六大趨勢改寫規則 - 趨勢 4 體驗經濟時代：虛實整合 賣感覺最賺
虛實整合 賣感覺最賺
摘錄自：天下雜誌電子報 2013/12/31
2013-12-25天下雜誌 538期 作者：白詩瑜
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| 圖片來源：黃明堂 |
網路購物當道，你會為了什麼出門購物？進階版體驗經濟，透過塑造氛圍、參與互動與虛實整合，讓人一逛成癮。
四十多名來自不同國家的民眾，盤坐在木質矮凳上，跟著前方的法師，呼氣、吐氣，體驗打坐。前頭，是白玉雕成的臥佛，佛陀真身舍利供奉於上，淡淡的檀香飄盪，除了法師輕聲帶領的聲響外，寧靜無聲。
位在高雄市大樹區的佛光山佛陀紀念館，兩年前才落成，一年間竟能吸引超過九百萬的參觀人次，比日月潭人數還要多出近一倍，每天開往佛陀紀念館的客運，至少六十班，訪客除了來自台灣各地，更多來自阿根廷、泰國、馬來西亞、新加坡、紐西蘭等國外的旅客。
當網路上幾乎可以買到任何商品，消費者還會穿戴整齊，親身上門到什麼樣的地方去購買什麼樣的商品和服務？
答案可能只有「體驗」二字。
「體驗」已成為所有品牌、通路必備的要素之一，人們不再只是買「東西」，而是享受氣氛、尋找價值，同時也買一段時間、感受和記憶。
即使不是教徒，佛光山營造的氣氛，仍讓遊客感受到平靜、祥和的氣氛。今年來台灣獎勵旅遊的中國安利成員，將佛陀紀念館列為景點之一，「不知道為什麼，來這邊特別舒服，」來自昆明的唐玲笑著說。
佛陀紀念館：菩提葉如現眼前
雖是出家眾，佛光山對服務卻很有概念。
「以後只有（體貼的）服務，才能生存。不服務，就會被淘汰，」今年八十六歲的佛光山開山宗長星雲大師，帶著濃濃的鄉音說，佛陀紀念館每個設施的發展，都是貼合訪客的需要。
例如，多達一千個廁所，是為了讓遊客走到哪都不用擔心；走向主樓的三十七個階梯，特意建得緩又平，讓獲全球華文文學星雲獎的作家黃春明讚嘆，自己年屆八十歲，走起來竟一點也不吃力。
這是你想像不到的宗教聖地。
在這裡，透過投影技術，彌勒佛會說國、台、英三語的「恭喜」，聯合國教科文組織國際藝評人總會主席巴鐵立（Marek Bartelik）參訪時，曾說：「彌勒佛說話的方式好像聖誕老人，非常親切。」對佛館的現代化感到驚訝。
在這裡，還可以讓民眾點電子天燈，只要在螢幕上寫好名字，就會看到天燈緩緩升起，落在大螢幕上。也可以拿一個小瓶子，讓自動化的善財童子和小龍女取大悲咒水注入瓶中帶回家。
甚至戴起３Ｄ眼鏡看佛陀一生的動畫，末了，螢幕上的菩提葉，還會真的如雪花般飄落觀眾群間，是為４Ｄ。
松菸誠品：親自動手 享受過程
佛陀紀念館用科技成就體驗，讓宗教變得親民。複合式書店誠品，則是把整個商場都變成體驗空間，完全跳脫百貨商場的傳統概念。
「誠品松菸店是一個實演的文創平台，實演就是把製造作品過程中，具有表演性質或藝術效果的演出，讓它實際在這個場所發生，」誠品生活總經理吳旻潔說。
走進誠品松菸店二樓，除了音樂，還聽得到工具敲打的聲響。
只見十個穿著灰色工作圍裙的顧客，坐在一個個小檯燈下，桌上擺滿了工具，聚精會神地打造專屬自己的戒指。
這是誠品松菸店草山金工的「一日銀匠」體驗課程，一天三場，原先只限定一梯次十人，但因太受歡迎，每梯次多開放五人報名。
「親手做是最直接的，你跟人家講一大堆，不如直接讓他看東西怎麼被做出來的。因為要做這些，老師傅就會來，設備器具也會帶來，不用特別做很多的擺設裝置，那本身就是一種風景，」吳旻潔解釋。
