社交圈，微信就能病毒式地一圈圈擴散出任何新產品，當然也包括財付通。

至此，微信紅包就不僅僅只是個「無害」的小遊戲，而是馬化騰的逆襲。

即便過年完後，真正用銀行卡兌現微信紅包的用戶不滿五成，一方面只當遊戲玩玩，懶得兌現。另一方面網友批評，相較於年代較久的支付寶平台，年輕的騰訊行動支付工具，會不會發生安全性問題，像是釣魚紅包。

策略３：抓住關鍵時機

但對騰訊來說，這些都無傷大雅。因為目的已經達成，就是逆襲移動網路金融。

「網路只是一個平台，搭上網路就如同有了一張船票，但要在這條船上獲利，關鍵就要與金融結合，」中國工信部電信研究院政策與經濟研究所副總工程師何霞，過年也玩了微信紅包，對中國大陸的媒體說，「微信紅包抓住過年時機，民間發紅包的習俗和心理，將網路與金融完美結合，」她說。

加上綁上銀行卡後，就能和線下消費結合，又是另外一塊虛實結合的商機。

無論是馬雲說的「珍珠港偷襲」，還是馬化騰的「紅包逆襲」，小小的「微信紅包」只是再次預告今年的移動互聯網金融大戰，只會更劇烈。

2013/11/21 「台灣追不上的第三方支付─ 支付寶餘額買基金 開創新金融時代」

網路觀察 

台灣追不上的第三方支付─ 支付寶餘額買基金 開創新金融時代

摘錄自：數位時代電子報                    2013/11/20

對台灣消費者來說，網路購物不見得需要第三方支付，信用卡、超商取貨更為方便。但自從中國支付寶推出基金投資的餘額寶服務，發現少了第三方支付，台灣失去的是網路創新金融的發展先機，跟不上對岸的創新能量。

「我一個月前從支付寶轉了幾萬元人民幣到餘額寶，現在增額了400多塊錢」、「購買餘額寶是我人生第一次理財投資」、「反正支付寶裡的餘額擺著也是擺著，就用來買基金囉，每天可以看到增額比率還挺高興的」、「要用錢再贖回就好了，餘額寶也可以到淘寶買東西」。2013年10月16日在中國杭州舉行的支付寶分享日，現場兩百多位中國記者最感興趣的，都是今年度推出的餘額寶，從他們的提問之中，可看出餘額寶魅力所在，以及在中國市場的熱門程度。

餘額寶是支付寶在2013年6月推出的投資產品，年滿18歲的中國支付寶會員，可以直接撥款帳戶餘額，購買中國天弘基金公司的「增利寶貨幣市場基金」。餘額寶特色有三：一是小額投資，只有人民幣1元也能購買，單筆最多999999元，每日無限額；二是購買便利，使用者可以透過電腦進入支付寶網站，或是使用手機App「支付寶錢包」操作，點擊購買並填入金額，即可完成；三是贖回容易，使用者可以隨時贖回基金，撥款回到支付寶，或是在淘寶網購物、信用卡還款、繳納公家機關費用等。

一炮而紅的關鍵：簡單

「餘額寶給我最大的啟示是『簡單』，就這兩個字，」負責營運支付寶的最高主管、阿里小微金融集團CEO彭蕾說明，網路的本質是開放、分享、透明，它能帶給消費者的就是簡單便捷，因此無論是購買基金也好，還是過往的其他服務，不盡然在網路首創，有些在實體世界已經行之有年，「但互聯網最核心的是，讓消費者很快地了解明白，這些服務能夠提供的價值。」

餘額寶自6月推出以來，購買者超過1600萬人，雖然占支付寶8億會員之中僅僅2％左右，但卻已經累計吸引購買金額超過人民幣1300億元，相當於新台幣6281億元！網路推廣基金的威力非常驚人，扣除已經贖回的資金，中國媒體預估餘額寶掌握約有人民幣600億至800億元。原先管理規模約在中國排名50名左右的天弘基金，因此身價水漲船高，一躍成為中國客戶最多、規模最大的公募基金。

天弘基金副總經理周曉明表示，餘額寶是基金行業的突破，讓基金走入生活，人們有機會進行理財，1塊錢就能投資。而且20∼25歲的年輕人，在傳統投資環境裡，沒有得到很好的服務，網路把基金產品推到他們面前，「透過大數據（Big Data）的支持，我們可以做到即時的投資判斷，提高收益。7月至今，餘額寶七日年化收益率（Annualized Rate of Return）相對穩定，近期在4.5％～5％之間，比起一般基金收益的1％～2％要高出許多。」

支付寶結合餘額寶模式非常特別，甚至其他中國支付公司也難以複製，因為創立於2003年的支付寶，最初是協助C2C（個人對個人）購物網站淘寶網而設的金流服務，消費者為了免去每次買東西都要儲值的麻煩，所以會在支付寶帳戶之內留置部分餘額，方便下次使用。因此包括兩項特性：閒置資金、再次使用的黏度，其他支付工具未必擁此特性，第三方支付投資模式的威力可能僅限於餘額寶。