圍著圍裙，手沾滿顏料的小孩，在畫紙上拍打、作畫。在透明的窯爐工作室中，看著玻璃瓶慢慢塑形。每個創作者、路過佇足的顧客、圍觀拍照的消費者，皆成為商場氣氛的營造者。
「當你參與製作，商品就不再只是商品，而是有溫度、獨特性，」誠品生活松菸店副理陳儀芳說，體驗是種享受，從初接觸的興奮感到完成作品的成就感，是每個人獨特的經驗。
體驗經濟的熱度持續，松菸店計劃將櫃位中的體驗區從四成提升至五成，也將在更多的買賣過程中增加體驗環節。
在表演場域，誠品也要打造不同於兩廳院、城市舞台的體驗。
「來這裡不是單純看表演，而是讓參與者想像自己能做些什麼，」誠品展演事業籌備小組資深協理陳明麗說，今年萬聖節音樂會，除了扮裝以外，全場唱跳總動員，更有小朋友帶了一大籃糖果分送。
「那種氣氛是你感受到什麼，而不是你接受到什麼。」陳明麗舉例，誠品表演廳只有三百多個座位，場域雖小，但距離不遠，反而更能增加表演者和觀眾的距離。
在表演結束後，誠品也不特意舉辦會後座談，而是在場外擺設茶和咖啡，自然而然地留住觀眾，進而彼此交流。
Burberry：未來商店實裡有虛
在台灣強調五感體驗、科技小應用，國外則已經加進數位體驗，創造虛實整合的新感受。
虛實整合的體驗，時尚品牌Burberry是其中的佼佼者。
「我生長在實體世界、說英文，但下一代生長在數位時代，他們的語言是社群，不管是跟員工還是客戶溝通，你必須透過社群平台，因為這是他們的語言，」Burberry執行長艾倫茨（Angela Ahrendts）知道，百年的經典品牌，要抓住新一代顧客的眼光，虛實整合的體驗是關鍵。而她自己，已經被蘋果挖角，一四年即將上任零售與線上商店部門的資深副總裁。
英國倫敦攝政街一二一號，Burberry全球最大的四層樓旗艦店，就是她一手打造的「未來商店」。
六公尺高的液晶螢幕，突然一記雷聲，螢幕下起了大雨，四周各尺寸的螢幕也下起雨來，透過五百多個喇叭和一百台液晶螢幕，讓店內顧客開啟新的購物體驗。
「顧客像是走進了Burberry網站，銷售人員知道消費者購物籃裡有哪些東西、分享了什麼商品到臉書，因此可以更快提供服務，」艾倫茨舉例，在旗艦店中，因為商品放置了晶片，當顧客在試穿一件風衣時，鏡子就會變成螢幕，告訴消費者，這件衣服在哪裡製造、採用什麼工法，或是把包包放在感應區，螢幕就會出現短片，讓顧客了解這款包包如何被製作。
這棟「未來商店」，不僅結合了實體和虛擬優點，也消弭了彼此的界線，讓購物體驗更豐富且有趣。
運動品牌愛迪達也在做新的嘗試。當逛櫥窗真的落實到買賣，會是什麼樣貌？
愛迪達：櫥窗就是購物籃
從想要讓客戶二十四小時都可以購物出發，愛迪達在芬蘭，推出互動式櫥窗，不僅把櫥窗數位化，更加上了網路購物功能。
雖然已過了門市營業時間，消費者仍可透過互動式櫥窗，選取喜愛的商品，讓模特兒試穿，還可以觸控螢幕，變換模特兒姿勢，環視商品的各面向。
愛迪達更打破了下載app或是掃描QR code的方式，消費者可以直接用手機輸入密碼，在互動櫥窗上，把欲購買的商品拉進購物袋裡，同時消費者的手機就會出現購物袋的畫面，即可直接購買、宅配到家。
這項計劃，吸引了更多的逛街人潮，互動櫥窗的銷售額，高達九成來自路過的客人。此外，設置互動櫥窗後，來客數多了四分之一。
當臉書按讚次數，同步顯示在服裝衣架上、當試穿被虛擬實境取代，已紅了多年的體驗經濟，正走在數位時代浪潮上，改變、創新。