餘額寶話題火熱，但是其實它也有幾項隱憂：第一，天弘貨幣基金主要為投資短期貨幣工具，例如國債、中央銀行票據、銀行定期存單、政府短期債券、企業債券、同業存款等短期有價證券，台灣民眾熟知一句投資基金的警語：「投資一定有風險，基金投資有賺有賠，申購前應詳閱公開說明書」，但餘額寶行銷強調高收益、安全保障，網站之內就連「風險」兩字，出現的次數也不多。

永豐銀行電子金融處資深專業協理梅驊表示，餘額寶宣傳的方法，讓它看起來是不會賠錢，但事實上它如同一般資金投資，同樣有風險，「其次是平台提供購買基金的管道，到底是將基金當做一款商品，購買行為等於電子商務交易？還是將基金視為金融項目，購買行為當做現金轉換投資？兩者類型法律規範不同，例如前者有退貨或鑑賞期考量，後者有金融原則需要遵守，『支付帳戶餘額用於投資』究竟適用於哪種規範強度？」。

被淡化的隱憂：風險

此外，餘額寶推出四個月後，2013年10月支付寶隨即出資人民幣11.8億元（約新台幣57億元）入股天弘基金，預計持股51％成為最大股東。阿里小微金融集團國內總裁樊治銘表示，「收購天弘基金的股權是因為必須對餘額寶貨幣基金的投資方向有強有力的控制。」

截至截稿之前，這項注資案尚未得到中國金融管理機關審批通過，但已引起大規模討論，因為一旦支付寶成為天弘股東，就彷彿是支付寶可以伸手動用會員的閒置資金。樊治銘說的「對投資方向強有力的控制」，會不會是拿天弘基金投資阿里巴巴集團相關項目？利益輸送的可能，是輿論討論所在。

彭蕾否認在餘額寶推出之初，就已決定收購天弘基金。但不可否認的是，現階段會員購買餘額寶不需要手續費，支付寶是向天弘基金收取推廣費用，若是支付寶成為天弘基金股東，將能得到更實質的利潤收益。而且一直想成為網路金融霸主的阿里巴巴集團，先後成立主攻小微企業貸款的阿里小貸、主攻線上財產保險的眾安在線，在入股天弘基金之後，五大金融形態：銀行、保險、基金、證券、信託，將攻下前三個，金融實力越來越雄厚。

餘額寶在中國僅僅推出四個多月，算不算一款劃時代的成功投資商品，現在還未可知，但是簡單、方便的第三方支付投資工具，究竟適不適合台灣？

中國信託信用卡暨支付事業總處副總經理徐鋒志分析，餘額寶是基於消費者存放於支付寶的儲值餘額，提供其轉投資於單一貨幣基金的管道，實質上這與現行透過銀行業的網路銀行或行動銀行進行基金投資行為無異。他指出，透過銀行平台進行投資，除了標的選擇更多，各項資訊均更為透明，「我們必須說，現行台灣利用網路銀行進行投資的功能已相當健全。餘額寶僅是支付寶提供給消費者活絡儲值資金的一項服務，難以成為主流投資工具。」

況且更根本的問題是台灣第三方支付發展太晚，消費者已經習慣信用卡線上刷卡、超商付款等方式，先儲值再消費的動機相對薄弱，也就沒有閒置儲值金額可用於投資。雖然台灣少了餘額寶不見得就是落後，但是餘額寶給台灣最大的啟示是，沒有第三方支付，就少了發展網路創新金融的機會。

一位不願具名的台灣金融相關機構總經理私下直言：「全世界對第三方支付都是開放的態度，台灣應該要開放，現在的情況是主管機關政策選擇的結果。雖然在服務貿易協議之後，主管機關傾向開放，但已經打不贏，實情是中國比台灣開放得多，餘額寶已經上線，這種類型台灣不可能開放。」

台灣失去的能量：創新

沒有網路創新金融的發展機會，台灣究竟少了什麼？重新探討餘額寶的魅力：簡單、便利、符合20∼25歲年輕人消費模式。姑且不論持續使用舊模式所耗費的使用成本，在數位的時代，年輕族群購物行為已經全然改變，整個金融產業少了新支付業者帶來的刺激、探究網路新金融的練習，未來要拿什麼產品銷售給網路新族群？世界是平的，年輕人現在懂得跨境消費，未來也可能懂得跨境投資，台灣終究失去的是自己的市場。

目前支付寶尚未正式在台灣招收會員，更遑論開展附加服務餘額寶。據了解，支付寶8億會員之中，中國以外會員大約有100萬名。近年支付寶管理階層多次前來台灣拜會金融管理機關，期望可以取得經營許可。隨著台灣對第三方支付管理鬆綁，支付寶2014年上半年將在台灣投注更多資源。

只要是錢的事，面對「變動」不論是誰都會擔憂，10月中旬在杭州的支付寶媒體聚會上，彭蕾樂觀看待網路金融熱潮。她表示，網路時代的信息、娛樂、通訊、購物等不斷改變人們生活，具備一定基礎之後，大家開始慢慢注意到它對金融領域的改變，「互聯網某種程度是低成本，因為用了雲端計算這些先進技術，它對推動社會進步和金融效率提升是非常有意義的。」期望台灣也能接軌全世界的金融發展。 （本文摘自2013年11月號《數位時代》「HTC女王的逆襲」，更多內容請參閱本期《數位時代》。資料來源：《數位時代》第234期 數位時代 ）